O estado do atendimento ao cliente no Brasil

Você sabe qual é o estado do atendimento ao cliente no Brasil?

Para os consumidores, o estado do atendimento ao cliente no Brasil representa o comportamento do consumidor, as pretensões e os maiores problemas que acontecem com eles.

Olhando para o lado empresarial, o estado do atendimento ao cliente no Brasil representa o que as empresas sabem sobre o consumidor, como elas o atendem e como funciona a sua central.

Para mapearmos a situação, a NeoAssist com a IBRC e mais diversos parceiros, lançou um conteúdo único no país, com a finalidade de tornar público o estado do atendimento ao cliente no Brasil.

Este tema é abordado no estudo intitulado: “O estado do atendimento ao cliente no Brasil”.

Você pode fazer o download clicando neste link e preenchendo um cadastro rápido.

---

O novo consumidor e o atendimento

O consumidor mudou e isso já não é mais novidade pra ninguém.

Conforme a tecnologia vem entregando cada vez mais ferramentas para que clientes escolham o melhor produto, no melhor custo-benefício, esses fatores deixaram de ser um diferencial e deram espaço para o que realmente vai mudar as relações cliente-empresa: a experiência.

E uma grande parte da experiência que vem sendo negligenciada pelo mercado é a maneira como os consumidores são atendidos.

Novas tecnologias e processos de marketing e vendas vem ganhando cada vez mais espaço e investimento. Mas quando se trata de se relacionar com o cliente durante esses processos ou após eles, ainda há muito o que avançar.

A percepção de que as empresas ainda atendem mal seus consumidores é geral, e até o próprio marketing caiu em descrédito com campanhas sem humanidade ou qualquer relacionamento. No entanto, como mostrar que isso é real para as empresas?

Foi isso que impulsionou a NeoAssist a pensar nesse estudo inédito e exclusivo no mercado brasileiro:

O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil

Muito além de entender as demandas dos consumidores. A proposta da pesquisa que encomendamos pelo IBRC é saber como as expectativas dos clientes se comparam com o que as empresas entendem que entregam a eles.

Você vai observar gratas surpresas e evoluções, mas muitos pontos de defasagem que precisam de atenção e cuidado.

De cara, você vai entender que o consumidor brasileiro não é fiel, que ele demanda canais de comunicação diferentes dos que têm sido oferecidos e que confia e muito na automação, ou seja: ele já espera ser autoatendido – e com eficiência

Para que o estudo ofereça uma visão completa do estado do atendimento ao cliente no Brasil, separamos o estudo em 4 categorias:

• Experiência do consumidor
• Canais de atendimento
• Satisfação do cliente
• Autoatendimento

A experiência do consumidor

Para analisarmos a experiência do consumidor, fizemos análises em cima de 8 perguntas pontuais.

Nas perguntas abordamos temas sobre:

• A importância do atendimento ao cliente;
• A fidelidade do consumidor;
• O que o consumidor espera de um atendimento;
• Os piores problemas que o consumidor enfrenta;
• O que deixa o consumidor mais satisfeito.

Para comparar as pretensões dos consumidores com as pretensões das empresas, perguntamos as empresas qual é a principal meta do atendimento ao cliente.

Alguns dados aqui são muito expressivos, como o dado sobre o que os consumidores esperam de um atendimento.

Cerca de 84% dos consumidores esperam que a central de atendimento já possua seus dados em mãos na hora de atender.

Os problemas relatados também são expressivos. Cerca de 48,4% dos consumidores alegam que a pior parte de entrar em contato com uma central de atedimento, é ter que se esforçar demais para ter seus problemas resolvidos.

Os canais de atendimento – Disponibilidade x Efetividade

Para entendermos quais canais são mais importantes, quais são mais efetivos e quais ambos preferem, consumidores e empresas. Fizemos perguntas focadas na disponibilidade de canais oferecidos pelas empresas e comparamos com a utilização e preferência dos consumidores.

Para mensurar a efetividade dos canais de atendimento, perguntamos as empresas quais canais são os mais efetivos e como é o funcionamento do seu sistema de atendimento.

Para os consumidores, foram perguntados quais canais são mais efetivos para a resolução de problemas e quais são os mais efetivos para tirar dúvidas.

Novamente discursos diferentes com o mesmo tema em foco.

O que intriga é o fato de que os consumidores não concordam com os canais que estão sendo disponibilizados, demonstrando uma falta de preparação das empresas.

Segundo as empresas, os canais mais utilizados para atender o consumidor são, respectivamente, redes sociais com 98% e telefonia com 95%.

Para 84,2% do consumidores, o canal mais utilizado para entrar em contato é o telefone e as redes sociais aparecem com apenas 36,7%.

E pior, os canais que são disponibilizados em massa, não são os que mais resolvem os problemas dos consumidores.

Para as empresas, o canal mais efetivo para a resolução de problemas é a telefonia, com 75% da preferência.

Já para os consumidores, o canal mais efetivo é a rede social com 22,6% da preferência.

A satisfação do cliente

Para a compreensão da satisfação do cliente, primeiramente fizemos perguntas mais técnicas para as empresas para depois chegarmos ao sentimento do consumidor.

Para saber como as empresas entendem a satisfação dos consumidores, abordamos temas sobre quais métricas sãos as mais importantes para uma operação, se medem a satisfação e como essa mensuração é feita.

Já para a parte comparativa, fomos mais a fundo.

Para analisar a percepção de satisfação das empresas, perguntamos sobre os resultados das últimas pesquisas de satisfação e quais problemas são os mais reportados.

Para os consumidores, fizemos perguntas sobre qual é a satisfação atual com as centrais de atendimento das empresas que eles se relacionam e como está a experiência de atendimento que lhe são fornecidas.

Alguns dados neste quesito foram impressionantes e um tanto contraditórios.

Mais de 50% dos consumidores alegaram estar satisfeitos e ao mesmo tempo 74% relataram ter aumentado o número de problemas.

As empresas também foram contraditórias, tendo em vista que 45% das entrevistadas afirmaram que a porcentagem de satisfação dos clientes está entre 80% a 89%. Mas ao mesmo tempo, 71% das empresas afirmaram que a satisfação diminuiu em relação ao último ano.

O autoatendimento

Finalizando o estudo com uma pauta bem atual. Analisamos como está sendo a atuação do autoatendimento e como ele é percebido pelos consumidores.

Perguntamos as empresas qual a porcentagem de atendimentos retidos em seus canais de autoatendimento, sejam eles chatbots, FAQs ou URA.

Aos consumidores perguntamos sobre a expectativa de se autoatender e qual é a efetividade desse canal.

Talvez este seja um dos únicos pontos de concordância.

Tanto empresas quanto consumidores já se mostram familiarizados e dispostos a utilizarem esse o autoatendimento.

A penetração em empresas é de 75% no mínimo. Sem contar os 27% que utilizam chatbots (os dados aqui podem ser cumulativos, já que alguns consideram bots como um portal de autoatendimento ou vice-versa).

Pelo menos 87% dos consumidores já esperam que esse canal exista.

O estado do atendimento ao cliente no Brasil

Esse estudo é um estudo pioneiro onde, são levantados pontos que jamais foram analisados em solo nacional.

É possível melhorar, melhorar muito uma central de atendimento. É possível se aproximar, se aproximar muito do cliente.

É possível se relacionar com o cliente, mas antes disso, é preciso saber o que está acontecendo. Sem uma visão macro do estado do atendimento ao cliente no Brasil fica impossível aprimorar a sua central.

Saiba o que as empresas estão pensando, fazendo e planejando fazer para assim saber quais serão seus próximos passos.

Saiba o que os consumidores pensam, fazem e almejam fazer para acompanhar as mudanças de comportamento.

Quem pode mudar o jogo é você.

---