Medindo a satisfação do cliente - CSAT e NPS Medindo a satisfação do cliente - CSAT e NPS

NPS x CSAT: saiba qual utilizar na sua empresa

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As métricas ou indicadores surgiram com o objetivo de colocar em números, índices que não seriam facilmente observados. Elas te ajudam a avaliar, e além disso, monitorar o desempenho dos processos na empresa. Porém, no mundo do atendimento, duas delas causam muitas dúvidas: NPS e CSAT. Você sabe como e qual pode trazer mais benefícios a sua empresa? 

Apesar de serem diferentes, essas duas métricas podem se misturar. Mas saiba de antemão que as duas trabalham para identificar problemas e melhorar o serviço ao cliente nas empresas. Neste artigo você vai conhecer mais sobre elas e descobrir como utilizar estrategicamente cada uma dentro do seu negócio. 

CSAT: o que é?

O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um indicador que tem como objetivo principal estabelecer o nível de satisfação dos clientes em relação a uma determinada interação feita entre cliente e empresa. Por se referir a uma interação específica, é possível traçar uma ideia exata sobre aquele processo. Podemos citar, por exemplo, as interações feitas durante uma solicitação de troca de produto. 

A CSAT é indicada principalmente para ser feita nos principais processos da empresa. Isto porque ela busca oferecer respostas a curto prazo, e que revelam o sentimento dos clientes no exato momento da experiência com a empresa. Muito disso também está relacionado ao modo como a pesquisa deve ser feita. 

Um ponto importante é que a sua pesquisa CSAT deve ser enviada ao cliente sempre após o processo que você deseja validar. Isto é, seguindo no exemplo dado, se você quer saber como está o seu processo de troca de produto, o consumidor deve ser questionado logo após esse contato. 

Confira também: Métricas de vaidade: o que é e por que a gestão deve evitá-las

Escala CSAT: aprenda a mensurar resultados 

Tão importante quanto o conceito, é saber calcular essa métrica. O questionário de CSAT pode ser feito com algumas perguntas diferentes, como: “Qual o seu nível de satisfação com esta compra” ou até “ Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido?”. Com essas perguntas feitas, o seu cliente poderá respondê-las a partir de algumas medidas como: 

  • Numérica (por exemplo, de 1 a 5 ou 0 a 10)
  • Muito satisfeito até nada satisfeito 
  • Ruim, Regular ou Bom. 

A medida com que sua resposta será calculada não importa tanto, já que o interesse está nos resultados. O que é realmente relevante é que a sua pesquisa possa ser feita de maneira rápida e prática pelos consumidores. Assim você terá a percepção real dos clientes diante daquela interação.

Para contabilizar os resultados você deve somar as respostas satisfeito e muito satisfeito. Falando em escalas numéricas, podemos utilizar os números 4 e 5, sendo de 1 a 5, ou 7-8 e 9-10, caso sua escala seja de 0 a 10. Com isso, basta dividir o total e multiplicar por 100.

Por exemplo: 400 muito satisfeitos; 250 satisfeitos; 100 indiferentes; 100 insatisfeitos; 100 muito insatisfeitos.

Com os resultados acima, o cálculo seria: 650 (400+ 250), dividido pelo número de respostas obtidas (950), o que resulta em 68%.

No geral, para descobrir se o seu nível de satisfação é bom ou não, é importante compará-lo a outros resultados do setor do seu produto ou serviço. Assim, você terá uma dimensão real já que, se o seu concorrente apresenta um NPS de 80% e a sua empresa de 68%, algo pode ser melhorado dentro desse processo.

Por fim, existe também um entendimento por parte de empresas que realizam esse tipo de avaliação. Segunda elas, resultados acima de 70% indicam que a empresa tem um bom desempenho. 

Leia também: First Call Resolution: como essa métrica pode mudar seu atendimento

NPS satisfaction 

A Net Promoter Score, também conhecida como NPS, busca medir a satisfação do cliente com a empresa de modo geral, em longo prazo e de forma contínua. Esta métrica aborda todos os contatos que houveram entre marca e cliente. Para aplicá-la, a empresa utiliza a pergunta objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?”. Também é possível adotar uma pergunta aberta para entender o motivo da nota dada. 

Assim, com essas respostas, os seus clientes serão divididos em: 

  • 0 a 6 – detratores;
  • 7 e 8 – passivos/ neutros;
  • 9 e 10 – promotores.

O cálculo para descobrir a sua nota de NPS é:

   % de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS

Por exemplo: 40 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 e 8 (passivos/neutros) e 15 deram notas 0 a 6 (detratores). Com isso, teremos a conta: 40% – 15% = 25%

Quer saber se o índice da sua empresa está bom ou ruim? Podemos considerar os seguintes parâmetros: 

Índice de Excelência – entre 75% e 100%;

Índice de Qualidade – entre 51% e 75%;

Índice de Aperfeiçoamento – entre 1% e 50%;

Índice Crítico – entre -100% e 0%. 

Como utilizar o NPS? 

Já sabemos que essa métrica apresenta uma visão geral do cliente diante da sua empresa. Isto é, você tem acesso a informação de como está a experiência do cliente durante os processos vividos. Nos dias atuais, a experiência tem uma importância vital para o sucesso ou não de um negócio. 

Além de continuar realizando um bom trabalho com os clientes que são promotores e gostam da sua marca, é preciso entender as barreiras que impedem com que os outros tenham experiência similar. Porém, quando você tem acesso a essa informação, fica mais fácil alinhar e entender quais passos devem ser seguidos para que isso aconteça.

Qual escolher? 

A principal diferença entre NPS e CSAT é o tempo. Enquanto uma mede curto prazo, a outra consegue apresentar uma visão geral. Assim, para escolher a que melhor se encaixa no seu negócio, é preciso entender os seus objetivos com a aplicação de ambas. 

Podemos usar de exemplo em um e-commerce que venda calçados. O interesse atual é de entender se os clientes estão satisfeitos com o processo que envolve a troca de um produto. Neste caso, o mais indicado é a realização de uma pesquisa CSAT, já que ela aponta os dados específicos. Porém, nada impede que as duas pesquisas sejam realizadas juntas. Sim, partindo da ideia de que eles atuam em objetivos diferentes, é muito possível aplicá-las em conjunto.

 Entretanto, devemos lembrar que as métricas não podem ser só aplicadas. Para que elas possam realmente te apresentar dados, elas precisam ser analisadas. Se você não analisar com consistência as métricas do seu negócio, elas se tornam números sem significados palpáveis.

Escolher a métrica utilizada pela sua empresa deve demandar atenção. Além disso, aplique também só as necessárias e que serão importantes para a evolução da empresa. Se utilizadas com objetividade e estratégia a pesquisa NPS e CSAT podem oferecer insights de sucesso para o seu negócio.  

Métricas e Gestão de Atendimento ao Cliente
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