Atendimento ao consumidor - mudanças com a nova lei de SAC Atendimento ao consumidor - mudanças com a nova lei de SAC

Novo decreto do SAC entra em vigor, entenda as mudanças

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Em 05 de abril, foi publicado o Decreto nº 11.034/2022 que estabelece novas diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para empresas que atuam no serviço de atendimento ao consumidor. 

O SAC é uma ferramenta que tem como principal objetivo fornecer um contato entre clientes e empresas. Ele é importante para que o cliente tenha uma linha direta para resolver os seus problemas ou saber mais informações sobre o seu produto ou serviço. 

Apesar de servir como uma espécie de cartão de visita para a empresa, uma pesquisa realizada pela NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil revelou que 70% dos brasileiros estão insatisfeitos com autoatendimentos de SAC. Tendo em vista problemas como esse, se fez necessário uma nova atualização na Lei do SAC, afinal os serviços disponibilizados não estão atendendo às expectativas dos consumidores.

Conheça o novo SAC

Em 2021 o debate sobre as mudanças para o SAC já estava em andamento. Em abril do ano passado, o Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor aprovou uma minuta (texto provisório) para um novo decreto do SAC. Na época, o texto ainda passaria por análises técnicas dentro do Ministério da Justiça para ser, de fato, aprovado. 

Agora, cerca de um ano depois, foi publicado o Decreto nº 11.034/2022. Ele leva em consideração todo o cenário adverso que a população brasileira enfrentou no último ano com a pandemia de Covid-19.  

Este é um ponto muito importante, pois, durante a pandemia, a forma de fazer o atendimento ao consumidor mudou. As empresas precisaram modernizar a sua comunicação e foi perceptível um aumento de 26,9%, totalizando mais de R$ 161 bilhões de ganhos com vendas online, de acordo com um levantamento realizado pela Neotrust. No entanto, apesar dos números positivos e da nova tendência de atendimento, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) revelou que as reclamações em relação ao SAC superaram 240 mil no último ano.

Como o novo decreto do SAC pretende ajudar o consumidor? 

O novo decreto do SAC pretende garantir segurança, privacidade, tempestividade e resolutividade da demanda para o consumidor e para que você possa entender melhor como isso funcionará, separamos neste artigo os principais tópicos do decreto. 

  • Acesso gratuito ao SAC e atendimento sem ônus para o consumidor;
  • SAC disponível 24 horas por dias e sete dias por semana;
  • Atendimento via telefone obrigatório para SAC;
  • Acesso inicial ao atendente sem fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
  • Opções de cancelamento e reclamação no primeiro menu de atendimento;
  • Os dados do consumidor devem ser usados, exclusivamente, para fins de atendimento;
  • É proibido pedir para o consumidor repetir a demanda após o primeiro atendimento; 
  • É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico;
  • O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus;
  • As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro.

Atendimento omnichannel de verdade

Não é de hoje que falamos por aqui que ser omnichannel não é mais uma opção, é uma solução, e cada vez mais será obrigação. 

Com o decreto, é previsto o investimento em inteligência corporativa, tecnologia e inovação, visando a resolução das demandas dos consumidores com celeridade, acessibilidade, efetividade e segurança.

Pensando nos avanços e crescimento do e-commerce e com a mudança de comportamento do consumidor – cada vez mais conectado – o novo SAC prevê maior diversidade na disponibilização de canais de atendimento, a modernização das centrais de atendimento e disponibilização de canais telefônicos com atendimento humano. 

Para acompanhar a lei e a tendência dos novos consumidores, será necessário que empresas implementem ferramentas de acompanhamento dos índices do SAC e adotem a comunicação omnichannel, ou seja, totalmente com interações totalmente integradas.

Conclusão

A nova Lei do SAC deve ser vista com bons olhos. O decreto prevê regularizar e desburocratizar o serviço de atendimento ao consumidor. 

Ela chega em um momento ideal de crescimento dos meios digitais e portanto exige das empresas que a boa experiência deve ser garantia para o atendimento ao consumidor.

É importante ficar atento aos prazos para se enquadrar ao novo decreto. Ele está previsto para entrar em vigor no dia 02 de outubro de 2022 – 180 dias após ter sido assinado. 

Para quem não cumprir, estão previstas as mesmas penalidades de descobrimento do Código de Defesa do Consumidor (art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990), sendo a mais leve aplicação de multa chegando até a interdição do estabelecimento.

Diagnóstico: sua operação já é omnichannel?
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