Novas regras para o SAC: O que muda no atendimento ao cliente para as empresas e consumidores?

No dia 24 de fevereiro a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, realizou uma audiência pública a fim de debater a proposta de alteração do decreto do SAC.

Você já está por dentro desta movimentação?

Neste conteúdo iremos tratar sobre alguns temas ligados às possíveis mudanças no decreto, bem como entender um pouco mais sobre como ele funciona. Veja abaixo os principais tópicos a serem discutidos:

• O que é o decreto do SAC
• Proposta de Alteração do decreto do SAC
• O que muda para empresas e consumidores

O que é o decreto do SAC?

O SAC, sigla para Serviço de atendimento ao cliente, ele funciona como uma ferramenta ou canal pelo qual os consumidores de uma marca entram em contato, tiram suas dúvidas, fazem reclamações, elogios etc.

Este termo se popularizou principalmente no setor comercial das empresas durante o século XX. Porém, com o passar do tempo, houve a necessidade de se criar uma regulamentação em proteção e defesa do consumidor, ou seja, fixar normas sobre o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Cliente das empresas.

Este decreto, criado em 2008, hoje passa por reestruturações levando em consideração a experiência do consumidor na hora do atendimento.

Agora que entendemos o que é o SAC e seu decreto, vamos ver mais sobre a proposta de alteração para este ano.

Saiba mais: O que é SAC 3.0?

Proposta de alteração do Decreto 6.523/08 do SAC

Muitos foram os temas debatidos na audiência pública, entretanto vamos listar as principais mudanças e implicações para as empresas. Confira só!

Canal telefônico para consumidores de baixa renda

Um dos pontos polêmicos da proposta é que o canal telefônico deverá estar disponível para atendimento de emergências e para consumidores de baixa renda.

Até então, as empresas eram obrigadas a disponibilizar esse atendimento de forma igualitária, sem distinção de renda. De certa forma, isso estabelece que os outros consumidores, das faixas mais elevadas, serão direcionadas para outros canais, principalmente os digitais.

O consumidor não deve repetir informações

O fato do consumidor precisar entrar em contato diversas vezes, repetindo as mesmas informações, para ter um problema resolvido parece estar com os dias contados.

De acordo com a proposta, será proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro atendimento. Isso é mais que um alívio para o cliente que não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido.

A falta de tecnologia e processos burocráticos, hoje, não podem ser mais utilizados como desculpa. 

As empresas só se beneficiam quando conseguem fornecer um atendimento eficiente e ágil. Atrair e estreitar os laços com esses usuários ao oferecer um bom atendimento, além de requerer uma boa comunicação, pede também um plano tecnológico.

Umas das maneiras mais eficazes para essa fidelização é uma estratégia omnichannel, que se baseia no uso de diferentes canais de suporte totalmente interligados para atender o consumidor. 

Leia também: Plataforma de atendimento omnichannel: o que precisamos saber?

Plataformas online de solução

Uma das propostas mais inesperadas, além de muito criticada, visa a criação, pelos próprios fornecedores, de plataformas online de solução de disputas.

Na prática, entidades como Procon, ou até mesmo o Reclame Aqui, que mediam o relacionamento entre consumidores e empresas seriam deixadas de lado, uma vez que as empresas lidariam diretamente com seus clientes.

SAC direto com o site do Governo!

Outro ponto polêmico se refere ao fato de que essas companhias também têm a opção de integrarem seus canais de SAC com o site consumidor.gov.br, o que a Ordem de Advogados do Brasil (OAB) entendeu que fere o Código de Defesa do Consumidor, já que a Senacon seria a responsável por estabelecer os critérios de integração na plataforma.

O que muda para as empresas e consumidores

Com todas as possíveis mudanças para o Decreto do SAC, fica a pergunta: O que muda para as empresas e consumidores? Quais as principais adequações a serem feitas?

LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados

Provando que está em conformidade com a LGPD, a proposta de alteração ainda garante que os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Tempo de espera de atendimento

Já as empresas que haviam implementado completamente o atendimento por meio de bots, devem se preparar para contratar novos funcionários, pois uma das alterações propõe o atendimento humano vinte e quatro horas por dia, remoto ou presencial ao consumidor entre as alternativas de canais disponibilizados pelo prestador de serviços. 

Ranking de Atendimento ao Cliente por empresa

Por fim, entre todas as mudanças que devem ocorrer, o consumidor terá a chance de avaliar qual o melhor estabelecimento para compras e contratação de serviços.

Uma entidade vinculada à Senacon ou agência reguladora competente disponibilizará um ranqueamento do SAC de cada empresa. Lá estarão as melhores e piores instituições em atendimento ao cliente em uma série de avaliações feitas por quem já foi consumidor, além do grau de judicialização do negócio em relação a essas demandas. 

Essas foram as principais mudanças discutidas na última audiência pública realizada. E aí, o que achou dessas possíveis alterações no Decreto do SAC?

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