Mulher com turbante falando no telefone Mulher com turbante falando no telefone

5 novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor 2022 que já estão em vigor!

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Em 2021, já se falava sobre a possibilidade de uma mudança no Decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), entretanto somente em 2022 é que as novas regras de fato entraram em vigor e é sobre essas mudanças que iremos tratar neste artigo.

Continue acompanhando este conteúdo para entender mais.

Mulher de turbante com computado e telefone celular

Em junho de 2021, aqui na NeoAssist, realizamos um WebNeo falando das possíveis mudanças que haveriam no Decreto do SAC e na última segunda-feira (03/10/22), às novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já começaram a valer.

Dentre as principais mudanças que vamos detalhar em breve, temos o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais. Ou seja, o cliente escolhe por onde quer ser atendido e caso queira fazer um cancelamento de produto ou serviço, através das redes sociais disponibilizadas pela empresa, ele deverá conseguir de forma rápida e sem atritos.

Esta mudança, bem como as outras, visam melhorar o cenário do atendimento ao cliente no Brasil, já que atualiza questões importantes do Código de Defesa do Consumidor.

Além das mudanças que ocorrerão nos canais de atendimento que serão utilizados pelas empresas, as novas regras também deixam bem claro que existiram condições mínimas de atendimento dos SAC’s, bem como a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais.

O decreto também instituiu, além dos orgãos já existentes de fiscalização de cumprimento das regras, à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs das empresas. 

Quais as principais mudanças no decreto do SAC?

Agora que entendemos um pouco mais da importância dessas novas regras no decreto do SAC, vamos ver a seguir as principais mudanças que ocorreram. Confira a lista abaixo:

  1. Pluralidade de canais
  2. Mensagens publicitárias
  3. Limite de transferência da chamada
  4. Retorno das chamadas
  5. Cancelamento e suspensão de serviços
Homem negro mexendo no computador e conversando no telefone celular

Pluralidade de canais

As empresas devem escolher pelo menos um canal de atendimento que ficará disponível ao consumidor 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Para auxiliar nesta regra, é necessário que haja um canal de autoatendimento para que o consumidor consiga resolver pequenas demandas sem a ajuda de um humano.

Além disso, o atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano para os consumidores.

Mensagens publicitárias

As novas regras proíbem, sem a permissão do consumidor, que haja mensagens publicitárias ou de conteúdo comercial enquanto se espera pelo atendimento da empresa.

Limite de transferência da chamada

A partir de agora, só pode ser feita apenas uma transferência de chamada durante o atendimento telefônico, e a demanda deve ser resolvida de forma definitiva.

Retorno das chamadas

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Também fica proibido pedir que o cliente repita a sua demanda após o primeiro registro.

Para isso, é importante que a empresa tenha uma plataforma de atendimento que auxilia a ter todo o histórico unificado do consumidor.

Cancelamento e suspensão de serviços

Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida a suspensão deverá ser imediata.

Como se adequar às mudanças do novo SAC?

Como pudemos ver neste contigo, as mudanças no novo SAC mostram o quão importante é levar em consideração as necessidades do consumidor na hora de realizar um atendimento, bem como se adaptar aos novos comportamentos nesse consumidor.

Para que a sua empresa consiga se adequar de forma rápida às novas regras do SAC, conte com uma tecnologia de ponta que ajude o time de atendimento a se organizar com as novas demandas.

A plataforma de atendimento Omnichannel NeoAssist ajuda a sua empresa a entender toda a jornada de relacionamento do cliente, bem como manter um histórico de todas as vezes que aquele cliente entrou em contato com a sua empresa para resolver alguma demanda.

Para falar com um de nossos especialistas e entender como estas mudanças do SAC impactam a sua operação, acesse nosso site.

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Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública

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