NeoCast – Como as empresas enxergam o atendimento ao cliente com Rodrigo Tavares

O NeoCast está de volta! Depois de uma temporada longe, voltamos com um convidado muito especial, o Rodrigo Tavares, Head of Experience & Relationship da 99. O podcast foi produzido com base no estudo que lançamos sobre como as empresas enxergam o atendimento ao cliente no Brasil. Entenda um pouco sobre como foi o podcast, neste artigo.

Neste episódio abordamos temas como:

• A importância do atendimento ao cliente;
• Satisfação do cliente;
• Gestão da operação;
• Tecnologia no atendimento.

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A importância do atendimento ao cliente

Neste tópico abordamos como o atendimento ao cliente está sendo visto pelas empresas. O atendimento ao cliente foi visto por muito tempo como um centro de custos e a mudança de mindset do consumidor guiou as mudanças nas operações. O atendimento ao cliente é um lado estratégico dos negócios e saber como atuar nele pode ser um diferencial muito interessante para diversas empresas.

As estratégias das empresas estão voltadas, ou pelo menos deveriam estar, para a experiência do cliente e em como é possível manter o cliente próximo. Esse é um dos quesitos mais importantes do atendimento ao cliente, pois, segundo o estudo sobre a percepção do consumidor sobre o atendimento ao cliente, 92% dos clientes não são fiéis à uma marca apenas por conta dos produtos e serviços que eles prestam.

Satisfação do cliente

Neste tópico abordamos o valor das métricas tradicionais em comparação a índices de satisfação. Muita centrais ainda se fixam no controle da operação olhando apenas para métricas como TMA, First Call Resolution e afins, mas o jogo mudou.

Obviamente é importante metrificar toda a interação do cliente, mas mais importante que saber esses dados, é entender se o cliente, ao final dos serviço, ficou satisfeito com o atendimento recebido.

Neste tópico também conseguimos compartilhar algumas histórias sobre atendimento ruins e atendimento bons que o Albert e o Rodrigo já receberam na vida.

Também foi abordada a diferença entre o encantamento do cliente e a satisfação, tendo em vista que as duas, muitas vezes, são comparadas. Por fim, descobrimos algumas métricas de satisfação e como aplicar nas operações.

Gestão da operação

Neste tópico foi debatido como é possível manter os colaboradores em suas funções em um mercado com um turnover tão quanto o mercado de atendimento. Para isso, é fundamental que os líderes se empenham em iniciativas que busquem capacitar, empoderar e satisfazer os operadores.

O dimensionamento da central de acordo com a demanda de cada canal também é abordado, afinal, como fazemos para definir qual é o melhor perfil para atender por determinado canal?

Também conseguimos falar como utilizar os feedbacks, independentemente se ele é positivo ou negativo.

Tecnologia no atendimento

Neste parte do podcast foi debatida a investida em canais de autoatendimento e quanto isso impacta as centrais de atendimento nos dias de hoje.

Os canais digitais possibilitam uma redução na demanda pelos canais de voz. Isso liberta o operador para lidar com casos mais complexos e se capacitar para sempre estar evoluindo.

A última parte diz sobre a grande polêmica entre o avanço da tecnologia e a redução de humanos nas centrais, abordando também como será o futuro do atendimento ao cliente.

Um pouco mais sobre o Rodrigo Tavares

Graduado em Estatística e em Marketing de Serviços, trabalhou um bom tempo da carreira em bancos como Itaú, Real, Santader, HSBC. Sempre muito voltado para CRM e marketing de relacionamento.

Trabalhou em algumas StartUps sempre lidando com a parte de CRM e relacionamento com o cliente.

Em 2012 entrou no MercadoLivre e liderou o time de atendimento ao cliente por 4 anos.

Migrou para Expedia e liderou a área comercial, um market place de viagens.

Neste ano, aceitou um desafio na 99 e voltou para a área de relacionamento com os clientes.

Saiba mais no NeoCast

Entenda um pouco mais sobre cada tema e veja o lado mais prático dos especialistas em atendimento ao cliente neste podcast. Qualquer indicação de tema será bem recebido!