Saiba como a NeoAssist pode te ajudar a aprimorar o seu atendimento via e-mail

O e-mail continua sendo um canal de comunicação muito relevante nas relações entre empresa e consumidor. Porém a efetividade desse canal vem caindo ao longo do tempo. Saiba como o gerenciador de e-mail da NeoAssist pode te ajudar a mudar este jogo, neste artigo.

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O e-mail é um dos canais de comunicação mais importantes quando falamos sobre interações entre clientes e empresas. Um dos motivos para isso é a conveniência do uso deste canal.

Diferente de canais de interação ao vivo, o e-mail possibilita que consumidores e empresas respondam as mensagens quando bem entenderem.

Por conta disso o e-mail continua sendo uma rica fonte de comunicação empresarial, seja ela para o atendimento ao cliente, para comunicação de novas promoções, lançamentos e etc.

Só para se ter uma ideia, existem mais de 4 bilhões de contas de e-mail espalhadas pelo mundo.

Pode não ser um canal novo de comunicação e que promete inúmeras inovações, mas ele não pode ser deixado de lado.

O e-mail no mundo dos negócios

No mundo moderno, o atendimento ao cliente evoluiu e hoje temos diversos canais de atendimento que fornecem diferentes abordagens. A comunicação se difere de meio para meio e o maior beneficiário disso é o consumidor.

Quando uma empresa tem uma estratégia omnichannel de atendimento, esse benefício fica maior ainda. Consumidores podem transitar pelos canais de comunicação e optar por qual quer fazer o contato e por qual quer ser atendido.

Isso estreitou laços e expandiu as relações comerciais aumentando o sincronismo entre consumidores e companhias.

Mesmo assim, o e-mail continua sendo relevante.

O e-mail segundo o estado do atendimento ao cliente no Brasil

Em um estudo, produzido pela NeoAssist, intitulado “O estado do atendimento ao cliente no Brasil“, abordamos diversos temas, entre eles algumas questões sobre utilização e efetividade dos canais de atendimento.

Analisando os dois lados da moeda, os consumidores e as empresas, chegamos à algumas respostas.

Quando perguntamos qual canal as empresas mais utilizavam para atender os seus clientes, o e-mail ficou em quarto lugar com uma porcentagem de 82% de utilização.

Quando perguntamos sobre a efetividade dos canais para as empresas, o e-mail novamente apareceu em quarto lugar, desta vez com uma porcentagem de 51%.

Porém os consumidores não enxergam da mesma forma.

Quando perguntamos aos consumidores sobre a efetividade do e-mail, o canal aparece em décimo lugar, com apenas 3,2% dos votos.

Quando perguntamos sobre a preferencia por determinado canal, o e-mail apareceu em oitavo lugar, de novo com 3,2% dos votos.

Isso é reflexo da falta de gerenciamento de e-mail.

Os problemas que acontecem sem um gerenciador de e-mail

Quando dizemos exclusivamente sobre suporte ao cliente, enxergamos diversas empresas perdidas diante da grande quantidade de e-mails que recebem de seus clientes.

O gerenciamento de e-mail é fundamental para que a sua estratégia de atendimento por essa canal funcione.

Primeiro problema

Sem um gerenciamento de e-mail não existe uma gestão sobre as respostas, ou seja, os gestores acabam por fora das interações feitas, tendo em vista que não existe um gerenciamento e a demanda é muito alta para ser acompanhada manualmente.

Segundo problema

Sem o gerenciamento a confiabilidade das informações acaba ficando em cheque. Um operador acaba respondendo em nome da empresa e como falta acompanhamento, as informações, em alguns casos, não procedem.

Terceiro problema

Como já citei anteriormente, o acompanhamento dos chamados não existe, isso prejudica desde o controle da operação até os índices de satisfação dos consumidores.

Sem o acompanhamento é impossível mensurar o que está dando certo, é impossível calcular métricas e é impossível controlar a satisfação do consumidor. Um atendimento pode ser ótimo, mesmo sem controle, e outro pode ser péssimo e, desta forma, não haverá equilíbrio nos atendimentos e o gestor nunca saberá qual é qual.

Quarto problema

Com um gerenciamento de e-mail é possível ter uma unificação no modelo de respostas, o que agiliza o atendimento e certifica que os atendimentos sejam padronizados. Sem o gerenciamento, nada disso é possível.

O gerenciador de e-mail da NeoAssist

Veja o gerenciador de e-mail em ação

Com o gerenciador de e-mail da NeoAssist é possível ter uma gestão operacional. Um gestão onde é possível entender todas as métricas do seu atendimento por e-mail. Também é possível mapear os gargalos da operação, tornando possível a resolução dos problemas diminuindo as reclamações e aumentando a satisfação.

A produtividade consequentemente aumenta com uma melhor distribuição. Cada operador é destinado a atender determinados tipos de chamados que possuem maior conhecimento, tornando o atendimento muito mais dinâmico, seja para o consumidor ou para o operador.

Mas como isso acontece?

A distribuição contextualizada

Automatizando o processo de recepção dos e-mails e você direciona as demandas certas para os operadores certos. Você também poderá criar regras de comportamento e distribuir as categorias escolhidas pelos clientes para os operadores de acordo com a área, o nível de instrução, habilidades específicas e muito mais.

Formulário dinâmico

Os formulários dinâmicos da plataforma da NeoAssist possibilitam um mapeamento completo da demanda de cada cliente, diminuindo o esforço do operador para entender do que se trata e melhorando drasticamente o tempo de resolução.

Automação de respostas

Utilize a base de conhecimento da NeoAssist para alimentar com as respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes. O sistema vai compreender que a dúvida é frequente e vai sugerir uma resposta padrão, que o operador pode copiar e colar. Simples, rápido e intuitivo.

Deixe obsoleta apenas a forma antiquada de atender

É possível melhorar o atendimento por e-mail e para isso é preciso gerenciar melhor este canal.

Seja distribuindo melhor os chamados, automatizando respostas ou mapeando demandas, a NeoAssist pode te ajudar a melhorar a experiência do seu consumidor.

Além do gerenciador de e-mail, a plataforma da NeoAssist oferece diversos canais de interação com o consumidor. Quer saber mais? Então converse com um especialista!