Como a motivação nas organizações pode influenciar a satisfação do seu cliente?

A motivação nas organizações podem aumentar os resultados das empresas que, além de incentivar os colaboradores a buscarem melhores resultados, tornam os clientes mais engajados com o propósito das empresas. Saiba como cultivar a motivação nas organizações, quais são as vantagens do engajamento dos colaboradores e 4 técnicas para aumentar a motivação dos colaboradores do serviço de atendimento ao cliente.

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Colaboradores engajados podem ser descritos como colaboradores totalmente imersos e entusiasmados com o trabalho. Esses colaboradores geralmente têm um apego emocional ao trabalho e isso faz com que eles vão além do que se espera.

Segundo o State Global Workplace, entre 50 e 60% da força de trabalho nos Estados Unidos não está engajada e esses colaboradores custam mais de U$300 bilhões por ano.

Como cultivar a motivação nas organizações?

Hoje, as empresa precisam de colaboradores enérgicos, motivados, curiosos e abertos a novas formas de fazer as coias para alcançar a satisfação do cliente.

Uma pesquisa da Universidade de Chicago identificou quatro elementos que aumentar a motivação nas organizações, tais como:

• Motivação dos colaboradores

• A necessidade de renda para viver

• Necessidade de bons salários e satisfação pessoal

• A necessidade de fazer a diferença

• Possuir um ambiente descontraído

De acordo com o Best HR Practices of International Large Companies, os principais impulsionadores da motivação nas organizações incluíam ter oportunidade de compartilhar suas opiniões, se sentir informado sobre o que acontece na organização e acreditar que os líderes estão comprometidos com a organização.

Os colaboradores que se sentem comprometidos com a organização que trabalham sentem orgulho em fazer seu trabalho. Isso faz com que os colaboradores façam mais do que é esperado.

A motivação nas organizações influenciam o comportamento de compra dos clientes. A empolgação de um colaborador engajado é contagiante e os clientes percebem isso.

O fórum de gestão e avaliação de desempenho da Northwestern University descobriu que as empresas com colaboradores envolvidos têm clientes que usam os produtos/serviços com mais frequência do que empresas com colaboradores indiferentes.

Clientes satisfeitos custam menos para as empresas, pois são clientes repetidos e mais lucrativos para a organização.

Engajamento dos colaboradores x aumento dos lucros

Medir o envolvimento dos colaboradores e a satisfação dos clientes revela correlações diretas com os resultados dos negócios.

O compromisso emocional que uma pessoa tem com a sua organização e seus objetivo os leva a maiores níveis de esforço.

A cadeia de lucro de engajamento de colaboradores

Um estudo publicado pelo Journal of Occupational Psychology mostra como a motivação nas organizações tem impacto sobre o desempenho da unidade de negócios e vice-versa.

O estudo analisou o comprometimento organizacional de 755 funcionários de varejo de 2005 a 2008, juntamente com o desempenho financeiro e a satisfação do cliente nas unidades de negócios que trabalham.

Existe uma relação recíproca entre as atitudes de trabalho e o desempenho dos negócios no período de um ano. Quando o prazo é aumentado para dois ou três anos, a correlação só permanece na direção do engajamento antes dos resultados.

Os resultados indicaram que a motivação nas organizações teve uma influência persistente no desempenho dos negócios. Isso sugere que as atitudes no trabalho podem vir em primeiro lugar e que os profissionais podem ser bem aconselhados a procurar melhorar as atitudes, a fim de melhorar o desempenho. O estudo também analisou o tamanho do efeito (ou seja, a força do engajamento dos colaboradores) na satisfação do cliente.

Usando uma exibição de tamanho de efeito binomial para a união entre engajamento e a satisfação do cliente, os resultados foram r = 0,43.

Para ilustrar o tamanho do efeito em perspectiva com outros efeitos, os efeitos do engajamento com a satisfação foram comparados com o efeito de algumas drogas no corpo humano, conforme foi relatado na revista American Psychologist.

O efeito da motivação nas organizações com a satisfação é maior do que efeito de:

• Antibióticos e a cura da dor no ouvido: r = 0,08
• Efeito do ibuprofeno na redução da dor: r = 0,14
• Pílulas para dormir e melhorar a insônia: r = 0,30

4 Maneiras de impulsionar o engajamento dos colaboradores do serviço voltado ao cliente

1 – O poder do feedback

Não importa o quão bom um colaborador é, eles só aumentarão e aprenderão se receberem feedbacks construtivos sobre o seu trabalho.

É preciso ter alguém sempre olhando as suas atividades e guiando-os para as melhores condutas, práticas e, consequentemente, resultados. O valor que está em validar o trabalho que é “bom” é menos óbvio. Não é “incrível”, não é “terrível”, mas é “bom”.

É preciso falar sobre os trabalhos comuns das pessoas, até que você faça isso, você está deixando as pessoas imaginando que tipo de trabalho se qualifica como aceitável.

2 – A mentoria funciona para o novo colaborador como para os mais velhos

Normalmente existem treinamentos e as pessoas que passam os treinamentos estão presentes apenas nesses momentos. Os gerentes estão sempre presentes, sempre que precisam pedir permissão eles estão por lá, mas, pela natureza da relação, os novos contratados não se sentem a vontade de fazer perguntas simples.

Atribuir uma pessoa para quem eles possam perceber como um companheiro é uma ótima maneira de ativar um aconselhamento regular do tipo: “você está indo pelo caminho certo”.

A outra parte dessa ação é a motivação do colaborador que está fazendo a mentoria. Esse tipo de tarefa passa uma mensagem de que o colaborador tem um conhecimento valioso para compartilhar e que a empresa confia no seu trabalho. O mentor é forçado a demonstrar confiança em seu conhecimento e faz com que ele se posicione como um especialista em sua área.

3 – Desenvolva os colaboradores

Permitir que as pessoas se aprofundem em determinados assuntos faz com que ela se orgulhem mais do seu trabalho.

Esse tipo de ação leva a motivação nas organizações por dois fatores:

• O colaborador sente que está sendo valorizado
• O colaborador percebe a oportunidade de crescimento

Talvez o mais importante de tudo isso é a melhora rápida das pessoas quando começam a se apropriar e desenvolver um conhecimento mais profundo. Deixe que os colaboradores se especializem e criem suas próprias raízes em sua organização.

4 – Permita que os colaboradores façam o seu trabalho

Poucas coisas têm um impacto mais imediato nos resultados de uma pessoa do que dizer “você está no comando”.

A delegação de tarefas e responsabilidades é uma das formas mais naturais de empoderamento das pessoas, grandes profissionais irão instintivamente tentar fazer o máximo possível quando isso acontecer.

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