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Descubra o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente para a sua empresa

Métricas e dados
calendar 25.7.2017

A pesquisa de satisfação é fundamental para que você saiba como o seu cliente se sente perante ao serviço/produto que você oferece. Para ser assertivo, é preciso conhecer algum modelo de pesquisa de satisfação do cliente, pois quanto mais você souber onde está errando, mais você poderá acertar.

Preparado para conhecer os principais modelos de pesquisas de satisfação do cliente? Então continue lendo!


Modelo de pesquisa de satisfação do cliente

Há vários modelos de pesquisa de satisfação do cliente para colher feedbacks de sua base. Por isso, listamos aqui as pesquisas mais usadas no mercado para te ajudar a ter boas métricas de atendimento ao cliente.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Este é o modelo de pesquisa de satisfação do cliente mais padrão. É solicitado que o cliente avalie sua satisfação com a empresa, produto ou serviço.

O resultado do Índice de satisfação do cliente (CSAT) é a classificação média de todas as respostas dadas pelos seus clientes.

Tal classificação é feita com uma escala que varia entre 1-3, 1-5 ou 1-10. Sendo de 1 a 5 a mais comum.

O CSAT tem como principal característica a franqueza. A desvantagem, no entanto, é que a satisfação em si é difícil de estimar. O CSAT é mais dirigido a um sentimento, que pode ser passageiro e é muito dependente do humor do cliente.

Pontuação do esforço do cliente (CES)

Neste modelo de pesquisa de satisfação do cliente, os clientes não irão analisar a satisfação com o produto ou serviço, mas sim o esforço que tiveram para resolver uma questão.

Tradicionalmente a pontuação do Customer Effort Score (CES) é feita em uma escala de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto). O objetivo então é diminuir essa pontuação média. De acordo com a Gartner;

  • 96% dos clientes com um índice de alto esforço apresentam lealdade reduzida no futuro.
  • 9% relataram baixo esforço e consolidaram a sua fidelidade com a marca.

Segundo os próprios criadores da métrica, os clientes são mais propensos a criticar um mau serviço do que elogiar o bom atendimento.

Por isso, nesse modelo de pesquisa de satisfação do cliente, os esforços são dedicados a resolução fácil e rápida dos problemas.

O NPS

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O Net Promoter Score, ou NPS, é um modelo de pesquisa de satisfação do cliente cujo o objetivo é mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes em qualquer nicho empresarial. É muito utilizada porque é um modelo de pesquisa flexível, simples e confiável.

O Net Promoter Score e suas vantagens

Um modelo versátil

O NPS pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa, independente do tamanho ou atuação. Existe a possibilidade de utilizá-la em uma empresa como um todo, ou em pequenas partes como, por exemplo:

  • Clientes;
  • Colaboradores;
  • Setores.

Um modelo fácil de aplicar

Na preparação do questionário, na execução e na análise dos resultados, o NPS fornece um simples entendimento.

Um modelo com feedbacks rápidos

O NPS tem como objetivo principal melhorar a atuação da empresa a partir dos feedbacks colhidos. Os resultados da pesquisa são fáceis de ler e aplicar tornando possível tratar os problemas pouco tempo depois da crítica.

Benchmarking facilitado

Como muitas empresas já utilizam esse modelo de pesquisa de satisfação do cliente no mundo e no Brasil, sua empresa pode comparar o seu desempenho com negócios similares.

Assim, é possível buscar a melhoria na satisfação dos clientes.

Quer conhecer mais termos importantes sobre Experiência do Cliente? Então Assista ao vídeo a seguir!

Calculando o NPS

O NPS é medido através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplicar a seguinte fórmula:

%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

Mas como saber quais são os clientes promotores e os detratores? Eles são medidos pelas notas que dão. É uma métrica muito dura, mas, como você pode ver, muito eficiente.

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram suas vidas pioradas depois de fazer negócio com a empresa. Não voltariam a fazer negócio jamais, a não ser em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços por julgarem necessários. Não são leais. Não indicariam para amigos ou parceiros.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que melhoraram a vida após iniciar um relacionamento com a empresa/marca/serviço. Indicariam para amigos e parceiros e são leais.

A metodologia da NPS já se comprovou extremamente benéfica para qualquer empresa na hora de medir a satisfação de seus clientes. Calcular constantemente para obter feedbacks com frequência é uma ótima forma de verificar quais processos e práticas estão ou não funcionando.

Quer saber mais sobre Net Promoter Score (NPS)? Então consulte nosso artigo exclusivo sobre esse modelo de pesquisa de satisfação do cliente.

O que esses modelos de pesquisas de satisfação do cliente irão dizer?

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Enviando esse tipo de pesquisa com frequência, será possível analisar tendências e descobrir quais são os motivos por trás da diminuição ou pelo aumento das intenções de compra de seus clientes. Além disso, você terá a possibilidade de verificar as respostas dos clientes que voltam a a fazer compras para então padronizar os comportamentos que os agradaram.

Seja para fazer o seu cliente voltar a comprar de você, para fideliza-lo, satisfaze-lo ou encanta-lo, você precisa saber o que está dando errado, o que está acertando ou o que você pode melhorar. É preciso ter conhecimento sobre o que seus clientes pretendem para depois pensar em direcionar os seus esforços.

Conheça o cliente e poupe tempo, esforço e dinheiro.


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