Métricas de vaidade: o que é e por que a gestão deve evitá-las

Conduzir uma central de atendimento exige olhar sempre para os dados e entender o que eles estão falando sobre a eficiência da área e a satisfação dos clientes. Mas será que você está observando os indicadores certos ou está apenas se guiando por métricas de vaidade?

Neste artigo, você vai descobrir o que são métricas de vaidade e porque isso que pode impactar todo o sucesso da sua estratégia de atendimento ao cliente. No fim, você ainda vai entender quais critérios usar para escolher seus indicadores.

O que são métricas de vaidade?

As métricas são ferramentas indispensáveis para a gestão da central de atendimento. Elas são dados recolhidos e organizados, que se transformam em uma estatística, como uma porcentagem ou um número em uma escala. No contexto do SAC, muitos números e informações podem servir para esse propósito.

No entanto, nem todos os dados são assim tão importantes ou úteis para mostrar se a sua operação está ou não no caminho certo. Estamos falando das métricas de vaidade, que são exatamente aqueles números que podem parecer interessantes e até promissores, mas, no fim das contas, não trazem uma ideia concreta do cenário de atendimento e nem ajudam a liderança a tomar decisões.

Por que a central de atendimento deve evitar as métricas de vaidade?

Está se perguntando se as métricas de vaidade são um problema tão grande assim? Separamos alguns fatores que mostram por que a central de atendimento precisa evitar essa armadilha. Veja a seguir.

Não refletem o cenário real do atendimento

É claro que apresentar números positivos em uma reunião é animador para a gestão de atendimento ao consumidor. Mas será que receber os aplausos vale à pena quando os dados são uma ilusão?

Isso é o que acontece quando métricas de vaidade estão sendo seguidas. Imagine, por exemplo, mostrar que o balanço mensal da pesquisa Net Promoter Score indicou que a maioria dos clientes são promotores e que a marca está em uma zona de excelência. No entanto, se a quantidade de compradores que respondeu à NPS for muito baixa, essa pode ser uma métrica totalmente ilusória.

Esse é um exemplo simples, mas que reflete como a situação pode estar camuflada e passar despercebida pela equipe. Da mesma forma, um índice baixo pode ter uma razão localizada e não representar o verdadeiro cenário.

Métricas de vaidade não ajudam na hora de tomar decisões 

Dados são ferramentas que ajudam a gestão da central de atendimento a ter uma visão panorâmica do sucesso da área. Mas quando as métricas de vaidade são as únicas observadas, podemos dizer que o profissional continua às cegas na hora de tomar decisões.

Por exemplo, você pode observar somente o tempo médio de atendimento, mas sozinho ele não vai indicar se o tempo de resolução está baixo ou se os clientes estão terminando a conversa realmente satisfeitos. Viu como esse indicador seria inútil para fazer alguma mudança positiva? 

Podem gerar equívocos na estratégia 

Uma das piores consequências de acompanhar métricas de vaidade é quando elas são de fato usadas na hora de tomar uma decisão. Optar por um caminho usando dados ilusórios pode ser uma verdadeira tragédia, afinal, o gestor não sabe realmente onde está pisando.

O resultado pode ser um investimento frustrado de recursos financeiros, de tempo e de capital humano. Por fim, isso vai acabar exigindo uma reavaliação no futuro.

Seguir muito tempo com métricas de vaidade tem um preço caro. Quando elas se tornarem insustentáveis e a gestão perceber que elas não estão refletindo a realidade no negócio, será necessário adotar um caminho de retorno, que pode dar muito mais trabalho.

Ocupam o tempo precioso para análise de métricas realmente importantes

Ao analisar métricas de vaidade, sua empresa também perde o foco das métricas que realmente importam. Nesse caso, podemos citar como exemplo o acompanhamento dos seguidores de suas redes sociais. 

Imagine: uma marca possui um alto número de seguidores no Facebook. Porém, a maioria deles não está ativo ou não se engaja com nenhuma de suas publicações. Assim, essa métrica de vaidade não mostra de verdade a popularidade do negócio no Facebook. 

Como escolher as métricas certas?

Quer superar as métricas de vaidade? Então é importante compreender como escolher os números certos para acompanhar de perto. Não é necessário parar de mensurar alguns dados em detrimento de outros, basta saber quais deles são realmente relevantes para a tomada de decisões. Veja algumas dicas.

Use o conceito de KPIs

Para fugir de métricas de vaidade, passe a seguir o conceito dos Key Performance Indicators em sua central de atendimento. KPIs são dados levados ao nível de indicadores, ou seja, eles realmente são chaves para o sucesso da performance. Algumas características de um KPI são, por exemplo:

• ser um dado objetivo e mensurável;
• ter um propósito atrelado;
• ter periodicidade na observação;
• ser relevante para conduzir decisões.

Mergulhe nos dados

Para não se deixar enganar por números da central de atendimento, é importante não olhar apenas superficialmente para eles, mas entender todo o contexto da coleta e da mensuração. Isso evita que uma métrica seja tomada como verdade quando pode mostrar apenas um pequeno quadro de um cenário mais amplo.

Defina indicadores previamente

Se você quer monitorar resultados de forma eficaz, precisa traçar os indicadores no início de uma nova iniciativa. Assim, é possível pensar quais dados vão refletir de forma mais clara o andamento dela. Nem sempre as métricas que foram corretas para um projeto ou uma área do atendimento serão relevantes para outra.

Entenda o que significa o sucesso do atendimento

Ter essa questão sempre em mente ajuda para que a gestão não se iluda com as métricas de vaidade. Pensar que o sucesso está relacionado a um fator superficial pode acabar gerando decisões equivocadas e perda de tempo no trabalho da equipe.

Encontre e preencha lacunas na mensuração 

Ao perceber que uma métrica não está dando conta de traduzir todo o cenário do seu atendimento, é fundamental saber como preencher essa lacuna. Esse é um caso recorrente, já que mensurar questões como a satisfação de clientes nem sempre é simples. Nesses momentos, repensar o planejamento e a forma de coletar dados pode gerar ações mais assertivas.

Métricas de vaidade: cuidado com elas!

Já descobriu se sua central de atendimento está seguindo métricas de vaidade? Esperamos que este artigo ajude você a encontrar os indicadores certos para aprimorar o serviço do setor e garantir melhores experiências para os clientes.

Quer saber de mais conceitos e tendências do atendimento ao consumidor? Siga a NeoAssist no Facebook, LinkedIn e YouTube para mais artigos como este.