Melhore a experiência de atendimento ao cliente usando o autoatendimento

Há um tempo atrás, falamos aqui no blog sobre o atendimento do futuro, que apesar de ser cada vez menos humano, não deixara de ser humanizado, o que nos faz acreditar que a tecnologia abrira os caminhos para um relacionamento melhor, principalmente entre empresa e consumidor. 

O auto atendimento da a oportunidade de criar experiências significativas e personalizadas. Porém não podemos esquecer do principal, o relacionamento com o cliente.

Aqui no Blog, amamos falar sobre experiências, por isso trouxemos esse artigo hoje que conta como o auto atendimento por ser integrado com contato pessoal.

Este post foi publicado no Blog New Voice Media e escrito por Shep Hyken.

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Quando estava na faculdade, eu trabalhava em um posto de gasolina. E foi no momento em que os postos de gasolina foram convertidos de serviço completo para auto atendimento. Onde antigamente o serviço era bombear a gasolina para o cliente, bem como lavar as janelas e verificar o óleo, o novo procedimento era que o cliente colocasse sua própria gasolina e nós, os funcionários, simplesmente receber o dinheiro e dizer: “Obrigado.”

Estas estações de auto atendimento primeiros não têm a tecnologia avançada como as de hoje. Não há máquina de cartão de crédito ligado à bomba, e nem mesmo um quiosque onde o cliente pagaria o funcionário de uma janela. Eu tinha um trocador de moedas de metal presa ao cinto e as contas no meu bolso para que eu pudesse fazer a mudança, e configurar manualmente as bombas para o próximo cliente.

Lembro-me de um dia incrivelmente frio – com o vento frio, a temperatura era de dois graus abaixo de zero. Uma mulher idosa de aparência frágil – uma cliente regular – estacionou e saiu de seu carro para colocar gasolina. Fui até ela e disse que eu iria bombear o gasolina e se ela gostaria de se sentar em seu carro, e então ela ficou muito agradecida.

Depois, quando eu fui no interior do edifício para me aquecer, o gerente da estação aproximou se de mim. Ele parecia agitado, e se bem me lembro, ele disse: “Acabei de ver você colocando gasolina para aquela mulher! Estamos realizando o auto serviço, você sabe. “

Fiquei um pouco na defensiva mas respondi: “Ela é uma mulher muito velha, e ela esteve aqui antes. Eu só estava tentando ser legal. “

Ele retrucou: “Bem, o que você acha que ela vai esperar a próxima vez?”

Eu disse: “Bem, talvez ela volte da próxima vez que precise abastecer, em vez de ir para o posto do outro lado da rua.” Como eu corri para fora para ajudar o próximo cliente, eu lembro de o ter chocado com aquela atitude. Ajudar uma mulher idosa em um dia frio parecia-me como fazer a coisa certa.

Eu pensei sobre essa experiência hoje quando estava fazendo check-in em um quiosque de auto atendimento no aeroporto. Eu estava com dificuldade; por alguma razão, a máquina não lia meu cartão de crédito.Quase imediatamente, um empregado da companhia apareceu para me ajudar. Eu não tenho que pedir ajuda. Embora tenha sido um “self-service” check-in, havia um empregado pronto e esperando para ajudar os clientes.

O auto atendimento não é um convite para ignorar o cliente. Ele deve ser melhorar a experiência do cliente, tornando o serviço mais rápido, mais eficiente e talvez até menos caro. Não se esqueça do serviço ao cliente só porque você tem uma opção de auto atendimento. Pelo contrário, use auto atendimento como uma maneira de melhorar o seu serviço ao cliente.