Marketing H2H: humanizando o atendimento

Contrapondo diferentes estratégias de marketing, surge a tendência do Marketing H2H ou human to human.

Mas não significa que as ações de marketing B2C, B2B ou até mesmo os avanços do marketing digital sejam irrelevantes, mas o H2H surge como uma ação mais efetiva, um olhar mais afetuoso.

Podemos entender como uma estratégia de excelência de atendimento, entender que atrás de cada venda existe um ser humano.

Entenda mais sobre o que é o Marketing Human to Human, e como começar a incorporar na sua estratégia de negócio.

O que é Marketing H2H

O human to human significa em tradução livre de pessoa para pessoa. Então seria estratégias e ações de marketing voltados para as relações mais pessoais, compreendendo que o ser humano possui necessidades, sentimentos e emoções.

Pode até parecer óbvio, mas muitas operações se esquecem das relações interpessoais e focam somente nos resultados comerciais esquecendo que seus consumidores são seres humanos. Logo esta vertente do marketing vem para trazer mais humanidade nas relações comerciais, priorizando as pessoas.

A troca mais pessoal com os consumidores e a relação de maior transparência pode fazer com que o H2H tenha maior assertividade do que considerar apenas ações de B2B e B2C.

Diferenças para o B2B e B2C

Antes de entendermos a diferença entre os conceitos de B2B e B2C para H2H, vamos relembrar o conceito dessas siglas para facilitar a compreensão.

• B2B: É definido como modelo de negócio de empresas para empresas, em que uma é o fornecedor e a outra é o cliente. Logo as estratégias de marketing estão relacionadas às dores da organização alvo como o todo, ou então nos cargos da persona definida.
  
• B2C: É o modelo de negócio mais comum de empresas para clientes. Suas estratégias de marketing são mais comuns e visam impactar o consumidor final.

As estratégias como a B2B (business to business) e B2C (business to consumer) são mais focadas nas ações para a organização, visam muito mais a parte comercial do negócio e podem acabar deixando as relações mais frias.

O contraponto com o Human to Human é justamente esse, estreitar a relação, compreendendo ainda mais as dores e necessidades individuais dos consumidores, com ações planejadas de pessoa para pessoa e até de empresa para empresas.

A importância do H2H

Este é o formato mais humano e próximo do marketing, que visa a interação como prioridade, e em contrapartida gera a fidelização dos consumidores.

Essa relação mais próxima permite uma transparência maior, e ao humanizar a marca o consumidor se torna mais empático, até em casos mais graves, pois ele entende que os erros são humanos, e que por trás da empresa existem pessoas que trabalham para gerar a melhor experiência.

É através da humanização dos negócios que a tática funciona, encontrando oportunidades para que a empresa se aproxime o suficiente de seu comprador, e assim ele priorizar a sua empresa, afinal, vocês terão uma relação mais empática.

Como implementar o H2H na sua operação

1. O cliente como foco

Ao pensarmos na relação entre pessoas, logo, o foco deve estar nos clientes.

Invista na Cultura de Customer Centric, do qual o cliente está no centro de tudo, nas ações e tomadas de decisões, os resultados são focados nos consumidores.

2. Planeje e capacite a equipe

Não é porque a relação é base no H2H que todos já sabem como aplicar.

Deve-se capacitar a equipe, investindo em comunicação humanizada e não violenta, onde o foco é a troca entre falar e ouvir. Por mais que existam padrões de solução para os problemas, o atendimento ainda deve entender as demandas individuais dos consumidores.

3. Seja empático

Se colocar no local do outro é primordial para que o H2H funcione da melhor forma possível. Somente tendo essa consciência em entender o próximo é que a comunicação mais humanizada funcionará.

4. Omnichannel de verdade

Com o omnichannel a comunicação será integrada. Tendo somente em uma tela tudo aquilo que o cliente precisa e já relatou faz com que o atendimento siga de uma maneira muito mais rápida e simples.

Entender o consumidor e suas demandas fará com que os resultados durante o atendimento resultem em boas relações e confiança, mantendo assim clientes fidelizados e prontos para defender e divulgar a marca.