Marketing de Serviços: o guia definitivo

Como você já deve saber, o cenário de atendimento ao cliente mudou muito ao longo do tempo. Hoje, o foco de sua empresa deve estar nos consumidores e em serviços para melhor atendê-los. Esses serviços são tão importantes, justamente, porque impulsionam os resultados de sua empresa e o ajudam a reter clientes. É aí que entra o marketing de serviços! Você sabe o que significa? Tem um bom conhecimento em torno do assunto? Esse artigo trará todas as informações necessárias para você se inteirar sobre o tema e usá-lo a seu favor.

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É impossível falarmos de serviços sem falarmos de produto e vice-versa. Você conseguiria nos dizer o que significa cada um? Sabe diferenciá-los? Por que não podemos lidar com esses termos de forma separada?

Se você ainda não sabe ou carrega dúvidas sobre o assunto, continue lendo esse artigo. Preparamos um guia completo sobre marketing de serviços e suas principais questões e temas relacionados.

Qual a importância do marketing de serviços para as empresas?

O marketing de serviços é essencial para o destaque de sua empresa no mercado. Ao adotar técnicas específicas para convencer seus clientes a comprarem seu serviço e usarem sua marca e, assim, alcançar suas expectativas, você estará investindo em um bom relacionamento.

Desse modo, o grande valor e objetivo do serviço se concentra na retenção de consumidores e no aumento dos resultados de seu negócio.

Lembre-se de que preservar clientes sai muito mais barato do que conquistar novos. Então, foque toda sua atenção em seus consumidores e na realização de um atendimento e relacionamento excepcionais.

Afinal, o que é marketing de serviços?

Marketing de serviços pode ser definido como o conjunto de práticas que ajudam os clientes a enxergarem o valor de um serviço. Desse modo, você os convence a escolher sua marca.

Para ajudá-lo a entender, vamos pensar no termo serviço. Esse termo possui origem no sentido de servir, ou seja, atender as necessidades de outra pessoa.

Em paralelo, dentro de serviços, se encontra o produto. Ele é um bem adquirido e está diretamente relacionado à experiência proporcionada ao cliente.

A partir desse contexto, o objetivo do marketing é mostrar seu diferencial e se colocar como a melhor opção do mercado naquilo em que oferece. E a melhor opção está inserida em seus serviços prestados.

Nesse sentido, a pessoa encarregada de expor o serviço da marca deve possuir uma habilidade ímpar. É ela que convence um possível consumidor de como esse serviço é necessário em sua vida, tornando-o, de fato, um cliente.

Como consequência de uma boa estratégia de marketing de serviços, os benefícios se concentram em:

• Impacto direto e positivo na empresa;
• Aumento da visibilidade da marca;
• Mais oportunidades de negócio.

Desse modo, é muito importante que sua marca seja lembrada, de forma positiva, pelos seus serviços prestados. Nunca se esqueça de seguir sua estratégia e apresentar os diferenciais e as vantagens de seu negócio.

Com os termos contextualizados e explicados, veremos mais a fundo as principais vantagens do marketing de serviços. Será que vale a pena introduzi-lo em sua empresa?

A resposta, com certeza, é sim! O marketing de serviços é essencial para qualquer negócio e agora mostraremos o porquê.

Confira as principais vantagens do marketing de serviços:

1- Qualidade e valor agregado

Quando você reconhece as necessidades e expectativas de seus clientes, se torna mais fácil ajudá-los quanto às suas dores e problemas. Assim, ao tornar seus serviços mais efetivos, sua empresa os otimiza e também agrega mais valor ao negócio. É uma reação em cadeia positiva: quanto melhor a qualidade dos serviços, maior os benefícios conquistados.

Portanto, coloque todo seu foco no cliente: suas dificuldades e expectativas. Um bom atendimento e relacionamento com o consumidor trará apenas vantagens e benefícios tanto para eles quanto para sua empresa.

2- Bom relacionamento com o cliente

Ter um bom relacionamento com o cliente é uma das principais práticas para reter consumidores fiéis em seu negócio. Nesse sentido, o marketing de serviços cria excelentes condições para que isso aconteça.

Ao conhecer seu público-alvo, consequentemente, você também conhece suas necessidades, dores e expectativas. Com isso, você ajuda sua empresa a estabelecer estratégias de marketing mais personalizadas e assertivas.

Dessa maneira, seu grande objetivo é se aproximar cada vez mais de seus clientes e entregar o serviço que eles tanto esperam.

3- Clientes fiéis

Como já dissemos acima, um bom relacionamento é fundamental para manter clientes utilizando seus serviços. Quanto mais forte o relacionamento entre consumidor e empresa, mais vezes ele contrata o serviço e, desse modo, se torna um cliente fiel. Além disso, consumidores fiéis e satisfeitos geram novos clientes.

Você sabe como?

Clientes satisfeitos indicam serviços de qualidade a outras pessoas de mesmo perfil. Portanto, entregue um serviço do qual seus clientes não tenham o que reclamar e eles lhe darão um retorno extremamente positivo.

Os 8 P’s do marketing de serviços

Após pontuarmos as vantagens do marketing de serviços, falaremos agora sobre os 8 P’s e o que isso impacta na retenção de clientes e no lucro de sua empresa.

Provavelmente, você já ouviu falar sobre os 4 P’s do marketing. Mas, quando se trata de serviços, esse número dobra. Descubra agora e saiba como você pode usá-los para montar um planejamento adequado de sua equipe e entregar um ótimo serviço ao cliente:

1- Produto

Nada mais é do que o resultado que vai gerar valor ao seu cliente. É necessário saber e sempre lembrar qual o produto que sua empresa oferece. Não só isso, mas é de extrema importância conhecê-lo para entregar o que o cliente deseja e espera.

O objetivo principal é nunca ficar para trás quando o assunto é mercado e concorrência.

2- Preço

Antes de falarmos sobre preço, é necessário estudar as práticas e valores de mercado e considerar o tempo dedicado a essa atividade.

Esse estudo de mercado é essencial, visto que ele ajudará a ser justo em relação ao preço. Isso refletirá diretamente em quem usa seu serviço. Ao definir preços justos, o cliente o retribui: continua a consumir e, consequentemente, gera lucros à sua empresa.

3- Praça

A praça está diretamente ligada ao alcance e local onde o trabalho acontece.

Dessa maneira, um bom planejamento é necessário. Defina prazos e determine distâncias de locomoção e disponibilidade de agenda. Se você quer atrair clientes, mostre a eles qualidade e diferencial. Entregue tudo dentro do prazo e mantenha seu serviço sempre disponível.

4- Promoção

Promoção diz respeito à comunicação integrada. Você sabe o que isso significa? Significa toda a parte da comunicação com o público, no intuito de divulgar os serviços de sua empresa.

Essa comunicação vai de anúncios até a linguagem mais adequada para se comunicar com clientes e seguidores nas redes sociais. Portanto, a forma como você passa a mensagem ao público é muito importante.

Além da linguagem adequada, é necessário inovar e adotar uma postura humana ao falar com clientes e seguidores. E não se esqueça: a promoção de um serviço é fator chave em como esse público vê sua marca.

Desse modo, você se coloca sempre próximo ao seu cliente e mostra que ele é a peça mais importante de seu negócio. Ao mantê-lo por perto através da comunicação, a retenção de clientes fiéis e a conquista de novos consumidores promoverão o sucesso de seu negócio.

5- Processos

Em paralelo ao sucesso de sua empresa, podemos ver a necessidade de entregar um serviço eficiente e que atenda seu público a qualquer momento.

Apontamos o serviço demorado ou indisponível como uma das causas da insatisfação dos consumidores. Por isso, é fundamental corresponder às expectativas dos clientes e até mesmo superá-las.

Quando processos internos são bem estabelecidos, é muito mais fácil fazer o comprador visualizar o serviço oferecido. Assim, os processos se encaixam nos fluxos de trabalhos, procedimentos e metodologias.

Tenha sempre em mente que são os processos que garantem qualidade de serviços. Portanto, a escolha do consumidor será sempre pelo serviço que melhor atendeu às suas necessidades.

6- Pessoas

A satisfação do cliente está diretamente ligada a como ele é atendido pela empresa.

Para manter um bom serviço de suporte ao consumidor, é estritamente necessário pessoas qualificadas e que entreguem um atendimento ímpar e personalizado ao seu cliente. Desse modo, a empresa deve focar em treinamento e capacitação de seus funcionários para refletir na satisfação dos consumidores.

Afinal, o sucesso de seu cliente também é o sucesso de sua empresa. Um serviço bom retorna como lucro e gerador de mais negócios e chega até a recomendação no boca a boca de quem compra.

7- Perfil

O perfil se refere ao local onde o serviço é prestado, ou seja, às suas evidências físicas. Por isso, é necessário dar indícios aos clientes de como sua empresa é e funciona. Layout do escritório, redes sociais, website e cartão de visita podem exemplificar o perfil de uma instituição.

Assim, quanto mais os clientes conhecerem sua empresa e cultura, maiores as chances de contratarem seus serviços.

8- Produtividade e qualidade

O sucesso de um negócio requer pessoas eficientes realizando efetivamente serviços de qualidade. 

Portanto, é necessário garantir a produtividade de seus colaboradores e manter um serviço que atenda aos requisitos e expectativas de todos os clientes.

Quais as diferenças entre marketing de serviços e marketing de produto?

A forma de atrair e fidelizar clientes é bastante distinta em cada tipo de estratégia de marketing. No entanto, não entraremos muito nas discussões sobre marketing de produto. Vamos apontar apenas as principais diferenças entre eles, para que você possa enxergar melhor como funciona o marketing de serviços.

Ao contrário do marketing de produto, podemos caracterizar o de serviços como:

• Intangíveis: enquanto os produtos podem ser tocados ou manuseados, o serviço é intangível, ou seja, abstrato.
• Inseparáveis dos indivíduos que o realizam, diferentemente do produto. Por essa razão, reforçamos a importância de um serviço de atendimento de qualidade. Isso causará a satisfação dos clientes e, principalmente, refletirá no sucesso de todo o seu time. Lembre-se de que a felicidade de seu cliente e o lucro da empresa andam juntos.
• Variáveis: clientes são diferentes uns dos outros e cada um tem suas exigências de serviço. Além disso, local e clima também podem mudar. Consequentemente, fatores como esses podem contribuir para resultados diferentes.

Como aplicar o marketing de serviços em sua empresa

Como você está vendo no decorrer desse artigo, o marketing de serviços é um fator importantíssimo para oferecer ao cliente tudo o que ele espera receber de uma marca.

Lembre-se de que o consumidor é a chave de seu negócio. Portanto, mantenha-o sempre por perto, por meio de serviços de qualidade. O resultado disso é a fidelização dessa relação e a conquista de novos clientes.

Confira agora as principais práticas de aplicação do marketing de serviços:

1- Foco nos clientes e colaboradores

Como já vimos anteriormente, os colaboradores de uma empresa merecem todo destaque por entregar um bom atendimento ao cliente. Uma equipe bem preparada leva seu negócio ao sucesso apenas ao seguir os passos para entregar um serviço de qualidade.

O foco não está só no treinamento de colaboradores. É, principalmente, necessário focar em seus clientes e em suas expectativas. Além disso, também é preciso lembrar que esses consumidores estão cada vez mais exigentes.

Assim, uma equipe bem preparada é capaz de satisfazer até o cliente mais exigente da lista. Ao final, você poderá comprovar o quanto é benéfico a permanência de um consumidor fiel em sua marca.

2- A importância do conteúdo

Você sabe por que o conteúdo é tão importante para atrair e reter clientes?

Atualmente, já lidamos com o consumidor 4.0: altamente informado e conectado. Sua maior fonte de conhecimento sobre um produto ou serviço se encontra na internet e é por isso que o conteúdo é tão importante.

Portanto, é necessário um canal de comunicação direta para falar com esse consumidor. Oferecer um meio onde possíveis compradores podem se informar sobre o serviço de uma empresa é essencial. Ao tirar suas principais dúvidas e inseguranças quanto a um serviço, os clientes se sentem seguros para usar determinada marca.

Dessa maneira, ofereça um canal de comunicação viável para garantir confiança e certeza aos consumidores na hora da compra.

3- Revele seu diferencial

Não é segredo para ninguém a grande concorrência de marcas.

É extremamente necessário você se destacar de outras empresas para conquistar a atenção e atrair os clientes certos para o seu negócio.

Nesse sentido, podemos citar o atendimento personalizado, serviço mais rápido e alcance de atuação como exemplos de diferenciais. Essas práticas despertam a atenção para dentro de seu serviço e se destacam quando o assunto é concorrência.

Nesse vídeo, nosso CEO, Albert Deweik, fala sobre a importância de oferecer um atendimento personalizado aos clientes. Assista e confira como empresas podem prover uma experiência de qualidade a seus consumidores:

Se você entendeu todo o passo a passo de como reter clientes, não esquecerá de um fator complementar. Se sua equipe souber manter um ótimo relacionamento com o cliente, além da conquistá-los também poderá fidelizá-los. E, como já foi dito, fidelizar clientes sai muito mais barato do que conquistar novos.

4- Não se esqueça das metas!

Manter a equipe unida e focada é um dos principais requisitos para definir metas e, principalmente, estabelecer prazos. Desse modo, as metas unem a equipe para alcançar seus objetivos. A consequência de um trabalho mútuo gera resultados e ganhos na mesma proporção da dedicação da empresa.

Assim, você terá uma estratégia de marketing de serviços mais clara e realista, para no final poder colher os frutos esperados.

5- Planejamento

Após estabelecer as metas da equipe, é necessário concretizá-las a partir de um planejamento. É hora de colocar a mão na massa!

Para que seu plano seja eficiente, é essencial colocar em prática os 8 P’s do marketing de serviços. Então, planeje questões como quem será o responsável pela produção de conteúdo, divulgação e interação com o público, por exemplo, até direcionar os clientes à contratação do serviço.

Desse modo, todas as metas da equipe ficarão evidentes e claras ao montar tal plano de ação. Cuidar antes dessas questões fará sua empresa alcançar todos os objetivos esperados.

6- Acompanhe os resultados

Acompanhar resultados é essencial para o crescimento de seu negócio. Por meio de métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) é possível analisar a performance de sua empresa quanto à atração de clientes pelo marketing de serviços.

Assim, sua equipe conseguirá enxergar e resolver os problemas, além de otimizar práticas que estão obtendo sucesso.

Como trabalhar com marketing de serviços

Depois de tantas práticas e passo a passo do que é e como fazer marketing de serviços, falaremos agora sobre carreiras.

Como você já deve ter notado, essa área exige muito preparo e técnicas eficientes.

A partir disso, pontuamos algumas práticas de como conquistar seu espaço no marketing de serviços:

• Imergir no mundo digital: o marketing digital possui uma infinidade de termos e serviços, como SEO (Otimização para Motores de Busca), ROI (Retorno Sobre Investimento), hashtag e Google Ads (plataforma de anúncios do Google). Nesse sentido, é necessário não apenas saber o que os termos significam, mas, também, como usá-los.
• Se dedique aos relacionamentos: saber lidar com os membros de sua equipe é essencial na construção de uma carreira e de boas métricas para a empresa. Ademais, investir em um bom relacionamento com o cliente e, por fim, com o público atingido pelo seu trabalho transforma sua dedicação em sucesso.
• Se adapte: um bom profissional de marketing de serviços deve ser dinâmico e estar sempre alerta a erros que possam prejudicar seu trabalho. Não só o conhecimento, mas também uma certa agilidade é necessária na hora de tomar decisões sob pressão.
• Atente-se à concorrência: uma maneira de obter informação e conhecimento sobre o que dá certo ou não no mercado é observar a concorrência. Mas, lembre-se: se inspirar não é copiar!
• Conheça e acompanhe outros tipos de marketing: conhecer e acompanhar outros tipos de marketing pode ajudá-lo a promover seus serviços. Além disso, há inúmeros blogs de marketing e vendas que expõem ideias e ensinamentos de estratégias que podem ser necessárias para você. Basta segui-los e absorver o que julgar essencial ao seu crescimento profissional.
• Atualize-se: como o marketing sempre está em constante mudança, você deve se atualizar junto a ele. Para isso, existem vários cursos e certificações que o mantém conectado às novidades e mudanças do mercado. Dessa forma, você se atualiza e aplica esse conhecimento às suas campanhas e serviços.

Público segmentado para o marketing de serviços

Um serviço, para ser entregue com qualidade, deve passar primeiro pelas etapas do marketing. Desse modo, é preciso segmentar esses estágios para entregar um serviço personalizado a seus clientes.

Ao partir do princípio que consumidores estão cada vez mais exigentes, você deve focar toda a sua atenção em um serviço de qualidade e que seja útil a eles.

Nesse sentido, confira as 3 dicas de como oferecer o conteúdo certo às pessoas certas e na hora certa:

• SEO: depois de conhecer o tipo de público alcançado pela sua marca, você deve selecionar palavras-chave adequadas para continuar chamando sua atenção e o atraindo para dentro de seu serviço. Dessa maneira, você garante um tráfego qualificado para suas mídias sociais, blog e site.
• Funil de vendas: o funil de vendas ajuda no direcionamento do conteúdo de acordo com os interesses da persona. Não basta apenas produzir conteúdo sem acompanhar os resultados. Nesse sentido, é importante acompanhar a jornada do cliente em suas várias etapas: do interesse ao fechamento. 
• Automação: sem um serviço de automação de marketing, todo o trabalho de sua equipe pode ir por água abaixo. Entre seus benefícios, podemos citar o acompanhamento de resultados, estratégias mais eficazes de e-mail marketing, possibilidade de mudar ações em tempo real e criar e converter leads (visitante que se cadastra no blog ou site para receber um material) por meio de landing pages (páginas voltadas à conversão de visitantes), por exemplo. 

Conclusão

Após toda explicação sobre marketing de serviços e suas principais práticas e vantagens, você provavelmente notou toda importância desse tipo de serviço.

Nesse sentido, sua empresa deve apresentar um diferencial ao público para poder se destacar no mercado e, então, conquistar consumidores. A fidelização de clientes é resultado de muita habilidade e dedicação de cada parte da empresa. Portanto, é necessário muito planejamento para poder entregar o serviço que seus consumidores merecem.

Ao conhecer e colocar em prática os 8 P’s de marketing, você já estará na frente de muitos concorrentes e preparado para receber um público fiel. Desse modo, desvie um pouco o foco de sua empresa de prazos e preços. Seu objetivo deve ser o cliente e esse relacionamento!

Saiba como mostrar o valor de seu serviço ao público e, assim, conquistar seu diferencial. Não se esqueça que o cliente de hoje prioriza atendimento e relacionamento.

Por fim, entregue um serviço impecável ao seu consumidor e fidelize essa relação. Os benefícios serão muito significativos e refletirá diretamente no sucesso de seu negócio!

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