Saiba como o Atendimento ao Cliente pode ajudar na sua estratégia de Marketing de Relacionamento

Fabiana Sousa | abril de 2021

Há alguns anos o relacionamento com o cliente tem ganhado importância vital na hora de fazer ou não uma compra. Por isso, o Marketing de Relacionamento chega como uma opção para o sucesso de uma empresa. Além disso, no mesmo conceito está o Atendimento ao Cliente, uma técnica importante para o sucesso de qualquer estratégia de marketing.

Neste artigo vamos te contar o que é marketing de relacionamento e como essa estratégia em conjunto com o atendimento ao cliente pode potencializar seus resultados.

O que é Marketing de Relacionamento? 

O marketing de relacionamento é uma estratégia que busca fortalecer a relação entre cliente e empresa. Ele pode ser caracterizado como um conjunto de ações que tem o objetivo principal fazer com que o cliente crie uma proximidade com a marca, e por consequência, um relacionamento. 

Diferente do marketing tradicional, essa estratégia não tem como objetivo principal a venda ou a promoção de um produto. Ele visa encantar os cliente com ações que despertem seu interesse. Além disso, nesta opção, toda jornada do cliente dentro da empresa é levada em consideração.

Além da fidelização de clientes, o marketing de relacionamento também busca que a sua marca, produto ou serviço se torne referência no mercado.

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 Você já passou pela situação de não lembrar o nome de um produto específico que queria, mas somente a marca que você mais compra? Chamamos isso de Top of Mind, esse é um conceito ligado ao comportamento do consumidor, e ele se refere a primeira coisa que surge na cabeça do cliente quando falamos de um determinado assunto. Esse também é um dos objetivos do marketing de relacionamento. 

A importância do Marketing de Relacionamento

Esse conceito surgiu em 1900, após algumas pesquisas da época apontarem que conquistar um novo cliente custava, em média, cinco vezes mais do que manter um cliente. E saiba que esse conceito desenvolvido por Philip Kotler segue intacto até os dias de hoje.

Grande parte das empresas colocam seus mais altos investimentos na aquisição de novos clientes, quando na realidade os esforços deveriam ser aplicados em retê-los. 

Veja mais: Retenção de clientes: o que você sabe sobre manter o seu cliente?

Você pode descobrir se sua empresa também funciona assim, basta calcular o seu Custo de Aquisição de Cliente, o CAC. Essa métrica indica a soma de todos os investimentos de uma empresa feitos em Marketing e Vendas dividido pelo número de clientes conquistados durante o mesmo período. 

Do outro lado basta que você faça um alinhamento com todos os investimentos feitos para retenção de clientes da empresa. Assim, com esses dois valores já é possível descobrir se o conceito de Kotler também vale para sua empresa. 

São diversas técnicas que podem ser utilizadas quando falamos em marketing de relacionamento e é muito provável que você já se deparou com alguma delas.

Técnicas de Marketing de Relacionamento 

Programas de fidelidade: Seja com cartões físicos ou registro em site, os programas de fidelidade são uma das estratégias mais famosas e utilizadas. Essa técnica agrega simplicidade no momento de produzir além de efetividade. Pesquisas indicam que muitos clientes voltam em busca de um brinde final. 

E-mail marketing: Por ser altamente personalizável o e-mail tem função vital nessa estratégia. Assim os conteúdos podem ser desde um parabéns até sugestões de novas promoções ou produtos que se encaixem no perfil do cliente. Mas é importante ter atenção com a frequência dos seus envios para não se tornar um spam. 

Interação nas redes sociais: Essa interação caracteriza uma relação entre cliente e empresa. Responder suas dúvidas ou interagir com seus comentários faz com que o consumidor se sinta percebido e bem recebido pela empresa. 

Marketing de Relacionamento no Atendimento ao Cliente

O atendimento pode também ser considerado uma técnica de marketing de relacionamento. Isso porque, o atendimento da sua empresa precisa conseguir se relacionar bem com os seus clientes. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, em outubro de 2020, o bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros. Além disso, os entrevistados também apontaram que o omnichannel, a personalização e a empatia são quesitos fundamentais para um bom atendimento ao cliente. 

Veja mais: Plataforma de atendimento omnichannel: o que precisamos saber?

É importante alinhar que o atendimento de qualidade esteja diretamente ligado a estratégia de marketing de relacionamento. Essas são exigências que ganharam espaço a partir do consumidor 3.0, a necessidade de que a relação entre empresa e cliente vá além de um negócio fechado. 

A pesquisa que foi divulgada pelo portal Mercado & Consumo também constatou que 50% dos consumidores brasileiros acreditam que um bom atendimento é um quesito principal para se tornar fiel a uma marca. Além disso, 53,9% dos consumidores passaram por duas ou três más experiências para desistir de vez de uma marca. 

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Em síntese, uma estratégia de marketing de relacionamento deve caminhar junto com um bom atendimento. Conheça alguns outros benefícios que essas estratégias podem proporcionar: 

Clientes fidelizados 

Um dos principais objetivos do marketing de relacionamento, e ele não pode ser concretizado caso não tenha um alinhamento com o seu atendimento. Como foi visto, para que os clientes permaneçam na sua empresa eles exigem um bom atendimento. Por isso, ofereça um atendimento rápido e eficaz, que resolva os problemas sem barreiras de atendimento. 

Veja mais: Barreiras de atendimento no relacionamento cliente x empresas

Redução de gastos com marketing e anúncios 

Com clientes fidelizados você conta com o marketing boca a boca, isso significa um impulsionamento do seu produto ou serviço sem investimento em mídia paga. Vale lembrar que ele não excluiu em 100% um investimento em marketing, e sim uma diminuição nesse número, além disso, a mídia gratuita continua sendo importante. 

Reconhecimento da marca 

Um bom serviço sempre colhe bons resultados. Ou seja, com as estratégias em conjunto você cria uma reputação positiva em relação a sua marca, podendo tornar-se até Top of Mind dos seus clientes. Isso é um passo importante para criar autoridade de mercado, principalmente no cenário atual onde a experiência tem uma grande influência nas decisões tomadas pelos consumidores.

Aumentar o LTV

O Lifetime Value, ou LTV, é uma métrica que mostra qual o valor do cliente para uma empresa durante todo o seu relacionamento com ela. Ou seja, ela indica a importância de prolongar o tempo de permanência dos consumidores dentro da empresa. Uma estratégia de sucesso faz com que os clientes façam sempre novas compras e aumentem o seu LTV.

Investir em Marketing de Relacionamento sem apostar no atendimento ao cliente pode ser uma estratégia falha. Isso porque ambas se complementam e oferecem, além de técnicas de retenção do cliente, qualidade no atendimento. Além disso, essas são exigências reais nos dias atuais, e para ter clientes fidelizados é preciso oferecer que toda experiência dentro do seu negócio seja boa.

A jornada de relacionamento com o cliente no atendimento

Fabiana Sousa