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Marketing de Influenciadores – Como impactar o seu público a partir do atendimento ao cliente

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O marketing de influenciadores é uma nova tendência no mundo dos negócios. Pessoas recomendam produtos/serviços/ações e o que mais conseguem acreditam ser relevante para o seu público.

Agora você pode se perguntar “o que o atendimento ao cliente tem a ver com isso?” e eu digo que tudo.

Pensando nisso, a NeoAssist fez este conteúdo em parceria com a Squid e com a Conexorama. Neste artigo estão inseridos conceitos sobre: influenciadores digitais, micro-influenciadores, atendimento ao cliente e marketing digital.


Marketing de Influenciadores

Com a exposição cada vez maior desse modelo de marketing, é natural que a estratégia de marketing de influenciadores se torne cada vez mais forte e, ao mesmo tempo, mais requisitada por parte das empresas.

Porém, junto com essa demanda (que acaba se tornando uma necessidade para fortalecer um canal de aquisição).

Vem também uma série de informações conflitantes – ou, em grande parte dos casos, a falta de informações.

Usando uma analogia, o marketing de influenciadores chegou no momento o qual a publicidade já passou com os outdoors: os grandes influenciadores, com enorme exposição, não trazem mais tanto resultado (ou pelo menos não tão segmentado).

De acordo com a Word of Mouth Marketing Association, as marcas são mencionadas 3.3 bilhões de vezes todos os dias, isso só na América do Norte.   

Tendo isso em vista, e levando em conta que a publicidade na Internet já não é mais tão eficaz (é o famoso banner blindness).

Temos que o marketing de  influenciadores é uma das novas forças do marketing digital.

O crescimento da influência

Com o constante crescimento da relevância da Internet nas nossas vidas, tem se tornado cada vez mais importante estar presente nela.

Por ser um meio de comunicação que está em todos os lugares e por termos cada vez mais acesso a ela, compor esse espaço passou a ser vital.

A Internet proporcionou uma real democratização da informação, surgiram, em decorrência disso, expoentes e pessoas que passaram a ser referência em determinados temas.

Um mau atendimento pode ser bem perigoso

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Quando o Fábio Porchat estava começando sua carreira e o trabalho na Porta dos Fundos, ele criou um personagem icônico: um consumidor completamente insatisfeito com o serviço de atendimento ao consumidor.

Muito embora ele tenha ganhado grande notoriedade depois disso, esse momento foi suficiente para arranhar a reputação de algumas marcas em específico.

Aquilo que o brasileiro sabia para si mesmo, que as empresas estavam atendendo mal seus consumidores, parecia ter ganhado uma consolidação, uma identificação em massa.

Não dá pra dizer que o Fábio Porchat foi o responsável por fazer várias empresas se mexerem em relação ao atendimento.

Mas podemos dizer que sua influência impulsionou muita gente a defender melhor seus direitos – e exigir um atendimento melhor.

A influência na prática

Qualquer coisa diferente de um atendimento que não satisfaça o consumidor, pode ser motivo para um micro-influenciador, que você nem conhecia, acionar uma base de usuários que também não estão satisfeitos e, juntos, começarem a espalhar negativamente a marca.

A verdade é que as marcas estão nas mãos da massa de consumidores e usuáriosempoderados pela Internet.

Isso ganha uma potência absurda quando pensamos em diversos micro-influenciadores que podem utilizar deste mesmo poder e impactar mais uma gama de usuários.

Temos aqui um pilar fundamental da experiência: o atendimento ao cliente.

Segundo pesquisa da Harvard Bussines:

  • 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.

Isso se aplica a um consumidor normal, já em caso de influenciadores, esse número de pessoas pode aumentar (e muito).

Um estudo da GnAck descobriu que:

  • 94% dos entrevistados acreditam que as recomendações feitas por micro-influenciadores são credíveis e convincentes.

92% acreditam que os micro-influenciadores são melhores que as marcas para explicar um produto.

Agora pense em uma situação hipotética. Se um micro-influenciador possui 10.000 seguidores e quase todo o seu público acredita em sua palavra.

Você perderá a credibilidade com cerca de 9.000 pessoas.

Que contarão para mais outras 10 pessoas e gerará uma reação em cadeia.

Você não sabe com quem está lidando, não que isso seja o único motivo para você melhorar o seu atendimento ao cliente, mas que isso abra os seus olhos.

Se você fosse seu próprio cliente, você estaria satisfeito com o atendimento?

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Experimente ligar na sua central e descobrir como está o tratamento ao seu cliente. Você falaria coisas boas sobre o seu atendimento?

Muitas pessoas enxergam os influenciadores como um porta voz de algo que eles queriam se expressar mas não conseguem (ou não conseguem a atenção devida).

A representação de um influenciador vai além da opinião do mesmo e sim de uma comunidade inteira.

O Fábio Porchat alertou para o atendimento e muitas pessoas concordaram. Aquela situação retrata uma realidade brasileira.

Só para você ter uma ideia. No último estudo global da Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente, o brasileiro ganhou destaque em relação às expectativas que tem ao ser atendido.

No Brasil, 91% dos consumidores acreditam ser muito importante o serviço de atendimento ao cliente na hora de escolher uma marca.

Segundo outro estudo, este realizado pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.

E se isso ainda não te fez perceber a dimensão da coisa, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produto serão direcionados, também, à experiência do consumidor.

Independente da estratégia de marketing que você adotou para um futuro próximo.

Certifique-se de incluir a excelência no atendimento ao cliente entre suas prioridades.

Você não sabe com quem está falando, então faça o seu melhor

É preciso que você sempre preste um serviço de excelência. Afinal você pode estar falando com alguém que tem um poder enorme em mãos.

Mas não é só por isso, você deve deixar temer essas pessoas e passar a querer atender elas.

O impacto positivo que os influenciadores podem ter em sua marca é muito grande. Mas para isso é preciso que eles tenham motivos para falar algo bom sobre você.

O marketing de influenciadores é algo que pode ser muito positivo para a sua marca. Porém é uma via de mão dupla.Forneça a melhor experiência possível e colha os resultados de uma boa relação com os consumidores.

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