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Customer Centric: entenda como manter o foco no cliente na sua empresa

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Há uma grande diferença entre os gestores de uma empresa dizendo que eles têm um foco no serviço ao cliente, e aqueles que realmente fazem do serviço ao cliente uma parte integrante das operações do dia a dia.

Quando você considera que a experiência do cliente ao lidar com uma marca é a soma total de todas as suas interações, em cada ponto de contato, tanto on-line e off-line, é fácil ver que uma organização centrada no cliente leva mais do que apenas fornecer o mínimo de serviço.

Como ter uma cultura de Customer Centric 

Nos dias de hoje, os clientes esperam sempre mais, e premiam as marcas que estão envolvidos com a maioria de seus novos negócios. Como você  aprenderia em qualquer MBA, não importa qual a área que se especializa, recebendo os clientes de volta regularmente e transformá-los em fãs delirantes pode ter um enorme impacto sobre a linha de fundo de qualquer negócio.

Se você está procurando maneiras de levantar a aposta na sua organização quando se trata de serviço ao cliente, leia aqui algumas maneiras comuns que as melhores empresas focadas no cliente fazem de forma diferente de outras empresas.

Concentre-se na retenção de clientes, não apenas aquisição

Em primeiro lugar, enquanto muitas empresas se concentram em aumentar o número de novos clientes como eles podem (aquisição), aqueles que mantem foco no cliente e se concentram tem mantê-los, ao invés de só tê-los (retenção).

É importante não só focar na obtenção de mais e mais clientes o tempo todo, mas sim em realmente cuidar e valorizar os que você já tem. Faça isso e você verá que tratando bem seus clientes, eles serão felizes para recomendar o seu serviço aos outros, isso gera novos clientes para o seu negócio e traz resultado.

Para ajudar a definir a retenção de clientes como foco em seu negócio, vale a pena trabalhar as taxas de retenção de um indicador chave de desempenho (KPI). Isto irá manter todos os empregados conscientes e trabalhando para a satisfação do cliente, além de garantir facilidade para uma boa gestão.

Comunique-se com os clientes depois da venda

Tenha em mente que se você quer uma empresa com foco no cliente, você precisa se colocar no lugar do cliente e não apenas pensar no lucro da venda e no atendimento após a venda. É altamente benéfico para a empresa se comunicar com os clientes depois de terem gasto dinheiro com você, tanto logo após uma venda, e também pensando no longo prazo.

Este acompanhamento irá ajudar a sua empresa a criar uma conexão com seus clientes, além de mudar aos poucos a cultura organizacional para ter o foco no cliente e no envolvimento dele com sua marca. Existem várias maneiras de fazer isso, através de telefonemas, pesquisas on-line, redes sociais, e-mails automáticos, boletins informativos e afins.

Seja flexível

A fim de realmente agradar seus clientes e atender às suas necessidades, é importante ser flexível na forma como você interage com eles e como você executa os processos da empresa. Lembre-se que o melhor serviço ao cliente geralmente não é sempre feito de um jeito só.

Além disso, os funcionários devem ter “poderes” para garantir que todas as interações com os clientes serão satisfatórias e mais personalizadas o possível. O processos de atendimento ao cliente deve ser criado de uma forma que permita uma certa flexibilidade para atender às solicitações e problemas variados.

Teste e meça os resultados

Para realmente ser capaz de dizer se o seu serviço ao cliente está crescendo, você precisa gastar tempo testando e medindo seus resultados. Se você testar de forma metódica e realizar análises regulares sobre o que está funcionando ou não, você será capaz de levar a sua experiência de usuário para o próximo nível.

Considere a realização de testes implacável em cada tipo de interação com o cliente, incluindo a comunicação de seu site, por telefone, por e-mail, e nas redes sociais. Isso irá ajudá-lo a ver se você tem negligenciado qualquer um dos seus canais de atendimento, em detrimento dos clientes.

Eduque os clientes sobre produtos e serviços

Muitas empresas sempre buscam orientar seus clientes, mas  esquecem de realmente fazer o máximo que podem, quando se trata de educar os seus clientes sobre produtos e serviços. Você pode ser surpreendido pelo número de usuários que não percebem o valor total de suas ofertas, ou que não sabem como usar seus produtos ou serviços adequadamente.

Proporcione respostas detalhadas para as perguntas frequentes, vídeos, tutoriais e similares, mas também não esqueça de observar o seu aumento de envolvimento do cliente.

Contrate as melhores pessoas

Finalmente, você só vai ter um negócio verdadeiramente centrado no cliente se você certificar-se de contratar o tipo de pessoas que fornecem alto nível de assistência para seus clientes. Para escolher os melhores funcionários, você deve se lembrar que a habilidade por si só não é o princípio e o fim de tudo.

Em vez disso, teste os potenciais dos membros da equipe para ver se os seus traços de personalidade e valores fundamentais se alinham com suas expectativas e com a cultura, missão e visão da empresa.

Olhe para os candidatos que:

• São apaixonados no trabalho
• Sejam otimistas, mesmo nas situações mais estressantes
• Realmente gostem de lidar com pessoas

Estes candidatos são sempre os que irão ajudá-lo a prestar um melhor serviço ao cliente do que aqueles que possuem apenas conhecimentos técnicos.

Este texto foi publicado no Blog Costumer think e escrito por Melissa Thompson.

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