Entender a jornada do cliente é fundamental para que o entendimento do cliente seja diferenciado e assertivo, entretanto, para isso, é preciso entender diversos processos.

Preparado para descobrir o que é a jornada do cliente e como esse conhecimento pode te ajudar? Então continue lendo!

Você já ouviu falar em jornada do cliente?

Antes de começar, é importante que você entenda que existem dois tipos de jornadas para os clientes e elas devem ser diferenciadas entre si.

A primeira é a jornada de compra. Que envolve todas as interações do cliente com uma marca até sua primeira compra junto dela.

A segunda é a jornada da experiência do cliente junto à marca no pós-venda. Ou seja, ela inicia logo após o momento que o cliente fechou negócio.

Essa jornada deve ser positiva. De modo a garantir que o cliente crie um verdade relacionamento com a empresa, se sinta valorizado e assim, consequentemente, permaneça na empresa.

Entender a jornada percorrida pelo cliente é primordial para que a empresa possa tomar as medidas necessárias, aliando estratégias de engajamento e de criação de interação.

Para que tudo fique bem claro, separaremos os dois modelos de jornada. Acompanhe os detalhes nesse artigo!

A jornada de compra do cliente

Dentro do período que separa o momento que o cliente conhece sua empresa até o momento que ele fechará negócio com você, existem algumas etapas. Essas podem contar com o suporte de sua equipe para que ocorram de forma positiva e apresentem resultados mais rápidos.

Segue abaixo a relação dessas etapas:

• Etapa 1 – É quando o cliente toma conhecimento de sua marca. Entretanto, geralmente, ainda não tem percepção quanto às necessidades de compra ou até mesmo oportunidade para fechar qualquer negócio com você;
• Etapa 2 – O cliente já tem noção do problema que quer ou precisa resolver e começa a procurar entender quais seriam as soluções disponíveis para a resolução do caso;
• Etapa 3 – Esse é o momento onde a sua equipe pode considerar entrar em contato. O que direciona o propenso comprador para a decisão de compra;
• Etapa 4 – Essa etapa é onde o cliente já analisa as decisões de compra para optar pelo que acredita que melhor vai atendê-lo. Entretanto, é aqui que você deve reforçar todo o diferencial do seu produto/serviço, para cativar o cliente e obter a conquista.

Logo após a jornada de compra, o cliente inicia a etapa de pós-venda. De modo a fidelizar o cliente, conquistar uma boa reputação e aumentar seus resultados. É importante levar em consideração a boa experiência do cliente na parceria iniciada.

Vamos entender melhor como funciona esse modelo de jornada do cliente!

A jornada pós-venda

Com o primeiro ato de confiança do cliente ao optar em fechar negócio com você. Posteriormente, é preciso manter uma imagem positiva e até mesmo usar de técnicas para encantá-lo.

Esse diferencial que determinará a procura dele por você caso sua outra necessidade ou interesse. Ou, se for o caso de um serviço de assinatura, na permanência dele junto à sua marca.

Dentro desse atendimento, é importante verificar a satisfação do cliente frente ao que foi oferecido. É preciso se atentar ao cumprimento de prazos e a resolução do problema enfrentado.

Além disso, certamente é importante também disponibilizar uma equipe para auxiliá-lo com agilidade e eficiência caso surjam dúvidas ou dificuldades.

O mapa de jornada do cliente

Justamente para a mensuração e acompanhamento da estadia do cliente, existe o mapa de jornada. Ele consiste em um documento de registro referente a toda história do usuário junto a sua marca. Eventualmente, o que incluiu tanto o período antes do fechamento quanto o pós-venda.

No período que antecede a venda, mensura-se como o cliente teve ciência da sua empresa, como ele criou empatia, o problema que ele enfrentou, todas as interações e a resolução junto ao fechamento.

Já na etapa de pós-venda, serão registradas as interações que o cliente teve e como foi seu primeiro contato com a solução oferecida. Após isso, é entendido se ele mostrou satisfação, se houveram conflitos, toda a impressão dele com a marca e a motivação de recomendar o produto/serviço para um amigo ou familiar.

A razão de existir o mapeamento da jornada do cliente é uma forma das empresas entenderem as interações com os clientes e criar estratégias em cima disso. Principalmente com o intuito de buscar a otimização dos resultados.

Imagine que dentro de um desses registros, consta que o cliente teve conflitos junto à marca. Portanto, isso provavelmente será um fator que motivará sua desistência e abandono, certo?

Claro que, ao acompanhar todo o processo de perto, sua equipe poderá evitar que problemas como esse apareçam ou tomem força. Porém, uma vez que o desgaste tenha ocorrido, contar com o histórico de interações pelo mapa facilitará a criação de ações para reversão do caso.

O cliente precisa entender que passou por um caso atípico, que a proposta da sua empresa é ajudá-lo (e que isso acontece efetivamente), permitindo que ele tome ciência que é importante para você.

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Importante lembrar

Nunca esqueça a importância de acompanhar a jornada de seu cliente! Isso irá determinar:

• A criação de verdadeiros relacionamentos;
• A fidelização e consequente retenção de seus clientes;
• O aumento da receita.

Portanto, se ainda não pratica isso, comece agora!

Ações visando a experiência, encantamento e bom atendimento são pilares atuais e investimentos importantíssimos que devem ter a sua atenção para fazer o seu negócio dar certo!

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