Entender a jornada do cliente é fundamental para que o entendimento do cliente seja diferenciado e assertivo, entretanto, para isso, é preciso entender diversos processos.
Preparado para descobrir o que é a jornada do cliente e como esse conhecimento pode te ajudar? Então continue lendo!
Antes de começar, é importante que você entenda que existem dois tipos de jornadas para os clientes e elas devem ser diferenciadas entre si.
A primeira é a jornada de compra. Que envolve todas as interações do cliente com uma marca até sua primeira compra junto dela.
A segunda é a jornada da experiência do cliente junto à marca no pós-venda. Ou seja, ela inicia logo após o momento que o cliente fechou negócio.
Essa jornada deve ser positiva. De modo a garantir que o cliente crie um verdade relacionamento com a empresa, se sinta valorizado e assim, consequentemente, permaneça na empresa.
Entender a jornada percorrida pelo cliente é primordial para que a empresa possa tomar as medidas necessárias, aliando estratégias de engajamento e de criação de interação.
Para que tudo fique bem claro, separaremos os dois modelos de jornada. Acompanhe os detalhes nesse artigo!
Dentro do período que separa o momento que o cliente conhece sua empresa até o momento que ele fechará negócio com você, existem algumas etapas. Essas podem contar com o suporte de sua equipe para que ocorram de forma positiva e apresentem resultados mais rápidos.
Segue abaixo a relação dessas etapas:
Logo após a jornada de compra, o cliente inicia a etapa de pós-venda. De modo a fidelizar o cliente, conquistar uma boa reputação e aumentar seus resultados. É importante levar em consideração a boa experiência do cliente na parceria iniciada.
Vamos entender melhor como funciona esse modelo de jornada do cliente!
Com o primeiro ato de confiança do cliente ao optar em fechar negócio com você. Posteriormente, é preciso manter uma imagem positiva e até mesmo usar de técnicas para encantá-lo.
Esse diferencial que determinará a procura dele por você caso sua outra necessidade ou interesse. Ou, se for o caso de um serviço de assinatura, na permanência dele junto à sua marca.
Dentro desse atendimento, é importante verificar a satisfação do cliente frente ao que foi oferecido. É preciso se atentar ao cumprimento de prazos e a resolução do problema enfrentado.
Além disso, certamente é importante também disponibilizar uma equipe para auxiliá-lo com agilidade e eficiência caso surjam dúvidas ou dificuldades.
Justamente para a mensuração e acompanhamento da estadia do cliente, existe o mapa de jornada. Ele consiste em um documento de registro referente a toda história do usuário junto a sua marca. Eventualmente, o que incluiu tanto o período antes do fechamento quanto o pós-venda.
No período que antecede a venda, mensura-se como o cliente teve ciência da sua empresa, como ele criou empatia, o problema que ele enfrentou, todas as interações e a resolução junto ao fechamento.
Já na etapa de pós-venda, serão registradas as interações que o cliente teve e como foi seu primeiro contato com a solução oferecida. Após isso, é entendido se ele mostrou satisfação, se houveram conflitos, toda a impressão dele com a marca e a motivação de recomendar o produto/serviço para um amigo ou familiar.
A razão de existir o mapeamento da jornada do cliente é uma forma das empresas entenderem as interações com os clientes e criar estratégias em cima disso. Principalmente com o intuito de buscar a otimização dos resultados.
Imagine que dentro de um desses registros, consta que o cliente teve conflitos junto à marca. Portanto, isso provavelmente será um fator que motivará sua desistência e abandono, certo?
Claro que, ao acompanhar todo o processo de perto, sua equipe poderá evitar que problemas como esse apareçam ou tomem força. Porém, uma vez que o desgaste tenha ocorrido, contar com o histórico de interações pelo mapa facilitará a criação de ações para reversão do caso.
O cliente precisa entender que passou por um caso atípico, que a proposta da sua empresa é ajudá-lo (e que isso acontece efetivamente), permitindo que ele tome ciência que é importante para você.
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Nunca esqueça a importância de acompanhar a jornada de seu cliente! Isso irá determinar:
Portanto, se ainda não pratica isso, comece agora!
Ações visando a experiência, encantamento e bom atendimento são pilares atuais e investimentos importantíssimos que devem ter a sua atenção para fazer o seu negócio dar certo!