Jornada de relacionamento – quando o cliente te deixa

Cuidado com a quebra da jornada de relacionamento: seu cliente pode sentir que não tem a atenção que merece. E aí, a traição pode ser inevitável.

Fui traído pelo meu cliente!

Sabe como é aquele ditado, né? Em briga de marido e mulher, ninguém mete a colher…

Mas, nessa briga, vou ter que dar minha opinião. Quantas vezes não nos deparamos com clientes, teoricamente fiéis, que, do dia para a noite – ou pelo menos parece ser assim – nos trocam pelo concorrente?

A comparação de relacionamentos da vida cotidiana com relacionamentos entre cliente e empresas que fizemos no artigo “A Jornada de Relacionamento com o Cliente em 6 passos” fez muito sentido entre os leitores do blog da Neo e tem gerado cada vez mais curiosidade.

Por isso, acho que vale a pena fazer o mesmo paralelo para quando ocorre uma traição daquele nosso cliente fiel, daquele que demoramos anos para conquistar e que, aparentemente, tinha tudo para ser um casamento eterno.

O cliente, então, quebra a jornada de relacionamento

Vocês concordam que toda traição tem um pouco de culpa do outro lado?

Eu acredito nisso, especialmente quando falamos do mundo corporativo. Esse “pouco de culpa” é o mínimo para que haja uma traição.

Será que, quando conquistamos aquele cliente fiel, nós ainda fazemos algo diferente todos os dias para mantê-lo atraído por nós?

Será que surpreendemos este cliente diariamente com novidades, promoções, bom relacionamento?

Vou além, será que estamos sendo aquele parceiro ideal?

Aquele que escuta tudo o que o cliente fala?

Que supera os anseios dele?

Conhecem aquela frase “Quem não dá assistência, perde para a concorrência”?

Pois saiba que, um cliente satisfeito e assistido pela sua empresa, nunca irá te trocar pelo concorrente, mesmo que haja uma falha no produto ou na entrega do serviço prometido, se a relação for honesta, se ele for ouvido e posicionado constantemente.

Sabendo do medo que todas as empresas têm de quebrarem a jornada de relacionamento com seus clientes com o estágio da traição, separei aqui 3 dicas que, a princípio, parecem simples, mas são precisas na etapa de sustentação.

Confira:

1 – Seja Honesto

Honestidade é a base de qualquer relacionamento, seja ele pessoal ou profissional.

Não existe sentimento pior para o cliente do que se sentir enganado ou, descobrir uma mentira por parte da empresa.

Não existe produto ou serviço com qualidade que irá segurar aquele cliente se não houver honestidade por parte da empresa.

Um cliente enganado nunca mais volta a fazer negócio com a empresa, mesmo que os preços sejam extremamente atrativos ou que você o encha de presentes. Lembre-se: eficiência vem muito antes do encantamento.

2 – Saiba escutar, não somente ouvir seu cliente

Você acha que escutar e ouvir é a mesma coisa?

Talvez este seja seu ponto falho com o cliente. Ouvir é simplesmente o ato físico, ligado aos sentidos da audição.

Ouvir seu cliente, não significa que você escutou e, principalmente, entendeu a demanda dele.

Ninguém gosta de falar sozinho e todo mundo gosta de falar. É fundamental que a empresa saiba escutar seu cliente, assimilar suas falhas e corrigir seus processos.

O cliente espera isso de você para que falhas repetidas não ocorram e que ele possa se sentir seguro nas próximas compras.

Empatia, nesses casos, é fundamental. Lembre-se: clientes são pessoas, não números.

3 – Quem não dá assistência, perde para a concorrência

Não, não estou falando de assistência técnica.

Talvez ela possa até englobar parte dos seus serviços, mas, assistência técnica, para quem oferece, é o mínimo exigido para determinados produtos.

Estou me referindo à assistência real. Um serviço de atendimento que esteja lá, disponível em todos os canais desejados pelo cliente, sejam eles online ou não. Canais em que o cliente possa se sentir assistido e ter suas dúvidas solucionadas de forma prática e rápida.

Este canal de assistência é fundamental para que o pós-vendas não vire um terror para o cliente e que ele se sinta seguro para futuras compras.

Jornada de Relacionamento – Conclusão

Quebrar a jornada de relacionamento, em qualquer de seus estágios, é um pesadelo para qualquer empresa que sabe o valor de manter um cliente em sua base.

Esse pesadelo se torna ainda mais assustador quando acontece a traição, quando um cliente fiel, aparentemente sustentável, passa a não se sentir atendido pelos seus produtos e serviços. E por que? Por que a empresa percebe que errou naquele relacionamento.

Com essas 3 dicas básicas, boa parte das traições que provavelmente ocorrem em sua empresa serão eliminadas.