Influenciadores Digitais – Você sabe o que estão falando sobre o seu negócio?

Os influenciadores digitais estão dominando a opinião dos internautas e mais forte que isso. Eles estão dominando a opinião dos consumidores.

É preciso estar preparado para atender todos eles, afinal, você sabe com quem está falando?

Para que você possa usar essa voz a seu favor, a NeoAssist fez este conteúdo em parceria com a Squid e com a Conexorama. Neste artigo estão inseridos conceitos sobre: influenciadores digitais, micro-influenciadores, atendimento ao cliente e marketing digital.

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Influenciadores Digitais: um panorama

De acordo com a Word of Mouth Marketing Association, as marcas são mencionadas 3.3 bilhões de vezes todos os dias, isso só na América do Norte.

As pessoas falam sobre tudo, desde alimentos até indústrias.

Qualquer negócio, independente do setor em que se encontra, pode se beneficiar, ou se prejudicar, muito por essas milhares de interações.

Muitas pessoas se tornaram céticas em relação à publicidade.

Este ceticismo é corroído ou muito mais ampliado quando são feitas recomendações. Uma recomendação confiável tem mais credibilidade do que uma propaganda.

De acordo com a Netpop, 79% dos usuários de redes sociais as usam justamente para procurar essas recomendações. É por conta dessas recomendações que os influenciadores digitais cada vez tem mais poder.

Quem são os influenciadores digitais?

Os influenciadores digitais tem uma audiência, essa sua audiência os enxergam como uma espécie de líder de pensamento.

Mais importante que essa liderança, é o fato deles terem conquistado algo muito difícil de ser conquistado nos dias de hoje:

A atenção das pessoas.

O mercado de influenciadores digitais não é só mais uma possibilidade, os influenciadores são uma realidade.

Influenciadores já alertaram para problemas sociais, movimentaram comunidades em torno de diversos temas em comum, ajudaram a trazer de volta séries de televisão, se propuseram a defender projetos de financiamento coletivo com sucesso, dentre uma infinidade de outras ações.

Agora, esses mesmos influenciadores digitais, se multiplicam e não precisam ser extremamente famosos.

Com a expansão dos meios de produção de conteúdo, mais gente ganhou alcance.

Foi assim que essas pessoas começaram influenciar pequenas e nichada audiências.

Essas pessoas são os micro-influenciadores.

Os micro-influenciadores

Os micro-influenciadores conversam com nichos específicos e conseguem fazer aquele barulho violento quando estão insatisfeitos com uma marca.

Eles tem um poder de assertividade muito maior e, ainda mais importante, eles podem ser qualquer pessoa.

Quando você une micro-influenciadores e usuário gerais da rede, as marcas ficam vulneráveis a avaliações massivas.

O impacto pode ser catastrófico quanto incrível para a reputação.

Isso só dependerá exclusivamente de uma coisa: a experiência que essas marcas estão proporcionando.

O efeito de quem pode influenciar

Quando o Fábio Porchat estava começando sua carreira e o trabalho na Porta dos Fundos, criou um personagem icônico: um consumidor completamente insatisfeito com o serviço de atendimento ao consumidor.

Muito embora ele tenha ganhado grande notoriedade depois disso, esse momento foi suficiente para arranhar a reputação de algumas marcas em específico e fazer com que uma massa de consumidores insatisfeitos se identificassem com o personagem.

Aquilo que o brasileiro sabia para si mesmo e seus próprios amigos, que as empresas estavam atendendo mal seus consumidores, parece ter ganhado uma consolidação, uma identificação em massa.

O Atendimento em função da sua moral

Qualquer coisa diferente de um atendimento que não satisfaça o consumidor, pode ser motivo para um micro-influenciador, que você nem conhecia, acionar uma base de usuários que também não estão satisfeitos para começarem a espalhar negativamente a marca.

A verdade é que as marcas estão nas mãos da massa de consumidores e usuários, empoderados pela Internet.

Isso ganha uma potência absurda quando pensamos em diversos micro-influenciadores que podem utilizar deste mesmo poder e impactar mais uma gama de usuários.

• 94% dos entrevistados acreditam que as recomendações feitas por micro-influenciadores são credíveis e convincentes.
• 92% acreditam que os micro-influenciadores são melhores que as marcas para explicar um produto.

O que um bom atendimento pode fazer por você

Por outro lado, uma ação de atendimento que encante um micro-influenciador pode criar mídia espontânea, se tornar viral e melhorar a reputação em poucos minutos.

Nos casos do NuBank, clientes pedem informações sobre alguns procedimentos técnicos de seus cartões e acabam recebendo muito mais do que eles pediram.

Se você procurar no Google, “Cases NuBank”, você achará infinidades de informações sobre interações entre empresa e clientes nos quais os clientes saíram mais do que satisfeitos.

É assim que se encanta um cliente.

O engajamento é tão grande que as pessoas sentem a necessidade de expor o que eles estão sentindo. E como já disse anteriormente, com os micro-influenciadores esse efeito pode ser muito potencializado.

Você falaria coisas boas do seu atendimento

Se coloque no lugar dos seus clientes, experimente ligar na sua central e descobrir como está o tratamento ao seu cliente.

Você falaria coisas boas do seu atendimento?

Muitas pessoas enxergam os influenciadores digitais como um porta voz de algo que ele queria se expressar mas não consegue, ou não conseguem a atenção devida.  

A representação de um influenciador vai além da opinião do mesmo e sim de uma comunidade inteira.

O Fábio Porchat alertou para o atendimento e muitas pessoas concordaram pois é retratada naquela situação, uma realidade brasileira.