Como medir engajamento da sua empresa + Índices de acompanhamento

Ultimamente ouvimos constantemente a palavra “engajamento”. Existem duas definições, entre muitas, no dicionário que nos ajuda a entender a importância para os negócios:

1. Ato ou efeito de engajar, de participar colaborando com alguma coisa.
2. Contrato que estabelece a prestação de alguns serviços; ajuste.

Qual a importância do engajamento?

Para algumas empresas prestadoras de serviços recorrentes, acompanhar os dados de engajamento é imprescindível.  

Ao analisar os dados da sua base, você terá acesso a diversas informações que são importantíssimas para nortear o futuro dos seus negócios, porque eles podem trazer noções sobre: 

• a qualidade dos serviços e produtos;
• se há queda no uso da sua ferramenta que podem resultar no rompimento de contrato;
• o nível de confiança na sua empresa, entre outros.

Mensurar o engajamento, é estar atento como os clientes interagem com a empresa, quais os sentimentos recorrentes e principalmente se estão satisfeitos com a parceria comercial.

Como medir engajamento?

Há diversos parâmetros que são utilizados para analisar dados de engajamento, não existe um índice único. É importante acompanhar mais de uma métrica, assim você terá uma visão ampla do negócio e tomará ações mais assertivas.

Separamos neste conteúdo, 6 métricas para acompanhar na sua empresa:

Net Promoter Score (NPS)

Talvez o NPS seja um dos mais conhecidos, com certeza você já se deparou diversas vezes com ele mas só não soubesse o nome, normalmente é aquela pergunta que respondemos após receber uma compra ou conclusão de um serviço comprado, que diz “Em uma escala de 1 à 10, qual a probabilidade de recomendar para um amigo?”.

Em uma tradução seria algo como a “Pontuação Líquida do Promotor”, ou seja, como seus clientes pontuam sua marca em termos de satisfação. Ao analisar os dados, são criados três diferentes grupos:

• Detratores – 1 a 6: são clientes insatisfeitos, há maior tendência de não recomendarem sua empresa.
• Neutros – 7 a 8: são aqueles que não irão falar bem mas também não falarão mal, estão em uma zona regular. Dica: crie ações focadas neste grupo para aumentarem seu nível de satisfação.
• Promotores – 9 a 10: são os clientes mais engajados, os “embaixadores da marca”, estão dispostos a compartilhar suas experiências positivas.

Para medir o NPS utilizamos a seguinte fórmula:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Se obtiver um resultado acima de 75% sua marca está com nível de excelência. Caso o resultado atinja percentuais abaixo,ou seja, fique entre 74% a 50%, o nível é moderado, momento ideal para uma ação mais incisiva com o grupo neutro. Mas se seus resultados forem abaixo de 49% ou negativos, seus clientes estão insatisfeitos e será exigido maior atenção nos seus negócios.

Índice de Ativação

Esta metodologia busca avaliar os clientes que realmente compram, diz respeito à saúde da sua carteira de clientes.

A taxa de ativação visa entender o que faz com que seus clientes mantenham a parceria comercial, normalmente se dá pelo início da experiência em um aplicativo. Pense na seguinte hipótese: ao fechar a negociação e “startar” as primeiras configurações no software quais dificuldades o cliente encontra e, durante os primeiros dias de uso, a ferramenta tem auxiliado na solução dos seus problemas?

Se as duas perguntas tiverem respostas negativas, é muito provável que estes clientes irão cancelar a contratação. Investigue qual a melhor maneira para ajudar o seu cliente nos primeiros momentos de uso da ferramenta.

Para saber se os níveis de ativação estão saudáveis, pode fazer a seguinte conta:

IA = (clientes ativados / total de clientes) x 100

Índice de Retenção

A taxa de retenção avalia a fidelidade dos clientes, aqui é mensurado consumidores além das taxas de ativação/contratação, já que busca resultados de quantos clientes seguem consumindo na sua organização.

Observar este dado está diretamente relacionado com os bons resultados financeiros, já que é mais saudável reter clientes na carteira do que apenas investir na aquisição de novos.

Os resultados obtidos pelo índice de retenção indicarão quantos clientes seguem consumindo. Para chegar no valor é preciso subtrair o total de clientes (TC) em um período definido com os novos clientes (NC) no mesmo período, após dividir pelo total de clientes na carteira no início do período registrado (CI).

% Retenção = (TC – NC) / CI

Usuários ativos

É uma das formas mais fáceis de acompanhar o engajamento. Este dado é relativo de empresa para empresa, e depende do tipo de produto comercializado e do método de venda.

Ele diz respeito aos usuários únicos ativos no aplicativo, software ou site, e pode ser medido através de análises diárias, semanais ou mensais.

Neste caso não existe uma fórmula para calcular, se trata de observar e registrar os dados. Para analisar os usuários ativos é preciso ter em mente duas perguntas:

1. A ferramenta é de uso contínuo?
2. O que é considerado um uso frequente na sua solução? Uma compra finalizada ou um usuário utilizar semanalmente, mensalmente ou trimestralmente? 

Se o serviço prestado não está assegurando a função é muito provável que o cliente irá cancelar a ferramenta ou deixar de consumir os produtos. Avaliar e comparar uso, por exemplo, é ideal para concluir os ajustes que devem ser feitos em caso de queda (aqui é o momento ideal para disparar uma pesquisa de NPS, apresentado acima).

Customer Lifetime Value (CLTV)

O cálculo de CLTV, em resumo, busca analisar o valor de um cliente ao longo do tempo, o quanto ele custa para a empresa, quanto ele pode trazer de retorno e quanto investir para atrair novos clientes.

Sabemos que manter clientes na nossa base, pode ser mais saudável do que investir para atrair novos. Nesta análise, iremos utilizar o CLTV para analisar o tempo em que um cliente se relaciona com a marca, afinal, quanto mais engajado ele for, mais duradoura será a parceria. 

A equação do CLTV é: 

CLTV = (APV + APF) x ACL

Em que “(APV + APF)” é o resultado de CV (client value).

• APV – Average Purchase Valeu: é o valor médio de compra, calculando a receita total dividido pelo número total de transações,
• APF – Average Purchase Frequency: é o cálculo de frequência média de compras de um cliente, para isso pode selecionar o número total de compras feitas dividido pelo total de clientes.

Tendo o valor do CV, já é possível aplicar na fórmula do CLTV:

• ACL – Average Customer Lifespan: se trata da vida média do cliente, soma a expectativa de vida do cliente e divide pelo número de clientes.

A partir desses cálculos você irá conseguir mensurar o engajamento a longo prazo, entendendo a constância dos clientes com sua marca.

Redes sociais

Essa é uma das principais formas de se aproximar de seus clientes na era digital, a presença digital de uma marca é quase imprescindível.

Ter um perfil ativo nas redes sociais como Instagram, Facebook, Linkedin e Youtube, pode ser uma alternativa dos seus clientes conhecerem além dos produtos, uma forma de se aproximarem das suas operações, dos colaboradores, conferir dicas etc.

As redes sociais trabalham com algoritmos que priorizam postagens mais virais, e dessa forma é importante estudar como cada rede funciona para criar comunicações específicas e atrair mais consumidores engajados.

Portanto, as publicações devem estimular a participação, afinal, quanto mais menções nas redes sociais mais impacto a marca terá.

Cliente engajado é promotor

Invista em uma comunicação omnichannel e personalizada, aproveite todos os pontos de contato com seus clientes para aprofundar o relacionamento. 

Um cliente engajado será promotor da sua marca, ter clientes amantes da marca exige esforço, mas são eles que garantirão um volume recorrente de compras, além é claro, de compartilhar suas experiências positivas, atraindo novos consumidores para a base. 

É a partir da análise dos dados que aprendeu neste artigo que você consegue identificar se seus esforços estão tendo retorno, fidelizando um maior número de consumidores e não apenas atraindo “turistas”.