Principais indicadores e métricas de atendimento ao cliente para acompanhar

No dia a dia de uma operação de atendimento é comum não se atentar a quantidade de chamados ou até mesmo quanto tempo se leva em cada atendimento, entretanto, neste artigo separamos alguns indicadores e métricas que são importantes serem acompanhados para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.

Continue acompanhando este conteúdo e entenda mais sobre métricas e indicadores de atendimento ao cliente.

O que é um indicador?

Como o nome já diz, um Indicador é um elemento que possui como objetivo principal apontar ou mostrar algo a alguém, expressando o desempenho de processos durante um período e/ou impondo ações.

Os indicadores têm diversas funções, mas quando falamos em indicadores de atendimento, eles podem ser considerados guias eficientes e seguros para análises profundas de diferentes cenários.

Além disso, a partir deles, é possível ter tomadas de decisões seguras, baseada na leitura mais correta do contexto analisado.

E o que é uma métrica?

Já a métrica é uma medida quantificável usada para avaliar o status de um processo, ação ou estratégia específica. Ou seja, é um número que representa a medida que você vai acompanhar para entender o que dá certo ou não dentro do seu atendimento.

É importante ressaltar que uma métrica deve ser sempre acompanhada e este termo é frequentemente usado para descrever o método usado para medir algo, os valores resultantes obtidos com a medição.

Então, por exemplo, se você fará uma ação em especial com seus clientes e quer entender se esta estratégia deu certo ou não, é importante que no momento de planejamento desta estratégia seja definida uma métrica para se acompanhar.

Confira abaixo um vídeo que separamos que exemplifica os principais usos de uma métrica, indicador e metas.

O que acompanhar na operação de atendimento ao cliente?

Agora que você entendeu o conceito de métrica e indicador, separamos neste conteúdo alguns números importantes de se acompanhar na sua operação de atendimento ao cliente. Confira a seguir.

Churn rate

O Churn rate ou também conhecido por taxa de abandono diz respeito a quantidade de pessoas que cancelaram seu produto ou serviço a cada mês. Este indicador é utilizado principalmente para entender se as ações de fidelização dos clientes têm funcionado.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Esta métrica é utilizada para medir o nível de satisfação dos consumidores em determinados processos e interações na jornada de relacionamento com a empresa. Assim, através dela, é possível compreender e analisar quais estratégias estão obtendo bons resultados e quais ainda precisam de melhorias.

FCR (First Call Resolution)

A FCR mede a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato. Essa métrica diz muito sobre o atendimento dos operadores e a satisfação dos seus clientes, pois leva em consideração o tempo levado para resolver um chamado. 

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é bem conhecido do mercado pois é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes com a empresa. 

Ele é muito conhecido pela famosa frase “De 0 a 10, quanto o seu cliente recomenda a sua marca?”

SLA (Service Level Agreement)

O SLA é um documento utilizado como garantia entre aquele que fornece o serviço e quem o recebe. Nesse documento são detalhadas as questões contratuais, como a função, direitos e deveres para garantir que o serviço acordado seja cumprido, como por exemplo o tempo de atendimento, prazos de fornecimento, prazos para resolução de problemas e como devem ser reportados, ou seja, o SLA  assegura a qualidade.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Esse indicador calcula o tempo médio que cada ligação dura. Um resultado negativo desse indicador pode interferir diretamente na satisfação do cliente final. 

TME (Tempo Médio de Espera)

O TME mede o tempo que o cliente fica na fila para ser atendido, independentemente do canal de atendimento escolhido por ele. O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas

TMR (Tempo Médio de Resposta)

O TMR mede o período que uma empresa demora para responder os chamados de seus clientes em cada um de seus canais de atendimento. Assim, através dele, as marcas conseguem analisar a eficiência de seu suporte.