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No dia a dia de uma operação de atendimento é comum não se atentar a quantidade de chamados ou até mesmo quanto tempo se leva em cada atendimento, entretanto, neste artigo separamos alguns indicadores e métricas que são importantes serem acompanhados para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
Continue acompanhando este conteúdo e entenda mais sobre métricas e indicadores de atendimento ao cliente.
Índice
O que é um indicador?
Como o nome já diz, um Indicador é um elemento que possui como objetivo principal apontar ou mostrar algo a alguém, expressando o desempenho de processos durante um período e/ou impondo ações.
Os indicadores têm diversas funções, mas quando falamos em indicadores de atendimento, eles podem ser considerados guias eficientes e seguros para análises profundas de diferentes cenários.
Além disso, a partir deles, é possível ter tomadas de decisões seguras, baseada na leitura mais correta do contexto analisado.
E o que é uma métrica?
Já a métrica é uma medida quantificável usada para avaliar o status de um processo, ação ou estratégia específica. Ou seja, é um número que representa a medida que você vai acompanhar para entender o que dá certo ou não dentro do seu atendimento.
É importante ressaltar que uma métrica deve ser sempre acompanhada e este termo é frequentemente usado para descrever o método usado para medir algo, os valores resultantes obtidos com a medição.
Então, por exemplo, se você fará uma ação em especial com seus clientes e quer entender se esta estratégia deu certo ou não, é importante que no momento de planejamento desta estratégia seja definida uma métrica para se acompanhar.
Confira abaixo um vídeo que separamos que exemplifica os principais usos de uma métrica, indicador e metas.
O que acompanhar na operação de atendimento ao cliente?
Agora que você entendeu o conceito de métrica e indicador, separamos neste conteúdo alguns números importantes de se acompanhar na sua operação de atendimento ao cliente. Confira a seguir.
Churn rate
O Churn rate ou também conhecido por taxa de abandono diz respeito a quantidade de pessoas que cancelaram seu produto ou serviço a cada mês. Este indicador é utilizado principalmente para entender se as ações de fidelização dos clientes têm funcionado.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Esta métrica é utilizada para medir o nível de satisfação dos consumidores em determinados processos e interações na jornada de relacionamento com a empresa. Assim, através dela, é possível compreender e analisar quais estratégias estão obtendo bons resultados e quais ainda precisam de melhorias.
FCR (First Call Resolution)
A FCR mede a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato. Essa métrica diz muito sobre o atendimento dos operadores e a satisfação dos seus clientes, pois leva em consideração o tempo levado para resolver um chamado.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é bem conhecido do mercado pois é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes com a empresa.
Ele é muito conhecido pela famosa frase “De 0 a 10, quanto o seu cliente recomenda a sua marca?”
SLA (Service Level Agreement)
O SLA é um documento utilizado como garantia entre aquele que fornece o serviço e quem o recebe. Nesse documento são detalhadas as questões contratuais, como a função, direitos e deveres para garantir que o serviço acordado seja cumprido, como por exemplo o tempo de atendimento, prazos de fornecimento, prazos para resolução de problemas e como devem ser reportados, ou seja, o SLA assegura a qualidade.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Esse indicador calcula o tempo médio que cada ligação dura. Um resultado negativo desse indicador pode interferir diretamente na satisfação do cliente final.
TME (Tempo Médio de Espera)
O TME mede o tempo que o cliente fica na fila para ser atendido, independentemente do canal de atendimento escolhido por ele. O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas
TMR (Tempo Médio de Resposta)
O TMR mede o período que uma empresa demora para responder os chamados de seus clientes em cada um de seus canais de atendimento. Assim, através dele, as marcas conseguem analisar a eficiência de seu suporte.
