Os impactos do WhatsApp no atendimento ao cliente

Fabiana Sousa | maio de 2021

O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados no dia a dia para conversas pessoais, entretanto, esta ferramenta tem sido implementada também no atendimento ao cliente das empresas. Nos últimos anos, os impactos do WhatsApp Comercial tem crescido e muitos negócios têm apostado nesse caminho, buscando melhorar a relação com o cliente. 

A instantaneidade do aplicativo pode esbarrar com os problemas relacionados ao atendimento no Brasil, como a demora, as grandes filas de espera ou falta de objetividade. Por isso, o aplicativo tem impactado o setor de atendimento e mostrado uma nova realidade para esse mercado.

Como se deu o atendimento ao cliente no WhatsApp

O WhatsApp foi fundado em 2009 e nasceu com o objetivo de ser uma alternativa para as mensagens SMS. Desde o início, o objetivo do aplicativo era estreitar as relações fazendo com que pessoas pelo mundo inteiro pudessem se comunicar de maneira mais prática. Assim, hoje o aplicativo tem 2 bilhões de usuários e está em 180 países em 60 idiomas diferentes.

Com a chegada da pandemia, os hábitos dos clientes têm mudado consideravelmente. Se antes os e-commerces já eram muitas vezes considerados para compra, hoje isso se tornou uma realidade. As empresas que entraram para o sistema de delivery encontraram uma forma de sobreviver durante a pandemia. 

Com as compras online, o número de atendimentos feitos pelas empresas aumentaram significativamente. Principalmente nesse momento, as redes sociais se tornaram boas opções para se comunicar com o cliente de maneira mais rápida e objetiva. 

No Brasil, 120 milhões de pessoas possuem o WhatsApp e 98% delas utilizam-o no dia a dia. Além disso, falando em vendas, o relacionamento com o cliente via WhatsApp cresceu 500% durante a pandemia. Levando todos esses dados em conta, o aplicativo de mensagens pode ser considerado uma das ferramentas mais assertivas no relacionamento com o cliente. 

Atender através do WhatsApp é uma ótima oportunidade para elevar o nível do atendimento da sua empresa. O app também, em busca de se tornar mais utilizável por empresas, criou outros modelos da ferramenta para profissionalizar esse atendimento. Conheça a seguir algumas vantagens do atendimento via WhatsApp.

Vantagens do atendimento via WhatsApp

Acessível 

A frase “Vamos conversar pelo WhatsApp?” já foi ouvida por todo mundo pelo menos uma vez, não é mesmo? Isso mostra que o aplicativo está cada dia mais perto do brasileiro. Uma pesquisa realizada pela Decode apontou que o WhatsApp teve um crescimento de 97% no seu uso no Brasil, se tornando o aplicativo mais utilizado na quarentena. 

Estar onde o seu cliente está é um princípio do atendimento ao cliente. Não é legal fazer com que ele vá até um canal que tem pouca proximidade para conversar com a sua empresa. Por isso, a acessibilidade, possibilitando mensagens de áudio e texto, e a facilidade no uso, já que na maioria das vezes o app já está instalado no celular, fazem dele um canal repleto de vantagens. 

Adaptação a sua necessidade 

Você não precisa usar mais uma conta pessoal, o aplicativo de mensagens pode ter um cunho empresarial. Hoje existem duas versões, a Business e a Enterprise API. Ambos devem ser usados para uma comunicação entre cliente e empresa. 

Apesar de terem objetivos parecidos, cada um atende um determinado tipo de negócio. Você pode entender qual vai de encontro aos objetivos da sua empresa e utilizá-lo adaptando as necessidade da sua empresa. 

Atendimento a qualquer momento

Por ser um aplicativo de uso frequente, muitas pessoas podem querer “conversar” com a sua empresa a qualquer hora do dia, não é mesmo? E já que responder o cliente com rapidez deve ser sempre uma prioridade, o Whatsapp já nos permite isso.

Na versão Enterprise API, você pode integrar seu atendimento com chatbot que vai sanar todas as dúvidas mais frequentes dos seus clientes. Assim, restando somente as mais complexas para que seu time de atendimento resolva. Além de tornar o atendimento mais rápido para o cliente, reduz o número de atendimentos que precisam da intervenção humana.   

Mas lembre-se, para que a rede seja bem-vinda por seus clientes você precisa realizar um atendimento de qualidade. Por isso, selecionamos algumas dicas de como atender bem o cliente no WhatsApp.

Como atender bem no WhatsApp Business

  • Tenha um atendimento ágil: a rede é instantânea, mas e o seu atendimento? O que mais chama atenção do cliente para esse canal é a rapidez, por isso, busque preparar seu time para um atendimento ágil e objetivo. 
  • Evite mensagens excessivas: você deve calcular com antecedência o volume de mensagens enviadas. Lembre-se, o WhatsApp Enterprise API é utilizado para atendimento. Assim, mensagens de promoção ou vendas podem ser desagradáveis para os clientes. 
  • Atendimento personalizado: já que esse é um canal, na maioria das vezes, de conversas mais informais, personalize seu modo de atender. O WhatsApp abre espaço para uma comunicação mais casual com o cliente.  
  • Seja criativo: nessa ferramenta existem alguns tipos de formatos como texto, áudio, vídeos, gifs… que tal aproveitar isso? Adapte seu atendimento a essas opções deixando a conversa mais fluida. Essas técnicas podem deixar o atendimento mais simples para a equipe de atendimento e mais pessoal para o cliente. 

Levando em consideração a estratégia da sua empresa, o WhatsApp e o atendimento ao cliente podem andar de mãos dadas. A rede de mensagens instantâneas já é uma realidade para o usuário, então, porque não aproveitá-la e oferecer ainda mais conforto ao consumidor?

Apostar no atendimento via WhatsApp é o presente, já que a regra é estar onde os consumidores estão. A NeoAssist, uma plataforma de atendimento omnichannel, pode ajudar seu negócio no uso do WhatsApp. Totalmente modular, a plataforma se adequa ao tamanho, tipo de negócio e aos canais de atendimento da sua empresa. 

O mais importante é manter a qualidade no atendimento por lá, fazendo com que a ferramenta tenha um impacto positivo na vida do consumidor.

Dicas para dimensionar a equipe de atendimento

Fabiana Sousa