Saiba tudo sobre a história do call center

Marketing | novembro de 2016

O call center transformou completamente a indústria do atendimento ao cliente em todo o mundo. Porém, mesmo com todo esse reconhecimento, poucos são os que conhecem a história do call center, de onde veio essa ideia e como ela se desenvolveu com o tempo.

Preparado para conhecer a história do call center e como a evolução tecnológica afetou o relacionamento de empresas e clientes ao longo do tempo? Então continue lendo!

Saiba tudo sobre a história do call center

Para entender a história do call center é preciso voltar no tempo e entender como o atendimento ao cliente evoluiu ao longo da história. Nesse artigo contamos a história do atendimento ao cliente em detalhes. Boa leitura.

O início da história do call center

Entre o final do século XIX e início do XX, um matemático dinamarquês chamado de Agner Krarup Erlang começou a estudar sobre a telefonia e todos os seus aspectos de programação. Com o passar do tempo, ele criou um estudo que ficou conhecido como “a fórmula de Erlang“.

Esse estudo é o início de um pensamento de programação que avançou por todos esses anos. Nele, Erlang conseguiu sistematizar todo e qualquer equipamento que receba tráfego. O que é o caso real das centrais de atendimento e, posteriormente, do call center.

Esse primeiro desenvolvimento fez com que a telefonia, que era apenas uma forma de se comunicar por voz a distância, ganhasse outras possibilidades. O fax foi criado, por exemplo, após o desenvolvimento desses estudos.

Porém, nada foi simples. É preciso um estudo complexo de programação para poder sistematizar toda essa questão em torno da telefonia. Por isso, foram anos e mais anos de pesquisa e simulações para começar a gerar uma mínima rede que recebe mais de uma ligação ao mesmo tempo.

A criação do Call Center

Em meados do século XX foi descoberta a engenharia e suas diversas áreas que poderiam transformar a telefonia em uma verdadeira central de atendimento. Foi aí que nos anos 60 criou-se o call center, com suas primeiras experiências na Inglaterra. Foram pequenas relações de atendimento feitos no primeiro ano entre empresas e consumidores. 

Já nos anos 70 cresceu o número de adeptos e as ligações oferecendo produtos passaram a ser uma realidade. O empreendedor mais famoso do mundo, Henry Ford, criou uma campanha por telefonia que atingiu milhões de pessoas nos Estados Unidos. Era a primeira grande inserção da história do call center em nível profissional.

Assim, as grandes empresas começaram a se movimentar para conseguir lidar com o grande número de clientes. Um call center reunia diversos atendentes para que as empresas pudessem dar conta da demanda.

Veja Também: O Perfil do Consumidor Moderno

nos anos 80 nasce o termo telemarketing e com o avanço dos estudos tecnológicos, muitas organizações passam a utilizar esse sistema para fazer praticamente todo o relacionamento com cliente. Ainda mais com a crise do petróleo que dificultou a ida de vendedores até a casa das pessoas. O telefone teve de ser o escolhido para fazer esse serviço. E a partir daí se percebeu que isso daria certo.

Aqui no Brasil essa história começou no final dos anos 80 e início dos anos 90. Com um salto desenvolvimentista, hoje o país conta com o que há de mais moderno no serviço de call center e também de contact center.

Mas antes de avançar para os anos 90, precisamos falar sobre a tecnologia na história dos call centers.

A tecnologia na história do call center

A evolução do atendimento ao cliente não poderia ser possível sem os avanços tecnológicos. Não podemos falar em história do call center sem citar essas três tecnologias:

A discagem direta

Em 1962, foi inventada a discagem direta em um telefone, tornando obsoleta a discagem rotativa. Parece uma mudança simples, porém foi com a discagem direta que a tecnologia de computadores começou a ser usada no atendimento.

Os computadores reconheciam os sons feitos a partir da discagem e assim direcionavam a ligação. Isso daria origem à URA tempos depois.

O 0-800

Embora o telefone tenha evoluído muito desde a sua invenção, ainda não era possível uma ligação direta. Isso significa que antes de cada ligação, havia a necessidade de um operador transferir a sua ligação para o destino final.

A dança mudou quando, em 1967, a AT&T criou o número grátis, permitindo que os clientes entrassem em contato diretamente com a empresa.

Com esse novo sistema, os clientes tinham uma maneira mais rápida e econômica de se comunicar com as empresas.

URA

Na década de 70 surgiu uma das maiores evoluções do centro de atendimento até o momento, a URA.

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, e possibilitou um pré-atendimento automatizado e uma especialização da chamada. Em outras palavras, tinha a possibilidade de direcionar os chamados de acordo com demandas específicas.

Hoje em dia, podemos classificar a URA como uma ferramenta de autoatendimento. Isso, pois ela permite que o cliente, depois de se identificar, consulte informações, prazos e até faça solicitações sem o contato com um atendente.

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O desenvolvimento do Call Center nos anos 90 no Brasil

Após chegar ao Brasil, foi a vez do call center aparecer de fato e deixar o telemarketing de vendas de lado. É hora da criação do tão necessário Serviço de Atendimento ao Consumidor, o popular SAC.

Essa é a chamada fase receptiva, pois deixa um pouco de lado a venda direta por telefone para conseguir atender aos anseios do público consumidor. E tudo isso veio junto com a redemocratização do país e sua gama de novas leis que garantiram a liberdade do povo brasileiro.

Foi em 1992 que o presidente Itamar Franco sancionou o Código do Consumidor. Um avanço tremendo no aspecto jurídico brasileiro. E a partir dele, com o número enorme de dúvidas sobre essa nova lei, o SAC foi criado em praticamente todo call center que existisse no país.

Isso aconteceu não só por uma questão de exigência legal, no caso de algumas empresas específicas, mas também em outras que não eram obrigadas e viram nesse atendimento direto uma forma de sair na frente no mercado de trabalho. Além do que, ter um call center que faz SAC é essencial para evitar denúncias e processos no Procon e na justiça.

Queda na qualidade do atendimento e o call center de hoje em dia

Como tudo era novo dentro do universo do call center, não havia muita profissionalização do pessoal que trabalhava na área. Foi criado um padrão único para todo tipo de empresa e praticamente toda a comunicação era feita igual

Daí o uso do gerúndio e da finalização de frases com senhor e senhora sempre.

Essa falta de profissionalização criou mais uma oportunidade dentro do mercado de call center. Os cursos, os treinamentos, as pesquisas e estudos começaram a pipocar de toda a parte. 

O consumidor não aguentava mais ficar horas no telefone para resolver um problema simples. Isso acontecia muito. Aliás, até hoje ocorre em algumas empresas e organizações.

Apenas no final dos anos 90 e início dos 2000 é que começou a haver uma melhora real na qualidade do serviço de call center e uma profissionalização bem maior da equipe.

Veja também: O Novo SAC: tudo o que você precisa saber para ter o melhor serviço de atendimento ao cliente

O call center moderno e profissional

As empresas passaram a perceber que era preciso investir mais no call center, era necessário torná-lo realmente profissional. E foram vários fatores que contribuíram para isso, por exemplo:

  • grande número de reclamações;
  • a evolução econômica mundial, apesar das diversas crises; 
  • o aumento da qualidade de vida do brasileiro;
  • uso cada vez mais forte da internet;
  • Entre outros. 

Por isso, no final dos anos 90 começa-se a encontrar uma ou outra empresa que fez um padrão diferente de atendimento, que possui profissionais mais bem treinados e capacitados e que resolve os problemas de maneira rápida e cada vez menos burocrática.

Essas empresas foram ganhando força no mercado, o que acendeu a preocupação da concorrência que começou a investir também na mesma coisa. Em poucos anos, já era possível perceber mudanças drásticas na forma como era feita o atendimento. A qualidade passou a ser uma busca incessante e os empresários passaram a investir cada vez mais em pesquisa, capacitação e treinamento da sua equipe e dos seus gestores.

A própria academia se rendeu ao call center e passou a oferecer cursos que ajudavam em todo esse relacionamento com cliente. Cada vez mais as empresas se especializavam em receber reclamações, sugestões, tirar dúvidas e fazer todo o possível para gerar encantamento e satisfação ao cliente.

O objetivo do atendimento mudou completamente. Foi de um veículo de vendas nos anos 70 e 80 para um mecanismo de relacionamento direto nos anos 90 e 2000.

Outro fator importante desta época é a informatização. Novos softwares começaram a aparecer no mercado e foram contratados por diversos call centers. É o início da criação do contact center como conhecemos hoje.

Veja também: O que é SAC 3.0?

O contact center e a evolução dinâmica do call center

Com a vinda de novos softwares, estudos dinâmicos e modernos e um jeito diferente de se comunicar, o atendimento via call center se tornou cada vez mais rápido e eficiente. Quem não soubesse fazer isso da forma correta ia ficar perdido no mercado, sem cliente, cheio de dívidas, perto da falência.

As empresas descobriram de uma vez por todas que o atendimento de excelência é essencial para se manter vivo dentro um mercado cada vez mais competitivo e desigual. Por isso, com o advento das novas tecnologias, o call center se transformou no contact center.

Uma evolução quase que natural, devido às próprias tecnologias que foram surgindo, como por exemplo, o chat online, o e-mail, as redes sociais

Tudo isso não veio de um desenvolvimento do próprio call center. Apareceu em meio à dinâmica da internet, as demandas do consumidor e a oportunidade de estreitar os laços entre clientes e empresas.

Junto com toda essa tecnologia, também veio a gestão de relacionamento que se tornou essencial em toda e qualquer empresa. Se há um gerente de marketing, um de Recursos Humanos, é preciso ter também um específico para o atendimento. Quanto mais profissional a empresa se torna nesse quesito, mais forte ela se mantém dentro do mercado.

O que o futuro reserva ao Call Center?

O que esperar do call center para o futuro é exatamente caminhar junto com a tecnologia. Foi ela que trouxe essa ferramenta até aqui e é ela que vai dizer os próximos rumos. 

Por exemplo, hoje o WhatsApp já é utilizado em várias empresas de todo o país para vendas e relacionamento com clientes. E amanhã podem surgir novas ferramentas que vão tornar o atendimento mais dinâmico e cômodo para o público.

O relacionamento com cliente é um tipo de serviço que só vai acabar quando não existir mais consumidor. Em outras palavras, nunca! Então, ou a sua empresa faz um bom trabalho com call center e atendimento em geral, ou vai se perder no meio do caminho e nunca mais vai se encontrar novamente.

O contact center é a realidade atual do call center, mas não é o final de tudo. Na verdade, é ainda o começo. Esse é um mercado plenamente dinâmico. Fique sempre atento! E um bom lugar para ficar sempre informado das novidades e tendências de atendimento é acompanhar o blog da NeoAssist!

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