Conheça a história do atendimento ao cliente

Marketing | outubro de 2020

A história do atendimento ao cliente é algo fascinante. Através dela, conseguimos perceber como a tecnologia e a sociedade mudaram ao longo do tempo.

Quer conhecer a história do atendimento ao cliente até os dias atuais? Então continue lendo! 

Como a Economia se desenvolveu até o cliente ganhar importância

No final do século 18 e começo do século 19, ocorreram diversas mudanças no conceito de comércio. A revolução industrial impulsionou mudanças em todos os âmbitos.

O comércio deixou de ser uma atividade caseira de artesãos e se tornou a maior forma de rentabilidade das cidades. Perante à uma mudança tão significativa, foi percebido a importância do cliente.

Equipes de atendimento começaram a emergir nos mais diferentes segmentos empresariais. 

Neste mesmo período, mais precisamente 1776, Adam Smith publicou “A riqueza das nações”. Um livro histórico em que dele foram retiradas as noções de livre comércio e competitividade de mercado.

Afinal, como era atendimento ao cliente antigamente?

O atendimento ao cliente tem tido diversas abordagens e adaptações ao longo dos anos. Processos que eram complicados foram simplificados e a tecnologia tem um grande papel nisso.

Antes do século 20, as empresas confiavam principalmente na interação pessoal para resolver problemas de clientes.

O cliente tem sempre razão? Descubra de onde vem essa expressão e sua empresa precisa concordar com ela sempre.

Isso significa que o cliente tinha que visitar a loja com o produto para obter resoluções e informações sobre seus respectivos problemas.

Isso tem tornando todo atendimento muito cansativo, tendo em vista que qualquer interação tinha de ser presencial.

O começo da mudança da história do atendimento ao cliente

Em 1876, o telefone é inventado por Alexander Graham-Bell’s. Porém, os usuários tinham que primeiramente entrar em contato com um telefonista que atendia e transferia a ligação para o destino final.

Um processo demorado e caro que tornou a telefonia uma tecnologia que muitas pessoas e empresas preferiam não usar.

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Mas tudo isso mudou em 1894 com a invenção da central telefônica, também chamada de switchboard.

A central significou a união de todas as linhas telefônicas, permitindo que todos os telefones fossem ligados uns aos outros. Isso permitiu que os clientes se comunicassem diretamente com as lojas.

Vale ressaltar que, mesmo assim, todo processo feito entre cliente e empresa precisava de contato presencial.

No século 20, as empresas começaram a fazer uso de equipamentos como máquinas de escrever e terminais com acesso a um computador mainframe para lidar com problemas dos clientes.

Mas o que é um computador mainframe?

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Mainframe é um computador que, nesses casos, é responsável pelo processamento de um enorme, como o seu tamanho, número de informações.

Um software mainframe processava diversas informações, fossem textos, bancos de dados, efetuavam cálculos e gerenciavam dispositivos (como o pequeno computador de lá de cima).

Os clientes iriam enviar formulários em papel ou comunicar sua emissão por telefone para agentes de atendimento e os mesmos digitavam os detalhes em um terminal mudo.

A equipe técnica em seguida, forneceria uma resolução e os operadores iriam comunicar os clientes via papel ou telefone.

E foi com um desses que começou o processo de protocolar os contatos entre empresa e cliente. Mas como isso afetou o mercado?

A revolução das Centrais de Atendimento 

As centrais de atendimento surgiram permitindo que as empresas investissem dinheiro em departamentos e funcionários dedicados principalmente ao tratamento e recebimento de pedidos dos clientes.

Isso revolucionou o mercado, pois a partir desse momento foi percebido a importância de melhorar o atendimento ao cliente.

Desenvolvimentos em tecnologia no final dos anos 70 permitiu um serviço ao cliente melhor e mais eficiente. Um bom exemplo disso é o surgimento da URA (unidade de resposta audível) que provê serviços automáticos para os clientes respondendo dúvidas e fornecendo informações. Isso foi o pontapé inicial da automação do atendimento.

Quer saber mais sobre o tema? Então leia nosso artigo sobre a história do Call Center!

A terceirização no atendimento ao cliente

Na década de 80, as empresas começaram a terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente. Na época, a terceirização do atendimento ao cliente parecia uma decisão sensata.

O processo foi barato e poderia satisfazer a maioria das necessidades de suporte ao cliente, pois assim haveriam áreas específicas e especialmente dedicadas a isso.

Terceirizar parecia uma decisão sensata, só parecia.

Ainda era caro demais. Requeria um grande número de colaboradores para atender contatos desnecessários, perdendo tempo, dinheiro e esforço.

equipe de atendimento ao cliente

E pior ainda, por conta do baixo nível do serviço, os clientes continuavam insatisfeitos com o atendimento.

Sendo assim, as empresas analisaram como redirecionar esses pedidos simples para canais mais fáceis e mais baratos.

O surgimento da internet

No inícios dos anos 90, a internet surgiu para o mundo e, junto com ela, um novo canal de interação entre cliente e empresa.

Em 1996, o uso da internet já estava disseminado e as empresas começaram a utilizar o e-mail e o bate papo para se comunicar com o cliente.

Nos anos 2000, as empresas começaram a implementar softwares de suporte ao cliente, fornecendo soluções de Helpdesk unidas a sistemas de CRM modernos.

Empresas se consolidaram com tal estratégia, fornecendo contact centers, softwares de CRM e até armazenamento em nuvem. Um CRM junta dados de clientes, sendo estes atuais ou potenciais.

A rede social

Em 2008, muitas empresas enxergavam as rede sociais, como o Facebook e o Twitter, apenas como uma forma de compartilhamento de mensagens.

Porém outras organizações já enxergaram nas redes sociais uma oportunidade de se conectar aos clientes de uma forma mais pessoal.

Um infográfico da Search Engine Journal, mostra que hoje, 93% dos negociantes usam as redes sociais para fazer negócios.

Um outro estudo da HubSpot, descobriu que 50% dos consumidores entrevistados elogiaram uma marca por redes sociais nos últimos 5 meses.

Outros 35% reclamaram de uma marca e 30% já solicitaram suporte por redes sociais.

Multicanalidade e Automatização

Em 2014, as empresas precisaram fornecer serviços ao cliente através de uma variedade de meios para atender as expectativas de seus clientes.

A partir disso começaram a ser usados os mais diversos meios de contato para que o cliente fosse atendido por onde ele quisesse.

Este desenvolvimento permitiu que as empresas se comunicassem melhor com os seus clientes. Com isso, o serviço de atendimento ao cliente teve de se adaptar ao tamanho da demanda.

Autoatendimento e o empoderamento do consumidor

A evolução dos meios de comunicação fez com que os consumidores tivessem a sua disposição muito mais informação. Assim, seu comportamento mudou ao longo do tempo.

Uma dessas mudanças foi a vontade de resolver suas questões sozinhos. Assim, as empresas criaram mais soluções de autoatendimento, como FAQs e chatbots.

Aí você pode pensar: “agora o cliente está satisfeito”. Mas não, ele não está. O que é pior, a satisfação dos clientes vem caindo ano após ano. Veja esses dados da Customer Rage, por exemplo:

  • Número de consumidores que relataram problemas era de 32% em 1976, e aumentou para 54% no último estudo, feito em 2015;
  • A satisfação dos clientes, por sua vez, diminuiu consideravelmente. O número de clientes completamente satisfeitos diminuiu de 23% em 1976 para 17% em 2015.

O omnichannel na história do atendimento ao cliente

Mas ter muitos canais de atendimento criou um problema: a interrupção na experiência do cliente!

Ficou comum pedir para o cliente trocar de canal durante um atendimento e nessa mudança, ter que contar toda a história para o outro operador.

Assim surgiu as plataformas omnichannel de atendimento, que reúnem todo o histórico do cliente, independente do canal e permite uma experiência sem barreiras e interrupções. 

O chamado começou no Instagram e terminou no chat online? Não é um problema para as plataformas omnichannel.

Conclusão: a importância da história do atendimento ao cliente

Conhecer a história do atendimento ao cliente é importante para perceber como evoluímos como sociedade e como as transformações tecnológicas impactam nossos relacionamentos.

A cada evolução, as expectativas dos clientes também mudaram. Se antes falávamos no Consumidor 3.0 hoje já estamos estudando o que o Consumidor 5.0 espera das empresas.

Esperamos que tenha gostado de conhecer mais sobre a história do atendimento ao cliente!

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