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Hiperpersonalização: O futuro do atendimento ao cliente

Tecnologia e Inovação
calendar 14.10.2021

Ao longo dos anos o perfil dos consumidores tem mudado. A pandemia de Covid-19 também contribuiu para que os clientes ficassem mais exigentes, em busca de um atendimento mais ágil, individualizado e hiperpersonalizado. E diante de tamanha evolução, as empresas, principalmente as do setor varejista, também tiveram que se adaptar a essas mudanças. 

Cada vez mais o atendimento hiperpersonalizado vem conquistando espaço e tem sido visto como o futuro do comércio varejista. Ele permite que as marcas se aproximem profundamente dos seus clientes, tendo em vista as suas necessidades e desejos, usando dados em tempo real, além de outras informações que permitam um melhor conhecimento de seu público para fidelizá-lo e impactá-lo positivamente. 

Mas você sabe o que é hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é uma experiência customizada de jornada de compra. A partir dela é possível garantir a fidelização de seu cliente através de uma boa experiência.

Este conceito vai além da personalização no atendimento, busca não só fazer com que o cliente tenha uma experiência individual, mas também com que ele consiga resolver as suas necessidades de forma mais rápida, eficiente e pelo seu canal de preferência. Este tipo de experiência também consiste em oferecer produtos, serviços e soluções diretamente ligadas ao que o cliente realmente precisa, pois utiliza de dados para entender e conhecer o perfil de cada comprador. 

Como usá-la na prática? 

Quando se fala de implementar a hiperpersonalização na prática, deve-se levar em conta alguns aspectos importantes, como entender as possibilidade do uso de dados em tempo real, que é uma característica imprescindível deste processo.

Conheça algumas dicas que podem te ajudar a começar a usar a hiperpersonalização em sua empresa:

Ofereça um serviço omnichannel 

Quando falamos em um cliente poder escolher a melhor forma de ser atendido e pelo canal que ele preferir, estamos falando de atendimento omnichannel, ou seja, diversos canaisintegrados em uma só plataforma. Esse serviço ajuda o cliente a se sentir especial e ter uma boa resolução de problemas, pois uma plataforma omnichannel permite que o atendente tenha uma visão completa de qual ponto de sua jornada o cliente está naquele momento. 

Por isso, ela é um diferencial na hora de atender os clientes e também um passo importante na hiperpersonalização de seus serviços. 

Use os dados ao seu favor, isso é hiperpersonalização

Uma das características mais importantes do omnichannel é que ele permite que seus canais possam garantir uma riqueza de informações, permitindo a coleta de insumos em todos os momentos da jornada de compra. 

Mas não se engane, apesar de parecer fácil, esse processo é ainda mais complexo. Para limpar os seus dados e chegar a um resultado, você terá que contar com profissionais de TI que saibam o que estão fazendo, só assim será possível explorar uma ampla combinação entre automação, algoritmos e Inteligência Artificial. 

Além disso, ao coletar dados, é importante implementar métodos para categorizar os engajamentos por contexto. É de suma importância categorizar o objetivo de uma interação, ou seja, conversas sobre um produto com defeito, compra repetida, clientes insatisfeitos, etc.

Só assim será possível acabar com mensagens genéricas que recebemos em nossos celulares e e-mails, promoções mal direcionadas e até mesmo chamadas de spam. Afinal, ninguém aguentava mais ver o celular lotado de propagandas que não te interessam, ou ligações oferecendo produtos que você nunca teve a pretensão de comprar.

Personalize o seu atendimento 

Quem nunca se sentiu frustrado ao ser atendido como se fosse um número e não uma pessoa? 

Por isso é importante saber transformar o seu atendimento de forma que o seu cliente se sinta bem, falando tanto por telefone como por chat. É preciso estar em uma constante busca para não oferecer um atendimento robotizado e sim, um atendimento humanizado. Seja o mais amigável possível, chamando o seu cliente pelo nome, investindo em saudações simpáticas e utilizando a mesma linguagem de seu consumidor. 

A hiperpersonalização é o futuro 

Agora que você já sabe o que é hiperpersonalização e os primeiros passos para implementá-la em seu negócio, você já está preparado para usar essa experiência que pode lhe garantir bons resultados.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Open Text, que entrevistou 2 mil brasileiros, 73% deles disseram que voltariam a comprar de marcas que apostam na personalização do atendimento. A pesquisa ainda mostrou que 61% dos participantes não acreditam mais na existência de um cliente vitalício, ou seja, não é possível confiar na fidelidade eterna do cliente. 

Por isso, é preciso tratar os clientes de forma individualizada e estar sempre disposto a se reinventar para trazer uma experiência ainda melhor para eles. Estando por dentro dos avanços do mercado é possível manter os clientes sempre bem abastecidos com o que há de melhor e mais tecnológico em seu atendimento.

Como levar seu atendimento ao Omnichannel

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