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Glossário de Atendimento ao Cliente

9 minutos para ler

Quando falamos em atendimento ao cliente, muitas pessoas têm dúvidas em relação a alguns termos que são vistos no dia-a-dia. Por isso, nós, da NeoAssist, preparamos este glossário com as principais siglas do atendimento ao cliente para te deixar por dentro deste universo e tirar as suas dúvidas. 

AGENTE

Este termo em atendimento ao cliente, tem o mesmo significado de operador ou atendente. Agente é a pessoa que trabalha em centrais de atendimento. 

AUTOATENDIMENTO

O autoatendimento é a forma de atendimento autônoma, onde o próprio cliente é capaz de se autoatender e resolver os seus problemas sem a ajuda de uma outra pessoa. Ex.: FAQ e Chatbot

ATENDENTE

Pessoa que trabalha em centrais de atendimento. Tem a mesma função do operador ou agente.  

ATENDIMENTO ATIVO

Ocorre quando o agente liga para o cliente para falar sobre assuntos diversos como cobranças, vendas, etc. 

Atendimento ativo também é conhecido como call center ativo.

ATENDIMENTO MISTO

Também conhecido como Operação Blended, o atendimento misto é uma operação que atende chamadas recebidas e feitas para os clientes.

B2B (Business to Business)

É um modelo de negócios em que uma empresa vende para outras. É um suporte ao cliente corporativo, atendendo exclusivamente empresas. 

B2C (Business to Customer)

O B2C é um modelo de negócio em que as empresas se relacionam diretamente com o consumidor final de seus produtos e serviços. 

BACKOFFICE

É uma operação que faz um atendimento aprofundado das demandas dos consumidores. Ele é essencial para os processos internos e reflete diretamente no lucro da instituição e na satisfação do cliente. 

CALL CENTER

Central de atendimento de chamadas telefônicas. É possível ser dividido em SAC, Help Desk, entre outros. 

CALLBACK

O callback é um recurso utilizado pelas empresas para retornar uma ligação quando ela cai, há fila de atendimento ou linha ocupada. Através dele é possível ter uma maior agilidade no atendimento ao cliente. 

CHURN

Indicador de desempenho dos negócios que mostra a quantidade de serviços ou contratos cancelados por clientes. 

CONTACT CENTER

É uma central de atendimento que atende qualquer tipo de canal, como por exemplo, e-mail, chat, site, redes sociais, SMS, entre outros. 

Ideal para empresas que usam uma plataforma omnichannel.

CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com o cliente em uma tradução livre)

É o conjunto de processos e tecnologias que possibilitam a geração de relacionamentos com clientes já existentes e possíveis novos clientes. O CRM se utiliza do marketing, das vendas e do atendimento ao cliente para obter informações, não importando qual meio de comunicação é utilizado para a interação.

CRM ANALÍTICO

É utilizado o mesmo software CRM, no entanto, este possui a capacidade de analisar alguns dados do perfil do cliente, como comportamento de risco e fidelização. 

CRM ESTRATÉGICO

Busca fornecer uma orientação mais estratégica para os outros tipos de CRM. Ele antecipa as necessidades dos clientes e traça os caminhos que levarão ao cumprimento das metas de vendas.

CS (Customer Success ou Sucesso do Cliente)

O Customer Success é uma estratégia que visa a melhoria da relação com o cliente através de uma comunicação próxima e regular. Ou seja, o objetivo principal desta estratégia é o sucesso do cliente através do seu produto ou serviço.

CSAT (Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente)

É uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos consumidores em determinados processos e interações com as empresas. Assim, através dela, é possível compreender e analisar quais estratégias estão obtendo bons resultados e quais ainda precisam ser melhoradas. Tudo isso relacionado diretamente à percepção e à experiência dos clientes.

CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor)

Esse termo se refere a experiência do consumidor. É a soma da percepção dos consumidores durante todos os passos de sua jornada, desde a pré-compra até a pós-compra. 

CXM (Customer Experience Management ou Gestão da Experiência do Cliente)

Ferramenta que permite o monitoramento do relacionamento com o cliente, ou seja, todas as interações dos usuários em diferentes canais de comunicação da organização. Através dele é possível monitorar o setor de vendas, marketing, suporte, redes sociais e operações de uma empresa.

EPS

É uma sigla utilizada para descrever uma empresa prestadora de serviços. 

FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Respondidas Frequentemente)

Essa sigla diz respeito a um conglomerado de informações que as empresas geralmente usam para o autoatendimento. Ela é muito útil para ajudar o cliente ou usuário a encontrar, facilmente, sem a ajuda de outros, a informação que precisa naquele momento. 

FCR (First Call Resolution ou Resolução na Primeira Ligação)

A FCR mede a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato. Essa métrica diz muito sobre o atendimento dos operadores e a satisfação dos seus clientes

FILA DE ATENDIMENTO

É organizada pelo call center para ordenar os atendimentos quando não há agentes disponíveis. Ela permite que os clientes esperem pelo atendimento em uma fila enquanto é tocada uma música de espera ou mensagem previamente gravada.

HEADSET

Fone de ouvido com microfone que funciona sem o uso das mãos e fica preso à cabeça por uma tiara. Ele facilita o atendimento e o torna mais ágil. 

HELP DESK

É um modelo de atendimento especializado para soluções técnicas, suporte em tempo real e acompanhamento de demandas anteriores. 

KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Desempenho)

É uma ferramenta que possibilita analisar internamente as ações e estratégias por meio de números, garantindo assim descobrir a eficácia do que foi criado, os resultados alcançados e o que pode ser melhorado.

NÍVEL 1 DE ATENDIMENTO

Este nível é conhecido como solucionador e direcionador. O operador nesta etapa é responsável por tirar as dúvidas gerais ou operacionais de um serviço ou produto. 

O operador neste nível tem duas funções: a de solucionador, que é responsável por resolver o problema do usuário no primeiro contato através do uso de scripts, aplicativos, treinamentos.  E também de direcionador, que tem a função de recepcionar o cliente e o direcionar para a área mais adequada para resolver o seu problema.

NÍVEL 2 DE ATENDIMENTO

Neste nível o operador tem a missão de identificar o problema e realizar configurações básicas em banco de dados. É uma etapa mais intensa do que a primeira e pode ser caracterizada por um atendimento realizado por uma equipe de campo. 

NÍVEL 3 DE ATENDIMENTO

O terceiro nível é formado por uma equipe especializada no assunto ou um operador interno mais focado na área.

NPS (Net Promoter Score)

Metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes da empresa. 

O NPS foi apresentado pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Essa metodologia é utilizada por empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro. 

OPERAÇÃO

É o nome dado às divisões dos call centers. Por exemplo, operação de vendas, recuperação de clientes, cobrança, suporte e outros.

OPERADOR

Parecido com atendente e agente. É uma pessoa que trabalha em centrais de atendimento.

PA (Posição de Atendimento)

Este termo indica todos os itens indispensáveis ao funcionamento de uma operação no call center.

SAAS (Software as a Service ou Software como Serviço) 

Elas são, basicamente, uma forma de disponibilizar softwares ou soluções de tecnologia por meio da internet, como um serviço. No modelo SaaS, os usuários não precisam mais instalar hardwares ou softwares para ter acesso a aquele serviço específico.

SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

Ferramenta muito utilizada no meio comercial desde o século XX. É nele que o cliente estabelece o contato direto com a empresa para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações.

SERVICE DESK

O service desk atua como uma ponte de comunicação entre usuários e a organização. Ele soluciona demandas complexas e exige um alto nível de especialização.

SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço)

Documento utilizado como garantia entre aquele que fornece o serviço e quem o recebe. Nesse documento são detalhadas as questões contratuais, como a função, direitos e deveres para garantir que o serviço acordado seja cumprido, como por exemplo o tempo de atendimento, prazos de fornecimento, prazos para resolução de problemas e como devem ser reportados, ou seja, o SLA  assegura a qualidade.

TELEMARKETING

É uma forma de marketing direto que utiliza o telefone para promover produtos e serviços. Geralmente ele é feito a partir de um call center.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Esse indicador calcula o tempo médio que cada ligação dura. Um resultado negativo desse indicador pode interferir diretamente na satisfação do cliente final. 

TME (Tempo Médio de Espera)

O TME mede o tempo que o cliente fica na fila para ser atendido, independentemente do canal de atendimento escolhido por ele. O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas

TMR (Tempo Médio de Resposta)

O TMR mede o período que uma empresa demora para responder os chamados de seus clientes em cada um de seus canais de atendimento. Assim, através dele, as marcas conseguem analisar a eficiência de seu suporte.

TURNOVER

É um indicador de qualidade e satisfação dos colaboradores com a empresa.

URA (Unidade de Resposta Audível) 

Sistema de autoatendimento telefônico que distribui as chamadas para o atendente através de um menu, com a opção escolhida pelo cliente.

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