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4 dicas para fazer a gestão de conflitos dentro de uma operação de atendimento

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Mesmo quando pensamos que o cliente tem sempre razão, às vezes acontecem alguns conflitos que devem ser mediados pelo time de atendimento ao cliente. Pensando nisso, separamos 5 dicas para fazer a gestão de conflitos dentro da sua empresa.

Continue neste conteúdo para entender como gerir esses conflitos e principalmente evitar que aconteçam na sua empresa.

Tudo começa antes dos conflitos aparecerem

Um erro comum é entender que a resposta para “o que é gestão de conflitos” é que ela é uma ferramenta que só precisa ser acionada quando existe efetivamente um conflito. Não é bem assim.

Tudo começa antes do conflito, quando ainda há um ambiente de trabalho harmônico e que não possui falhas na comunicação. É papel do gestor se preocupar com questões ligadas à cultura organizacional, à comunicação interpessoal e às práticas de valorização das equipes.

Além disso, é interessante contar com programas de educação corporativa e de desenvolvimento que conscientizem sobre a maleficência das brigas e das intrigas no trabalho, inclusive à saúde dos próprios profissionais envolvidos e ao trabalho colaborativo.

Essa gestão preventiva não é papel apenas do RH, mas de todos os líderes. Eles devem conscientizar seus subordinados, bem como promover a harmonia.

Fique atento aos sinais que os clientes dão

Antes que de fato aconteça um conflito entre a sua empresa e o cliente, é importante acompanhar toda a jornada do consumidor e ficar atento aos sinais que os clientes dão durante todo o processo.

A gestão de conflitos começa no relacionamento com o cliente e na percepção de qualquer alerta de fumaça que possa surgir. Fique atento, por exemplo, à sinergia entre os profissionais, assim, você poderá identificar um foco de incêndio antes que ele tome proporções difíceis de controlar.

Entenda qual a causa-raiz do problema

Antes de começar a pensar em alguma ação ou solução para resolver o problema, é importante analisar o que o seu cliente tem a dizer. Só depois de ouvi-lo é que se deve buscar as melhores soluções para o tipo de reclamação em questão.

Para conseguir contornar um conflito com o seu consumidor, seja no seu e-commerce ou no call center, o operador precisa se colocar no lugar do cliente para entender a causa-raiz do problema.

Converse com o cliente e negocie a solução

Por fim, mas não menos importante, antes de dar as soluções para que os atendentes possam mediar este conflito, é importante que a empresa pense em como se planejar para momentos como estes.

Colocando o cliente no centro da questão, ficará mais fácil pensar em principais atritos que podem surgir ao desenrolar da solução deste conflito. Com um roteiro muito bem estruturado, quando o cliente entrar em contato para reclamar de algo que a empresa já havia mapeado, poderá ser mais rápida e eficiente a solução.

Quando for fazer a devolutiva para a resolução do problema para o seu consumidor, seja muito transparente em relação às medidas que serão adotadas para encerrar o conflito com o cliente. Após expor esse planejamento, vale se certificar de que o consumidor ficou satisfeito com a proposta.

Pessoa em atendimento no telefone

Como a NeoAssist pode melhorar a experiência do cliente na sua empresa

A NeoAssist é uma solução que auxilia em toda a jornada do consumidor da sua empresa, por isso a tecnologia é muito importante caso a sua empresa tenha uma cultura orientada ao cliente, pois só assim você terá uma visão 360º do seu cliente e um histórico unificado para acompanhar a trajetória do seu cliente.

Confira os principais benefícios de ter uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel como a NeoAssist:

  1. Plataforma inteligente: Além de conseguir analisar dados relevantes para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, com a plataforma NeoAssist, você recebe insights inteligentes para melhorar resultados. Isso é possível porque as interações realizadas entre consumidor e operador geram dados que aumentam a base de conhecimento da plataforma.  O Neo também identifica as melhorias na sua operação e as principais demandas de clientes.
  2. Dados e relatórios: Chega de ficar alimentando planilhas pesadas e ineficazes. Com a plataforma NeoAssist, você analisa todas as informações obtidas durante o atendimento para melhorar constantemente sua operação. Além do mais, sua empresa terá os principais dados sobre a sua operação de atendimento ao cliente e relatórios personalizados com métricas relevantes para o seu negócio.
  3. Visão 360º do cliente: Atendimento personalizado não é mais um diferencial, é essencial! E a única forma de fazê-lo é conhecendo seu cliente. Com a plataforma NeoAssist, você tem uma visão 360° de um determinado cliente. Tenha também a integração entre módulos e sistemas externos e linha do tempo com todas as interações do seu cliente.

Redução de custos: Automatizar processos e operações não é mais um sinônimo de perda de qualidade, muito menos de robotização. Com as nossas soluções, você consegue reduzir até 70% das demandas de atendimento ao cliente  e economizar em até 20 vezes os custos com a operação.

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