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O futuro do atendimento para o e-commerce

Marketing e vendas
calendar 16.9.2021

Em 2020, as vendas no e-commerce atingiram números exorbitantes comparados a 2019. Já no primeiro trimestre de 2021, as vendas no mercado digital cresceram 57,4% comparado ao mesmo período de 2020 (dados da Neotrust).

Os números são reações à crise sanitária causada pela Covid-19: a chegada de novos consumidores ao e-commerce; aumento da confiança dos que já têm maior fluência digital; e maior diversidade de produtos e serviços nos meios digitais, como por exemplo o delivery de mercado.

Com o aumento das vendas no ambiente digital, outra demanda aumentou consequentemente, o atendimento ao cliente. Aqui na NeoAssist, o percentual de atendimentos dos nossos parceiros cresceram durante este período, e canais que antes tinham menos relevância nos atendimentos, como no caso do Whatsapp, acabam tendo maior aderência pelo consumidor. O Whatsapp, comparado entre 2019 e 2020, registrou nos nossos serviços um aumento de 600% na demanda de atendimento.

Desafios do atendimento no futuro

Com a expansão do e-commerce, novos desafios para o atendimento surgiram, como por exemplo, atender as expectativas de um atendimento rápido e de autoatendimento para aqueles usuários já familiarizados com aplicativos e lojas online, ou desenvolver formas de atender aqueles consumidores pouco familiarizados com compras on-line, que nunca antes compraram em site e aplicativos.

Como administrar esses novos desafios

Com um público mais diverso, demandas como as citadas anteriormente, que antes poderiam não existir, podem tornar-se um diferencial para organizações que já as identificam no primeiro contato.

Ao se deparar com esses novos desafios, é fundamental que se crie uma estratégia de atendimento sólida e coerente em todos os pontos de contato com o cliente. A partir da estratégia, é preciso estudar quais canais seus consumidores priorizam para entrar em contato com sua central de atendimento e criar um processo de autoatendimento.

Pense em um plano estratégico que siga esses três pilares:

  1. Autoatendimento: cada vez mais os consumidores tentam procurar soluções sozinhos para seus problemas com as compras, aposte em criar uma página de FAQ, e nela você já consegue antecipar as informações, por exemplo, sobre prazos de entrega, troca, e devolução.
  2. Alta disponibilidade de atendimento: hoje o consumidor opta quando quer entrar em contato, logo, é importante que utilize ferramentas que possibilitem alta disponibilidade e de fluxos de atendimento. Uma solução para isso é a utilização dos Chatbots
  3. Preparação da equipe de atendimento: mesmo que muitas demandas sejam sanadas com o uso de inteligência artificial e autoatendimento, o contato humano continua sendo primordial nas operações de atendimento ao cliente. Para este contato pessoal é necessário ter uma equipe preparada e com todo plano estratégico alinhado.

Conclusão

Hoje, são os consumidores que escolhem os canais e horários para serem atendidos, é necessário que a empresa esteja atualizada e priorize estratégias de atendimento omnichannel, que é a base numa gestão de atendimento hoje em dia e no futuro.

Conforme as estratégias comerciais têm atraído públicos mais diversos, como já citado, pessoas pouco familiarizadas com o ambiente digital exigem uma estratégia de atendimento que acompanhe, buscando se atualizar para atender os novos e aqueles que já compram há muito tempo.

Guia definitivo da jornada do consumidor

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