Frases que não devem ser ditas pelo seu SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

Algumas frases ditas pelo seu Serviço de Atendimento ao Cliente podem comprometer completamente sua operação. Entenda, aqui, o que não deve ser feito.

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Otimize o Serviço de Atendimento ao Cliente eliminando estas frases de sua operação

As frases que nunca devem ser ditas pelos atendentes do seu SAC são mais comuns do que você imagina. Elas estão na lista negra do atendimento ao cliente e são exemplos do que não fazer! Uma receita para o fracasso na sua missão de servir bem. Seja por um descuido, ou por falta de treinamento, vez ou outra elas surgem e causam grandes problemas às empresas. Porém, existem muita formas de serem evitadas.

Para ajudá-lo no treinamento dos seus colaboradores, elaboramos uma lista de frases que devem ser abolidas na rotina do serviço de atendimento ao cliente, seja este no SAC por telefone, chat, site, e-mail e até nas redes sociais. Vamos a elas?

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“Não podemos resolver o seu problema” – O maior pecado do Serviço de Atendimento ao Cliente

Campeã no índice de como irritar um cliente. Nossos avós já diziam que “tem jeito para tudo na vida, menos para morte”. Pois bem, se não existe uma solução no protocolo, cabe ao atendente encontrar uma maneira para dar essa solução. Nem que, para isso, ele precise consultar outro setor e depois retomar o contato com o cliente.

Se o consumidor ligou com um problema, sua empresa precisa entregar-lhe a solução, mesmo que parcial. Essa confiança do cliente de que vai ser atendido trará muitos pontos na hora de uma futura compra. Invista nisso!

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“Eu não estou entendendo o seu problema”

No serviço de atendimento ao cliente, evite sempre palavras negativas, que confundem, além de gerúndios, que dão a ideia de adiar a solução para um tempo indeterminado no futuro. Se o atendente, de fato, não estiver compreendendo a situação, a abordagem correta seria repetir até onde entendeu e perguntar se o cliente confirma esse trecho. Assim, do outro lado da linha, esse gesto de prestar atenção no que o cliente fala vai diminuir a resistência e facilitar o diálogo. Uma vez que o objetivo de todos é resolver o problema, a comunicação vai ficar mais fácil. E sua empresa ganha pontos no relacionamento, fidelizando esse consumidor.

“Você deve fazer isso”

Nesse momento delicado, em que uma palavra fora de ordem pode criar ruídos na comunicação, usar verbos no imperativo dão um tom autoritário à conversa. Em vez dele, use expressões do tipo “É preciso que o senhor faça tal procedimento, por favor. Isso é possível?”.

Perceba a diferença! Tirou a obrigação do cliente, que vai se sentir mais à vontade para fazer a mesma coisa para o próprio bem. Dessa forma, os atendentes da sua empresa passam a mensagem de que estão trabalhando junto do consumidor para solucionar o problema. Se mostrar disposto a solucionar, garante a satisfação do consumidor.

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“Só um minuto”

Você fica feliz de falar com alguém que não está te escutando? Provavelmente não. O princípio é o mesmo no SAC. Quando o atendente pede um minuto dessa forma, além de não deixar o cliente responder, na maioria das vezes, ele comete uma gafe terrível. O mais adequado seria uma abordagem do tipo “O senhor pode aguardar, por favor. Vou precisar de alguns minutos para realizar o procedimento”. Normalmente, ele vai topar esperar na linha e não vai se incomodar tanto com a mudez do telefone. Um pequeno detalhe que faz toda diferença. Mas lembre-se que também é preciso que o funcionário seja ágil e não deixe o consumidor a ver navios.

Agora é hora de colocar nossas dicas em prática e excluir do atendimento as frases que não deixam os clientes felizes. Lembre-se que treinamento é a melhor maneira de elevar a qualidade do atendimento, além de contar com ótimos equipamentos, CRM e Serviço de Atendimento ao Cliente omnichannel, é claro.