First Call Resolution: como essa métrica pode mudar seu atendimento

Fabiana Sousa | janeiro de 2021

Quando pensamos em atendimento ao cliente, falar em indicadores é um ponto essencial. A operação pode ser traduzida em diversas métricas. Neste artigo, vamos falar sobre a First Call Resolution (FCR), que pode ser considerada uma métrica simples, mas que faz toda a diferença no relacionamento com seus consumidores.

O que é a First Call Resolution (FCR)?

O termo em inglês First Call Resolution ou First Contact Resolution, pode ser traduzido como Resolução na Primeira Ligação ou Resolução no Primeiro Contato. 

First Call Resolution

A FCR mede a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato. Ela é uma relação de tempo pelo número de respostas. Essa métrica vai te dizer muito sobre o atendimento dos seus operadores e a satisfação dos seus clientes

Isso porque todos nós sabemos como é chato ter que ligar mais de uma vez para uma central de atendimento para que o seu problema seja resolvido. Com a utilização da FCR, você pode entender quantas vezes o impasse é resolvido já no primeiro contato. 

Por que utilizar a FCR?

A utilização do First Call Resolution pode resultar em diversas melhorias no atendimento da sua empresa. Começando pelo mais importante: o cliente. Ele não precisará mais fazer dezenas de ligações, e com uma única chamada terá o seu problema resolvido.  

Outro ponto que pode ser beneficiado pela utilização dessa métrica é a satisfação dos seus colaboradores. Isso porque o atendimento será menos desgastante, evitando o contato repetitivo com um mesmo cliente. 

Sua métrica de First Call Resolution também dirá onde existem problemas na sua equipe. Uma central de atendimento recebe diariamente centenas de acionamentos,  sobre muitas questões diferentes. A sua equipe pode não conhecer uma dessas questões. Assim, além de solucionar o problema do cliente, você também descobre os pontos que precisam ser reforçados no seu time de atendimento. 

First Call Resolution: ativa ou passiva

Agora que você já conhece essa métrica pode pensar, “Será que é possível aplicá-la em um operação ativa?” E a resposta é sim!

A FCR também pode ser utilizada de maneira preventiva. Afinal, falar com o seu cliente antes que ele saiba do próprio problema é uma ótima forma de melhorar o seu relacionamento e transmitir confiança.

Por exemplo, podemos pensar em uma central que identifica uma possível fraude no cartão de crédito do cliente. Antes que ele identifique o problema, o time de atendimento pode realizar um contato ativo e questionar se aqueles débitos foram feitos por ele. Em caso negativo, o profissional pode informar ao cliente que todas as providências já estão sendo tomadas. 

Como medir o meu First Call Resolution?

Como toda métrica, o seu número de FCR deve ser calculado com muita atenção. Basta você pegar o número de resoluções feitas no primeiro contato (quando não há reincidência na ligação) e dividir pelo número de solicitações.

Vamos exemplificar; em outubro a sua empresa recebeu 400 contatos, desses, 260 foram resolvidos na primeira conversa entre a equipe de atendimento e o cliente. Sendo assim, você tem uma FCR de 0,65%. Transformando em porcentagem, temos uma taxa de 65% de soluções no primeiro contato. 

Vale lembrar que quanto mais alto o número, melhor é o seu desempenho

Mas, diante desses números, você pode se perguntar, “Como eu posso chegar no meu número de FCR?”. Diversas métricas podem te ajudar a obter o seu índice de resoluções na primeira chamada.

Pesquisa de satisfação

Realizar a pesquisa de satisfação logo depois do atendimento é uma forma muito efetiva de saber se a solicitação do seu cliente foi resolvida ou não. 

A pesquisa pode ser feita logo após o atendimento ou enviada via e-mail para o seu cliente. Você deve elaborar as perguntas de acordo com suas necessidades. Além disso, vale lembrar que elas devem ser curtas e objetivas.

dicas de gestão & relacionamento com o cliente

Se você deseja um número para elaborar o seu FCR, poderá utilizar a pergunta: “O seu problema foi resolvido?”. Com essas respostas já será possível elaborar uma meta. 

Mapeamento da reincidência das ligações

Você também pode acompanhar se os seus clientes estão ligando muitas vezes para a sua central. 

Nesse mapeamento podemos observar dois pontos: o seu produto pode conter muitos obstáculos ou realmente ser um problema no setor de atendimento. Mas, independente da situação, com esse mapeamento será possível entender e resolver as coisas.

Se você tem um alto nível de reincidência de ligações, o seu FCR deve cair muito. 

Como melhorar o meu First Call Resolution

A utilização do FCR é extremamente importante para o seu negócio. Mas, como tudo na vida, devemos tomar cuidado no momento de preparar a sua equipe para melhorar os resultados nessa métrica. Confira algumas dicas que podem fazer o seu time de atendimento chegar com ainda mais facilidade nesta meta. 

1. Não “force” uma resolução

É importante que tenhamos um atendimento focado em resolver rápido, porém, nem sempre vai ser possível. 

Nem sempre conseguiremos resolver na primeira ligação, e isso não é um problema. “Forçar” uma situação de resolução sem que o problema esteja resolvido não é bom para a experiência do seu cliente. Por isso, busque melhorar sua métrica focando também na resolução efetiva do impasse do seu consumidor. 

2. Conheça o seu cliente e o seu produto

Analise todas as possíveis questões que possam existir em relação ao seu produto. 

Por exemplo, quando você faz o lançamento de um item da sua coleção cheio de novas funcionalidades, é natural que cause dúvidas em seus novos usuários. Por isso, estruture diversos passos e caminhos para resolver esse problema com expertise. 

Com todas as informações, prepare materiais didáticos e simples para distribuir na sua operação. Além disso, alimente os canais de autoatendimento, como FAQ e chatbots, assim, quem sabe, você até evita que chamados sejam criados na sua central.

3. Treine a sua equipe

Uma equipe bem treinada está mais propensa a ter um ótimo número de FCR. 

Depois de conhecer o cliente e o produto, passe todas essas informações para a sua equipe de atendimento. Assim, eles saberão como informar e esclarecer todas as dúvidas do público. 

Busque treinar os novos funcionários, mas além disso, alinhe os antigos aos novos produtos e ferramentas. Esses treinamentos e acompanhamentos diários farão com que você entenda melhor as dúvidas dos clientes e melhore significativamente a performance da sua operação

4. Acompanhe seus índices de FCR

O número da sua First Call Resolution é o que dirá se todas as medidas tomadas até aquele momento estão tendo sucesso ou não.

Acompanhe também o feedback dos seus clientes, se há muitas reclamações em relação a um serviço específico e até como anda o atendimento do seu time. O feedback do cliente é o maior parâmetro para implementar melhorias na sua equipe. 

Conclusão

O First Call Resolution é uma métrica que vai ser muito útil para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa. 

Ter clientes fiéis é muito importante para a saúde de um negócio. É natural que tenhamos problemas com as marcas e produtos, mas o importante é que eles sejam resolvidos com a máxima rapidez. E com a utilização do FCR, seu time se tornará ainda mais veloz e dinâmico na hora de atender o seu consumidor.

Fabiana Sousa