Analytics: entenda sua importância para a experiência do usuário

Marketing | fevereiro de 2021

Não é nenhuma novidade que atualmente as empresas estão em posse de uma enorme quantidade de dados dos seus consumidores. Quando falamos em experiência do usuário, esses dados se tornam ainda mais valiosos e são peças imprescindíveis para que uma marca consiga oferecer jornadas personalizadas, que atendam exatamente os anseios dos consumidores. É por esse motivo que as ferramentas de Analytics se tornam cada vez mais populares no mercado. Afinal, é com elas que as empresas conseguem coletar, analisar e entender o comportamento dos usuários dentro dos seus canais digitais.

Quer entender mais sobre a importância que ferramentas de Analytics têm para a experiência do usuário? Então continue conosco, pois é isso que mostraremos neste post.

Conheça a cultura Data-Driven

O primeiro passo para que você entenda a importância das ferramentas de Analytics, no contexto da experiência do usuário, é conhecendo a cultura Data-Driven. Como seu próprio nome sugere, cultura data-driven é um mindset organizacional adotado pelas empresas para orientar todas as suas decisões em dados. Ou seja, criar uma cultura orientada a dados significa substituir a intuição ou “achismos” por decisões baseadas em fatos derivados de informações concretas.

Ao se tornarem Data Driven, as organizações passam a ter em mãos dados sobre o comportamento do usuário e informações relevantes para obter insights que darão vantagens competitivas fundamentais para otimizar a jornada dos clientes, entregando experiências cada vez mais ricas e engajadoras.

Ferramentas de Analytics: entenda sua importância para a experiência do usuário

É importante ressaltar que a cultura data-driven não é apenas uma estratégia para tomada de grandes decisões. Pelo contrário, uma cultura baseada em dados permite e habilita muitas pequenas decisões diárias de funcionários da linha de frente de uma marca. Por isso, é fundamental que as áreas de negócios tenham acesso fácil às informações. Nesse sentido, uma dica importante é que a companhia invista em comunicação interna, de forma que seja possível transmitir as informações importantes para as tomadas de decisão por toda a organização.

Você deve estar se perguntando o que isso tudo tem a ver com Experiência do usuário, não é verdade? A resposta é bem simples, tudo! Isso porque, com a transformação digital cada vez mais em voga, as empresas hoje necessitam ser Customer Centric. Isso é, devem colocar o cliente, com todas as suas características e comportamentos, como o elemento central dos produtos e serviços prestados pela empresa. Ou seja, para atingir esse objetivo, é preciso que as empresas tenham em mãos o maior número de informação dos seus consumidores. Informação é dado! Portanto, não é possível ser Customer Centric sem uma cultura Data-Driven.

Por que as ferramentas de Analytics são importantes para experiência do usuário?

Bom, entendido a relação da Cultura data-driven com a Experiência do usuário, fica fácil entender porque as ferramentas de Analytics são importantes. Mas para tornar isso ainda mais palpável basta refletirmos sobre nosso dia a dia. Enquanto consumidor, você provavelmente já deve ter se pegado pensando em como as empresas parecem cada vez mais nos conhecer. Parece que estamos sendo ouvidos a todo momento, não é mesmo? De fato, isso acontece e as ferramentas de Analytics tem relação direto com isso.

As ferramentas de Analytics tem o objetivo de responder algumas perguntas que são essenciais para que uma empresa conheça a fundo seu público e entenda seu comportamento. Como por exemplo: quantos usuários acessam seu site, quais as páginas mais acessadas, quanto tempo eles permanecem no canal, por onde eles chegam, de onde são, e muitas outras informações.

Importância de análise de dados no atendimento

Portanto, as empresas que desejam oferecer boas experiências aos usuários, devem monitorar todos os passos dados pelos consumidores. Ou seja, a forma como os indivíduos se relacionam com seu negócio, e os caminhos que eles percorrem dentro dos seus canais digitais, são peças chaves para que você consiga traçar estratégias para aumentar a satisfação do consumidor. Isso tudo é possível com auxílio das ferramentas de Analytics.

Mas você deve estar se questionando quais são os benefícios práticos que o uso dessas ferramentas pode trazer para sua empresa. Pensando nisso, listamos abaixo os principais pontos que a coleta, medição e análise do comportamento dos usuários tendem a contribuir na efetividade das suas ações de Customer Experience, confira:

Identificação de possíveis problemas

As ferramentas de Analytics podem ser uma excelente fonte para descobrir possíveis falhas ou gargalos que possam existir nas suas jornadas. Alguns recursos disponíveis nas ferramentas permitem descobrir onde há uma taxa de rejeição grande. Logo, pontos de melhorias onde as organizações podem se concentrar para tornar a experiência do usuário mais satisfatória.

Conhecimento do seu público

Outro ponto chave de Customer Experience que as ferramentas de Analytics ajudam a solucionar é no conhecimento e entendimento dos seus usuários. Como falamos para que as empresas consigam realizar a gestão da experiência do cliente é fundamental saber quem é o seu público. As ferramentas de Analytics possuem recursos como dados demográficos, que possibilitam à marca conhecer a fundo seu público.

Ferramentas de Analytics: geração de insights

As ferramentas de Analytics também podem ser uma excelente fonte de insights para seu negócio. Isso porque, a maioria delas contam com métricas que permitem que a empresa saiba exatamente o que seus usuários estão buscando em seus canais digitais. Ou seja, é possível tirar importantes insights, sobre produtos, serviços ou conteúdos que seus usuários estão buscando, mas você (pelo menos ainda) não possui.

Tomada de decisões assertivas

Outro grande benefício alcançado com as ferramentas de Analytics é na tomada de decisões mais assertivas. Como mostramos acima, hoje no mercado não há mais espaço para achismos. Portanto, coletar, medir e analisar o que acontece dentro dos seus canais digitais é um passo fundamental para tomar decisões efetivas, que realmente atendam às necessidades dos consumidores.

Melhoria na experiência do usuário

Esse conjunto de benefícios listados acima, proporcionam a principal vantagem que as ferramentas de Analytics podem trazer para seu negócio. Que é a possibilidade de oferecer experiências cada vez mais ricas, personalizadas e engajadoras para os seus clientes.  

Bom, como vimos para que uma empresa consiga oferecer experiências personalizadas é fundamental colocar o cliente, com todas as suas necessidades, como foco central do negócio. Isso só será possível adotando uma cultura data-driven, onde as decisões da organização serão sempre pautadas em dados concretos a respeito dos seus usuários. Portanto, contar com ferramentas de Analytics para coletar, medir e entender o comportamento dos seus usuários é um passo imprescindível para conhecer a fundo os consumidores e oferecer experiências cada vez mais ricas e satisfatórias.

Autoria: Guest post escrito pela equipe da Lumis Tecnologia, empresa especialista em apoiar a transformação digital do seu negócio, com produtos e serviços que dão agilidade aos seus projetos e ajudam você a fortalecer a experiência dos clientes com a sua marca.

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