5 minutos para ler
A experiência do consumidor, em breve, será o principal diferencial competitivo entre as empresas e para guiar uma boa experiência nada melhor que a utilização dos dados. Saiba a importância dos dados na experiência do consumidor, aqui.
De acordo com um relatório chamado Customers 2020, até 2020, a experiência do consumidor ultrapassará tanto o preço quanto o produto como o principal diferencial entre as marcas. Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Apesar disso, a maioria das marcas parece não conseguir progredir nesse quesito.
O Índice de Experiência do Cliente da Forrester mostra que a qualidade da experiência do consumidor está em declínio.
Os principais desafios incluem:
- O crescente uso de canais e dispositivos nos quais os clientes querem se envolver;
- O aumento das expectativas de engajamento rápido, consistente, correto e personalizado;
- O aumento das expectativas sobre a criação de novos produtos, serviços, experiências e valor.
Neste vídeo, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, fala sobre a importância da experiência do consumidor e o papel decisivo das lideranças na estratégia. Assista aqui.
Como a maioria das organizações diz ser a chave para enfrentar os desafios da experiência do consumidor?
Tornando-se mais orientado a dados. Por conta disso, trazemos 16 estatísticas mapeadas pelo Business 2 Community para evidenciar a importância dos dados na experiência do consumidor.
1 – 73% dos líderes de negócios dizem que fornecer uma experiência de cliente relevante e confiável é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa hoje. 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos. – Harvard Business Review
2 – As organizações orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes, seis vezes mais chances de reter clientes e 19 vezes mais chances de serem lucrativas como resultado. – McKinsey Global Institute
3 – Em uma pesquisa com aproximadamente 700 profissionais de negócios, apenas 15% disseram que sua organização é atualmente muito eficaz em proporcionar uma experiência relevante e confiável ao cliente (53% dizem que são um pouco eficazes e 32% dizem que não são muito eficazes). – Harvard Business Review
4 – Apenas 3% dos entrevistados disseram que podem atuar em todos os dados do cliente que coletam; 21% dizem que podem agir com muito pouco. – Harvard Business Review
5 – De acordo com uma pesquisa da Econsultancy com a Adobe, feita com profissionais de Customer Service de todo o mundo, 65% dos entrevistados disseram que aprimorar os recursos de análise de dados é o fator interno mais importante para proporcionar uma excelente experiência. —Digital Intelligence Briefing: 2018 Digital Trends
6 – Em uma pesquisa de 2018 sobre os principais tomadores de decisões dos EUA, Big data e Analytics foram listados como as tecnologias emergentes mais importante para melhorar a experiência do consumidor. – Verndale Customer Experience (CX) Journey Research.
7 – No relatório Global Customer Experience Benchmarking Report, a análise do cliente foi classificada como fator número 2 na melhoria positiva da experiência dos clientes. Nos próximos anos será o número 1. – Dimension Data
8 – Na mesma pesquisa, apenas 48% dos entrevistados disseram que suas organizações atualmente têm sistemas analíticos e apenas 36% possuem grandes soluções analíticas de dados. – Dimension Data
9 – 42% dos entrevistados dizem que seus sistemas analíticos não atendem às necessidades atuais. – Dimension Data
10 – 92% dos profissionais de marketing veem a personalização como um elemento “crucial” da experiência do cliente, mas 51% dizem que sua organização não pode oferecer a personalização que seus clientes anseiam. – Verndale Solving for CX Survey.
11 – As principais necessidades para melhorar a personalização da experiência do cliente são insights em tempo real (46%), reunindo mais dados do cliente (40%) e uma análise maior dos dados do cliente (38%). – Verndale Solving for CX Survey.
12 – Profissionais de marketing em todo o mundo dizem que seu principal desafio na execução de uma estratégia de experiência do cliente baseada em dados é um sistema fragmentado para fornecer uma visão unificada da experiência do cliente em pontos de contato (38%). Seguido por silos de dados de clientes que permanecem inacessíveis por toda a organização. (30%) – CMO Council, Empowering the Data-Driven Customer Strategy
13 – Apenas 7% dos profissionais de marketing pesquisados relatam que estão efetivamente em condições de oferecer engajamentos de marketing em tempo real, orientados por dados, em pontos de contato físicos e digitais. – CMO Council, Empowering the Data-Driven Customer Strategy
14 – 63% dos profissionais de marketing dizem que a funcionalidade big data/analytics seria fundamental para melhorar o CX em sua organização. – Verndale Solving for CX Survey
15 – As organizações vêem o aprendizado automático como um fator chave para ajudar a processar grandes quantidade de dados de clientes (49%), fornecer análises em tempo real (49%) e criar modelos de precificação mais precisos (49%). – Verndale Solving for CX Survey
16 – Em 2018, 2/3 das empresas criarão centros de experiência para os clientes – Forrester Predictions 2018: AI Hard Fact—Treat It Like a Plug-And-Play Panacea and Fail.
A experiência do consumidor pede mais atenção
Como você pode ver na maioria dessas estatísticas, a maioria das organizações está atrasada no uso efetivo de dados e análises para aprimorar e melhorar a experiência do cliente. Então, isso significa que há tempo para recuperar o atraso e progredir.
No entanto, as organizações que correm para obter a experiência do cliente não estarão sozinhas, conforme visto na 16ª estatística. É preciso começar a colocar os dados de experiência do cliente em ordem.
