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Experiência do cliente – O principal campo competitivo do futuro

Tecnologia e Inovação

3.7.2018

A experiência do cliente é, cada vez mais, um tema quente em todos os segmentos de mercado e vem ganhando notoriedade em muitas estratégias de marketing. Mas por que é tão importante falar sobre a experiência do cliente?

Pensando nisso, a NeoAssist produziu um infográfico para abordar, por exemplo:

A importância de fornecer uma grande experiência ao cliente;
O papel decisor do atendimento ao cliente nesse quesito;
O que o cliente espera das empresas;
O que precisa ser feito para mudar os problemas na experiência do cliente;
E muito mais!

Ao pesquisar novas estatísticas sobre o tema, descobri que muitas pessoas falam sobre a experiência do cliente, mas nem todas sabem os impactos disso nos negócios. Li muitas coisas qualitativas e pouco mostrava os verdadeiros resultados dessa mudança de mindset.

Acompanhando os temas que cercam o atendimento ao cliente, sempre sou impactado por materiais que abordam a experiência do cliente e por conta disso resolvemos falar sobre o tema.

Antes de debater quais são os impactos de fornecer uma boa experiência ao cliente, é preciso olhar para um horizonte um pouco mais próximo. O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente em sua essência

A experiência do cliente envolve vários elementos como a visita à loja, a visita ao site, a navegação para buscar aquilo que o cliente quer, o caminho que ele percorre dentro de uma loja para achar os produtos, o processo de decisão, o envolvimento com a empresa na hora da compra, a expectativa para usar ou receber aquilo que foi buscar e por fim uma assistência quando ele precisa de algo, como informações ou resolver problemas.

Isso se não existirem mais diversos elementos no meio dessa jornada, que foi explicada de uma forma mais sucinta e direta.

Exaltamos a importância do atendimento ao cliente na experiência do cliente porque o atendimento está intrinsecamente ligado à isso. Após o consumidor tomar tenência sobre quem é a empresa que ele pretende interagir, a segunda parte é entrar em contato. Isso, seja na forma de uma visita ou realmente interagir por algum canal de atendimento oferecido.

Esse primeiro momento determina não só a permanência desse cliente a longo prazo, mas também na definição de compra a curto prazo. Obviamente, nós como consumidores somos induzidos à comprar por promoções e ofertas, mas isso não basta para nos manter conectados como cliente.

A experiência de compra como um todo será determinante para isso.

Por que a experiência do cliente é tão importante?

No infográfico ilustramos um pouco mais quantitativamente a importância, mas o fundamento consiste no fato de que manter clientes é muito mais barato que lutar para conseguir novos. Essa busca se torna mais custosa por muitos motivos, pelo o que é gasto em ações de marketing, na comunicação, na atração desse cliente, nos vendedores que estão ali para entrar em contato com os novos prospects e etc. Mas e aqueles clientes que percorreram todo esse caminho? Após as compras eles estão livres para ir?

Todos esses gastos impactam na atração de um cliente para a sua empresa e no fim, o Life Time Value desse cliente não bate, o custo de atração é X e o lucro que ele trouxe para a empresa é X/2, ou seja, você gastou mais para atrair o cliente do que ganhou com ele.

Hoje, com a imensidão de oportunidades que o mundo moderno oferece, a não ser que você seja muito fã de uma marca, é muito provável que não tenha peso na consciência ao mudar. Afinal, o que aquela marca fez por você?

A competitividade chegou a um ponto em que o produto e o serviço não são tão diferentes assim, o que diferencia a marca Z da marca Y é a experiência que elas oferecem. Olhe quantas vezes as pessoas trocam de marcas de serviço de banda larga, mesmo tendo players que oferecem exatamente a mesma coisa. A motivação inicial pode ser o preço, mas ao longo do tempo, se a experiência não for satisfatória, esse cliente pulará de marca novamente.