Fidelizando seus clientes com as técnicas de atendimento Disney

Quantos de nós não somos apaixonados pelo universo mágico da Disney?

Seus personagens, suas histórias e parques movimentam globalmente milhões de clientes que, totalmente fiéis à marca, consomem seus produtos e serviços como se não houvesse um amanhã. 

E mesmo que você não seja fã dessa magia, pode muito bem se tornar fã sobre a competência desta empresa em encantar, fidelizar e vender cada vez mais e melhor para seus clientes. E a boa notícia: muito do seu modelo de sucesso é também replicável na sua empresa (e na sua carreira).

Vou te apresentar a seguir algumas técnicas adotadas pela Disney, na expectativa de serem inspiradoras pra você aplicá-las de alguma forma aí em sua realidade.

Tudo começa no nosso jeito de ser

A base do encantamento Disney está na sua cultura, que é extremamente direcionada à qualidade e ao servir, gerando ações naturais de excelência em todos seus departamentos e lideranças.

Se o DNA de servir está presente em uma cultura empresarial, as decisões serão naturalmente tomadas sempre no sentido de melhorar a vida do cliente (interno e externo) e as lideranças, como propagadores naturais desta cultura, terão prazer em disseminar o conceito sendo exemplo e puxando os times para esta mesma direção, mesmo que não sejam times que têm contato direto com os clientes.

Já quando não temos uma visão integral da empresa sobre fidelizar e encantar clientes, precisamos de muito mais esforço de alguns departamentos que heroicamente buscam servir bem o cliente. Nesse cenário contraproducente para a fidelização e o encantamento, todo esse esforço não reverbera bem nos demais departamentos da empresa e não se sustenta a longo prazo, uma vez que não é valorizado pela alta gestão. Assim, temos cada vez um churn maior (de clientes mas também de talentos, que em algum momento jogam a toalha).

Quando todos estão alinhados com a mesma missão, o sucesso está muito mais próximo. Então, para isso acontecer, busque apoio da alta gestão. Eles serão os patrocinadores desta cultura e, sob seu direcionamento, uma transformação para melhor ocorrerá, apresentando para o mercado seu jeito único de ser e de servir!

Magia não tem nada de mágico

Não é sorte. Nem magia, do ponto de vista mais esotérico… Para conseguirmos levar ao nosso cliente a experiência mais positiva e, ao mesmo tempo, mais rentável para nosso negócio, é preciso ser intencional, fazer de propósito, com gestão pura aplicada sobre a forma como nossos times fazem o que fazem. A Magia Disney nada mais é do que o resultado de muito trabalho de gestão sobre os processos e seus treinamentos, sempre extremamente alinhados à eficiência operacional e a produção das experiências positivas que se deseja entregar aos seus clientes. Parece mágico, mas é tudo previsto, desde a forma como se faz, como a forma como se mede para garantir aquilo que se faz… Gestão pura!

Então, não podemos contar com a sorte ou com apenas uma boa dose de boa-vontade do nosso time de atendimento, que apesar de essencial, sozinha não fará verão. Assim, para conseguir fazer “magia”, revisite seus processos de atendimento procurando reduzir atritos ou esforço do lado do cliente, tornando tudo menos burocrático e mais suave para ele. Faça essa análise se perguntando: “neste ponto aqui do processo, posso fazer isso pelo cliente ao invés dele ter que fazer?”. E sempre que a resposta for sim, ajuste o seu processo pra isso.

Conte sempre com o apoio de um sistema omnichannel de atendimento, que te ajudará a dar conta do recado quando tirar do colo do cliente algumas ações, facilitando a vida da gestão mas também de quem está ali com o cliente para encantá-lo.

E falando em encantar clientes, a palavra mágica é: antecipação. Revisite seus processos também no sentido de criar possibilidades de fazer algo antes que o cliente pense a respeito ou antes que ele precise mobilizar tempo e esforço para obter algo que você pode resolver antes para ele. Parece mágico, não?

Essa é pra fechar com chave de ouro

A Disney entende muito bem que as experiências são ciclos que vivenciamos com começo, meio e fim bem definidos. Ao final, nosso cliente grava um sentimento a respeito. Eles sabem que dentro de uma experiência, muitas emoções acontecem, algumas boas, outras nem tanto. Mas aprenderam também que na gravação do sentimento o cliente tende a considerar mais fortemente a última emoção que teve ao longo de todo ciclo. Ou seja, mesmo que tudo tenha corrido não tão bem naquele atendimento, por exemplo, preocupe-se muito com a forma como encerrará o processo com ele, fazendo o que a Disney chama de Fechar em Alta.

Mesmo que tenha sido ruim o “antes” e o “durante”, se você fechar em alta, garantirá um excelente “depois”. O cliente tende a minimizar o perrengue que viveu e até irá te defender para outros clientes, dizendo coisas como: “Poxa, eles erraram… mas quem não erra? No entanto, quando pisaram na bola comigo, fizeram tal e tal coisa, mostrando que são sérios e comprometidos com a gente…”.

Espero que estes insights tenham sido úteis pra você e, para fecharmos em alta, com a palavra o senhor Walter Elias Disney, nosso querido Walt Disney: “(…) aqui, no entanto, nós não olhamos para trás por muito tempo. Nós continuamos seguindo em frente, abrindo novas portas e fazendo coisas novas, porque somos curiosos… E a curiosidade continua nos conduzindo por novos caminhos. Se podemos sonhar, também podemos realizar. Nunca se esqueça que tudo começou apenas com um sonho e um rato.”.

Muito encantamento hoje e sempre pra você!

Escrito por: Rodrigo Maruxo