Entenda como o atendimento omnichannel impacta na experiência do cliente

Quando o assunto é melhorar a experiência do cliente é importante entender que durante toda a jornada de relacionamento do consumidor com a sua empresa o time de atendimento é o responsável por boa parte do contato entre cliente em empresa, por isso, vamos entender este conteúdo como uma plataforma de atendimento omnichannel pode impactar positivamente nesta jornada.

O que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

Para entender o que é uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel, vamos entender primeiramente o que significa “omnichannel”.

O que é omnichannel?

A palavra omnichannel pode ser traduzida para o português como “todos os canais”. Ela é composta pelos termos “omni“, que em latim tem o sentido de tudo, ou seja, do inteiro, e “channel“, palavra em inglês que significa canal.

Porém, apesar desse ser o significado mais próximo para o que é omnichannel, há outras expressões muito parecidas, que não devemos confundir. É o caso de “multicanal”, por exemplo. Mas, falaremos disso mais à frente.

Desse modo, uma estratégia omnichannel está totalmente ligada à boa experiência do cliente. Isso porque ela se baseia no uso de diferentes canais de suporte totalmente interligados para atender o consumidor.

Assim, ao oferecer uma experiência completa, sem gargalos ou perda de processos, sua empresa aposta em uma maior satisfação do cliente. Como consequência, além de aumentar o desempenho do time, seus resultados também serão maiores.

Qual a  importância de uma plataforma omnichannel?

Como você pode perceber, uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel tem diversos benefícios para a jornada do cliente, mas a empresa também pode contar com diversas melhorias quando pensamos nessa solução.

Para a empresa que tem a cultura customer centricity, ou seja uma cultura voltada ao cliente no centro das tomadas de decisões, uma ferramenta de atendimento pode auxiliar principalmente na:

• Fidelização da base
• Retenção de clientes
• Melhora na experiência do cliente com a empresa

Se a sua empresa busca fidelizar seus clientes, ter um atendimento ao cliente de alta performance pode ser o diferencial que você precisa.

Veja também: Atendimento Omnichannel e a pluralidade de quem pode atender por todos os lados

Principais vantagens de ter uma plataforma de atendimento omnichannel

Redução de custos

Automatizar processos e operações não é mais um sinônimo de perda de qualidade, muito menos de robotização. Com uma plataforma de atendimento omnichannel, você:

• Reduz até 70% das demandas de atendimento ao cliente;
• Diminui em até 100 vezes a quantidade de chamadas por telefone;
• Economiza em até 20 vezes os custos com a operação.

Dados e relatórios

Com uma solução omnichannel de verdade, você consegue analisar todas as informações obtidas durante o atendimento para melhorar constantemente sua operação. E a partir daí, você consegue ter:

• Leitura inteligente do histórico de atendimento de cada consumidor;
• Relatórios personalizados com métricas relevantes para o seu negócio;
• Principais dados sobre a sua operação de atendimento ao cliente.

Plataforma inteligente

Além de conseguir analisar dados relevantes para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, com uma plataforma omnichannel, você recebe insights inteligentes para melhorar resultados. Isso é possível porque as interações realizadas entre consumidor e operador geram dados que aumentam a base de conhecimento da plataforma.

Outros benefícios que você pode contar a partir de uma plataforma inteligente:

• Sugestões para otimizar sua performance de atendimento;
• Identificação de melhorias na sua operação e principais demandas de clientes;
• Recomendação de respostas mais efetivas.

Visão 360° do cliente

Para personalizar o atendimento ao cliente da sua empresa, é importante conhecer o seu cliente e entender como está o relacionamento com ele durante toda a jornada, por isso, conte com uma visão 360º do seu consumidor.

Com uma plataforma omnichannel de verdade, você consegue:

• Histórico unificado de atendimentos;
• Linha do tempo de interações.
• Integração entre módulos de atendimento e sistemas externos.

Leia também: 21 motivos para usar um software de atendimento ao cliente omnichannel

Conheça a solução da NeoAssist!

A NeoAssist é uma plataforma omnichannel de atendimento que possui diversos benefícios para você melhorar a experiência do seu cliente e fidelizá-los da melhor forma.

Com a NeoAssist, você tem a visão 360º do cliente em uma tela única de atendimento, além de poder consultar todo o histórico unificado de interações dos seus consumidores independente do canal, o que facilita o operador a ser mais ágil e assertivo.

Confira abaixo como funciona a plataforma omnichannel da NeoAssist: