Estratégias para redução de custos da sua central de atendimento

Para a redução de custos na central de atendimento, é preciso que alguns esforços sejam feitos. É possível conciliar redução, satisfação de consumidores e colaboradores e modernização, saiba como, neste artigo.

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Depois de alguns artigos sobre o que é, como estruturar e como mensurar as ações da sua central de atendimento, chegamos na parte mais estratégica e talvez a que pese mais para gestores, a redução de custos na central de atendimento.

A redução de custos na central de atendimento está ligada com a modernização, com a estruturação e com a vontade de mudar o jogo da sua central de atendimento.

Para que isso acontece, saiba as estratégias a serem usadas para que esse objetivo seja alcançado.

Estratégias para redução de custos na central de atendimento

Comece a usar o atendimento inteligente (ou autoatendimento)

A primeira é a parte mais estratégica do objetivo de redução de custos na central de atendimento consiste na utilização de um serviço de autoatendimento.

Mas o que seria isso exatamente isso?

Pode ser efeito por uma URA, um FAQ ou por meio de uma plataforma inteligente, que consiga interpretar a demanda dos clientes através de uma linguagem coloquial, permitindo assim que o consumidor consiga resolver suas próprias questões, sem a necessidade de um atendimento humano.

Para ilustrar o aumento na satisfação do consumidor, trago alguns dados.

• 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar as respostas para perguntas relacionadas a atendimento;
• 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;
• 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos;
• 88% já encontraram a informação que procuravam;
• E, dos que não encontraram, 57% disseram que o maior problema era que haviam poucas informações.

O autoatendimento é algo que os clientes gostam e que por consequência, causa a redução de custos na central de atendimento.

O autoatendimento pode fazer uma redução de custos na central de atendimento de maneira significativa, mas esse não é o único recurso com potencial de reduzir custos.

Use o Chat

O chat é o canal de comunicação mais rápido e que traz mais satisfação ao consumidor após um atendimento.

Com o chat é possível que um operador atenda simultaneamente mais de um cliente, conseguindo assim ser mais proativo.

Para ilustrar como chat pode impactar sua estratégia de redução de custos da central de atendimento, aqui estão alguns dados sobre a utilização da ferramenta.

É o canal de comunicação mais rápido e o que já demonstrou trazer mais satisfação após um atendimento.

• Taxas de adoção de Chat subiram de 38% em 2009 para 58% em 2014, o que representa uma taxa de crescimento anual de 8,8% no período.
• Os volumes de Chat estão projetados para crescer numa taxa anual de 24% entre 2014 e 2018.
• 53% dos consumidores preferem usar o Chat antes de ligar para uma empresa para receber suporte.
• O Chat se tornou a principal fonte de contato dentro do ambiente online, com 42% dos consumidores utilizando-o contra 23% usando email e 16% utilizando outros tipos de mídias sociais.
• 62% dos consumidores esperam que o Chat esteja disponível em dispositivos móveis e, se disponíveis, 82% usariam o canal.

Chegue na nuvem

A maioria das centrais usam tecnologias e infraestruturas internas para seus serviços de atendimento, principalmente quando estamos falando de telefonia.

O mercado mundial de tecnologia para Contact Center é avaliado em 22 bilhões de dólares, sendo dominado por fornecedores de equipamentos, incluindo software hardware.

Em 2015, era espera que apenas 10% dos mais de 14 milhões de operadores no mundo utilizassem serviços na nuvem.

A Gartner demonstrou, que a inserção da nuvem no setor de Contact Center chegou a 13% no término de 2016.

A demanda por canais digitais cresceu e, em breve, irá superar o uso de canais de voz.

Além de benefícios financeiro, os gestores conseguem se beneficiar do fato de não ter de comprar, instalar e fazer a manutenção de software e hardware.

Os provedores de serviço serão os responsáveis e por conta disso, gestores estarão livres para otimizar e melhorar os processos.

Tenha tudo integrado

Quando estamos falando de integração, é impossível não lembrar do Omnichannel.

Ao falarmos de relacionamento com clientes o atendimento Omnichannel é uma referência.

Se antes integrar os canais de atendimento era uma demanda, as coisas evoluíram tão rapidamente que isso não é mais suficiente.

O conceito de multicanalidade está muito distante do que o consumidor 3.0 espera de uma experiência de atendimento.

Neste vídeo, Albert, nosso CEO, explica o porquês da multicanalidade estar muito distante do que o consumidor espera.

É melhor começar a pensar em um Sistema Inteligente

Um sistema inteligente além de exibir informações ele as interpreta e as transforma em melhorias nos processos internos.

Com um sistema inteligente as informações colhidas por meio de diversos atendimentos aos seus consumidores, são transformados em insights. Esses insights revelão comportamentos que podem ser previstos.

É importante ressaltar que é preciso tomar cuidado, ninguém quer ser espionado e muito menos ter a sua privacidade invadida.

O consumidor quer apenas que a empresa saiba daquilo que ele já compartilhou com ela.

Utilize os dados da melhor forma possível

Um sistema inteligente é capaz de guardar uma enorme quantidade de informações sobre os seus consumidores, além disso o sistema consegue interpretar com sucesso o desempenho da sua operação e isso é primordial.

Só são feitas melhorias pontuais se você souber onde está errando e como está errando.

Com essas informações em mãos é possível melhorar constante.

Tais dados são a maneira mais geral e efetiva de obter feedbacks reais do que seus consumidores estão achando do seu atendimento.

Com uma plataforma inteligente, as informações são interpretadas em tempo real, entregando assim a possibilidade de visão sobre cada consumidor, cada grupo de consumidores, sobre a performance dos seus operadores e por aí vai.

Saiba usar o que já está disponível

Com todas essas possibilidades, por que não começar a utilizar tudo isso em seu favor?

É possível causar a redução de custos na central de atendimento, aumentar a satisfação dos seus consumidores e também dos seus colaboradores.

Todas essas mudanças estão disponíveis para que você otimize a sua central de atendimento.

Se lhe faltavam argumentos, agora só falta vontade de mudar.

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