O que é escuta ativa e porque é tão importante você aprender a colocar em prática

Marketing | dezembro de 2020

Já conversou com alguém que enquanto você falava, a pessoa parecia em outro mundo? É muito chato quando isso acontece e é péssimo não saber manter uma comunicação eficiente com os colegas e clientes. Por isso, esse texto é para quem quer exercitar a escuta ativa.

Você deve saber que a comunicação é uma ferramenta poderosa para manter as engrenagens de uma empresa rodando com eficiência. Aprenda mais sobre a técnica da escuta ativa e como ela é fundamental no atendimento ao cliente.

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que ajuda a manter o diálogo eficiente, onde o ouvinte presta atenção no que o interlocutor está falando, permitindo interpretar e absorver o conteúdo da conversa.

Longe de passar a ideia de passividade, o ouvinte deve demonstrar verdadeiro interesse e interagir com o interlocutor. Ao se envolver na conversa, as chances do ouvinte se distrair é menor e as de assimilar o conteúdo é ainda maior.

Como exercitar a escuta ativa

O desenvolvimento de habilidades de comunicação podem contribuir para a formação profissional e pessoal. Afinal, nada melhor do que falar e ser compreendido por alguém, e vice-versa.

A importância da escuta ativa 

A comunicação é a base de todo relacionamento, além de estreitar laços, também evita conflitos e crises desnecessários. A escuta ativa é um ingrediente importante para o atendimento ao cliente, já que é um exercício de empatia, respeito e flexibilidade.

Uma boa empresa está atenta à prática da escuta ativa e valoriza os colaboradores que escutam os outros com interesse durante reuniões, feedbacks, treinamentos, apresentações e muitas outras atividades.

Para quem trabalha com o público, como o pessoal do atendimento, essa prática é ainda mais relevante. Ouvir os clientes proporciona a discussão de soluções mais rápidas e eficientes para os problemas que eles enfrentam. O básico do foco no cliente.

Dentre os benefícios de praticar uma escuta ativa, estão:

  • Melhorar as relações interpessoais, com clientes, equipes e outras pessoas;
  • Redução de falhas de comunicação;
  • Maior absorção de informações;
  • Construção de uma relação de confiança;
  • Mais soluções para dificuldades dos clientes;
  • Estimula o trabalho em equipe;
  • Desenvolvimento de empatia.

Uma comunicação atenciosa aproxima as pessoas, cria conexões e impacta positivamente a relação. A capacidade de ouvir quem você discorda, respeitar essa opinião e saber dialogar são características que são trabalhadas por meio0 da escuta ativa.

Dicas para uma escuta ativa

Na teoria, você pode ter visto que é uma ferramenta incrível, que só tem a acrescentar em inúmeros processos, como o atendimento ao cliente. Entretanto, na prática, é sempre bom ter algumas dicas na manga para facilitar a implementação desse processo.

bom ambiente de trabalho escuta ativa

Antes de tudo, esteja disposto a escutar. Pode parecer fácil, mas no fundo, é um grande exercício dar espaço para outras vozes além da sua própria.

Confira as dicas para colocar a escuta ativa em prática:

Concentre-se

Sabe quando você está conversando com alguém e perde o fio da meada? Então, você se distraiu e não conseguiu acompanhar o assunto. Quando alguém começar a falar, concentre-se no que ela ter a dizer. Caso se perca, peça educadamente para repetir.

Não tenha medo de perguntar

O medo pode ser um inimigo de uma boa comunicação, principalmente quando se tem pavor de parecer bobo. Não tenha esse medo! Se você tiver uma dúvida, pergunte. Assim você pode ajudar bastante a diminuir ruídos de comunicação com um diálogo eficiente e claro.

Seja empático

Antes de começar a dar sua opinião, se coloque no lugar do outro. Ouça o depoimento de outra pessoa para compreender as suas necessidades, expectativas e motivações. É um caminho de mão dupla, ouvir e ser ouvido, ser empático e receber empatia.

Esteja atento ao feedback

O feedback é uma excelente maneira de crescer, aprender e evoluir. Não subestime um bom feedback por orgulho ou arrogância, ouça com atenção e depois reflita sobre isso. Ei, só não confunda feedback com críticas descabidas, o item anterior pede que você tenha empatia!

Exercite sua paciência

Algumas pessoas falam muito rápido, bem devagar ou até enrolam para contar uma história, isso é normal, cada um se expressa de uma forma. Por isso, tenha paciência. Deixe o interlocutor à vontade para emitir a sua opinião e tenha o bom senso de esperar ele terminar para começar a falar (mesmo que demore um pouco).

Observe

Já ouviu aquela história de que o corpo fala? A linguagem corporal é uma expressão muito importante. A postura, tom de voz e gestos também dizem muito durante uma conversa, desde interesse até revolta. Perceber esses pequenos detalhes vai te ajudar a se tornar um bom ouvinte.

Escuta ativa e atendimento

Praticar uma escuta atenta ao interlocutor vai transformar a maneira que você interage com os seus clientes. Na maioria das vezes, o consumidor procura o atendimento para buscar ajuda e quer solucionar um problema, atendê-lo com atenção é essencial para que ele saia satisfeito.

A escuta ativa é só uma das inúmeras técnicas de atendimento ao cliente que temos aqui na NeoAssist. Deixe seu e-mail aqui para receber mais conteúdos na sua caixa de entrada!

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