Empatia no atendimento ao cliente: como desenvolver essa prática?

A empatia com o cliente é um fator primordial para qualquer relacionamento em uma empresa. E a boa notícia é que essa competência – crucial para o atendimento ao consumidor –, pode ser desenvolvida.

Descubra sua importância e quais são as principais técnicas para aprimorá-la em sua empresa.

O que é empatia?

Empatia é a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no lugar de outra e compreender suas questões e sentimentos. Ser empático é muito mais do que apenas ouvir, e sim compreender, de fato, as causas e o impacto de uma situação. 

Você imagina como essa ação pode ampliar a relação entre empresas e consumidores?

Por que a empatia com o cliente é essencial para os negócios

Já sabemos que a empatia é um fator essencial para qualquer relacionamento saudável. E isso também vale para o atendimento ao cliente.

É válido ressaltar que o público já espera desde o primeiro contato até o pós-compra por uma ótima experiência com as marcas, por isso, a empatia com o cliente se tornou a peça-chave para disponibilizar um SAC realmente voltado às suas exigências – mas esse ainda é um caminho longo a ser percorrido por algumas marcas.

Separe um tempo para pensar: Como eu encaro meus clientes? 

Muitas empresas ainda enxergam o consumidor apenas como oportunidade de receita, e sabemos que encará-lo dessa forma pode impedir a identificação de aspectos fundamentais para a construção de um bom relacionamento com ele.

Então, não se esqueça de dar ao consumidor o valor que ele espera. Caso contrário ele descobrirá na concorrência o que sua empresa não foi capaz de oferecer.

Saiba como usar a empatia no atendimento

Há algumas diferenças entre um cliente e a pessoa por trás desse “papel”. Para entender melhor, é necessário observar alguns pontos:

O cliente:

• Compra e paga;
• Reclama e esclarece dúvidas;
• Cancela produtos e serviços.

A pessoa:

• Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e exigências;
• Reclama porque geralmente está insatisfeita com a marca ou teve algum problema durante sua jornada de compra;
• Cancela porque suas necessidades podem ter mudado ou não foram atendidas.

Ao analisar esses pontos percebemos uma expressão fundamental: o “porque”. Essa é a palavra-chave que diferencia um cliente de uma pessoa única, já que enquanto o cliente compra, a pessoa satisfaz suas exigências dentro de seu próprio contexto, ou seja, de forma única. 

Por isso, é fundamental que as empresas entendam o cenário de cada consumidor – através de estratégias e empatia -,  para humanizar e personalizar cada relacionamento.

3 dicas para conhecer as necessidades e perfil dos clientes

Para oferecer empatia no atendimento é importante conhecer a fundo seus consumidores. Confira agora nossas dicas para tirar isso de letra: 

• Entenda qual é o perfil do consumidor;
• Monitore constantemente as interações com o público;
• Aproveite o feedback do consumidor na sua estratégia.

Agora, entenderemos cada uma delas:

Entenda qual é o perfil do consumidor

Saber quem é o seu consumidor ou grupo de consumidores é primordial para desenvolver e melhorar a comunicação, uma vez que através desse processo se torna possível compreender suas exigências e ajustá-las às práticas de sua central de relacionamento.

Por exemplo, se seus consumidores possuem um perfil mais informal e sua equipe é mais técnica, haverá um obstáculo durante a comunicação, e como consequência será muito mais difícil demonstrar empatia ao longo do atendimento.

Monitore constantemente as interações com o público

Já que conhecer o cliente é item básico para atendê-lo de forma satisfatória, nada melhor do que usar a tecnologia a favor dessa conexão. Veja algumas possibilidades:

• Tecnologia no atendimento ao cliente: Com uma plataforma de atendimento omnichannel, por exemplo, você terá acesso a diversos dados dos seus consumidores graças à possibilidade de reter históricos e integrar mensagens recebidas por diversos canais. Desse modo será muito mais fácil analisar as informações e traçar os diferentes perfis que se conectam a sua marca – para então oferecer serviços que sanem suas necessidades.
  
• Atendimento nas mídias sociais: As mídias sociais são um importante canal de comunicação entre empresas e clientes. Por isso, analisar as menções recebidas e a percepção que os clientes têm da sua marca é fundamental para conhecê-lo e atendê-lo da forma como ele precisa. Lembre-se: toda mensagem deve ser respondida. 

Aproveite o feedback do consumidor na sua estratégia

Uma das maneiras mais eficazes de descobrir se sua empresa está no caminho certo é através dos feedbacks dos clientes. Porém, muitas marcas ainda não entenderam isso.

As pesquisas de satisfação funcionam como “termômetros” para entender o que falta para tornar seu produto ou serviço melhor. Além disso, essas pesquisas podem apontar melhorias diretas no seu atendimento ao cliente. 

Para isso, há várias formas de medir a satisfação dos consumidores, como as pesquisas NPS e CSAT. Basta descobrir qual se encaixa no momento atual da sua marca e extrair o máximo de informações do seu público. Acredite, ele estará disposto a compartilhar seus pensamentos em prol de serviços com maior qualidade. 

Principais técnicas para desenvolver a empatia com o cliente

No começo deste artigo falamos sobre a possibilidade de desenvolver a empatia com o cliente, agora você descobrirá algumas técnicas para colocar essa estratégia em prática. 

• Mantenha o foco no cliente;
• Utilize os canais de atendimento a favor da sua marca;
• Desenvolva treinamentos e simulações com seus colaboradores;

Agora, vamos entender cada uma dessas técnicas e como aplicá-las no dia a dia de sua central:

Mantenha o foco no cliente

Depois de reunir as informações do seu cliente, é hora de usar todos esses dados a seu favor e apostar em um atendimento com foco na empatia, já que o operador finalmente entenderá que o problema do consumidor também é o seu. Como consequência, ele enxergará as dificuldades relatadas por outro ângulo e poderá apresentar soluções muito mais efetivas a esse cliente.

E para demonstrar foco no cliente, sua operação deve se atentar aos seguintes pontos:

• Velocidade das respostas: O consumidor demanda serviços cada vez mais rápidos e eficazes, por isso, responda com agilidade e nunca deixe o cliente esperando;
• Linguagem: Adeque sua forma de comunicar, isso aumentará a qualidade do diálogo e evitará desentendimentos;
• Efetividade: Assim como apostar na agilidade das respostas, sua operação também deve ser efetiva em cada interação, ou seja, todos os problemas do cliente devem ser resolvidos de forma eficiente.

Quando sua central dedica esforços com foco no cliente, a empatia flui naturalmente – algo que faz parte da cultura Customer Centric -, e como consequência, sua empresa garantirá resultados cada vez mais satisfatórios com a alta retenção de consumidores.

Utilize os canais de atendimento a favor da sua marca

Sabemos que cada canal de atendimento possui suas características particulares, desse modo, cabe a sua empresa identificar como utilizá-las da melhor forma. 

O vídeo chat, por exemplo, possui alguns atributos “mais favoráveis” para o atendimento. Isso porque, através das chamadas de vídeo, é mais simples criar um relacionamento com cliente e entender suas demandas. Afinal, expressões faciais e tom de voz dizem muito sobre o que uma pessoa está sentindo, certo?

Já canais de interações por texto (como chat ou e-mail), não fornecem todas essas informações, assim, é essencial treinar sua equipe de atendimento para que ela ofereça uma comunicação humanizada e efetiva com o cliente. Um exemplo disso é usar elementos visuais, como gifs e emoticons, que quando bem utilizados proporcionam mais aproximação.

Desenvolva treinamentos e simulações com seus colaboradores

Uma equipe empoderada por meio de informação e confiança se torna elemento chave para um atendimento de qualidade em um cenário com clientes cada vez mais exigentes. Então não deixe de adicionar sessões de treinamento na agenda de seus colaboradores. 

Uma ótima prática é analisar chamados antigos, que além de capacitar operadores a aprenderem com interações reais, também os ensina sobre os tipos de demandas enviadas pelo público. 

Outro jeito muito bom de treinar a equipe de suporte a ter empatia com o cliente é através das simulações. E já que o foco da atividade é o aprendizado, aqui vale de tudo: situações corriqueiras, complexas e também as que fogem do padrão. Como consequência, você irá estimular a equipe a ter “jogo de cintura” e a lidar com quase todo tipo de solicitação. 

Empatia no atendimento ao cliente: a base para o encantamento

A empatia é uma escolha, assim, ela pode ser desenvolvida a qualquer momento. Se sua equipe ainda não aposta na comunicação empática durante o atendimento ao cliente, vale a pena rever as estratégias e aplicar os ensinamentos fornecidos até aqui – caso contrário há grandes chances de você perder seus consumidores para a concorrência.

E caso seja difícil iniciar essa nova linguagem, lembre seu time de sempre se colocar no lugar do consumidor, pois apenas dessa maneira será possível se sensibilizar com os problemas recebidos e entregar uma solução que realmente faça sentido. E uma vez que o cliente sentir esse esforço ele saberá que fez uma boa decisão ao escolher a sua marca – e isso não tem preço.