Quais as diferenças entre SAC 2.0 e 3.0?

Fabiana Sousa | março de 2021

O SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, desde a sua criação, é uma das ferramentas mais utilizadas no meio comercial. A princípio ele se tratava de canal onde os clientes utilizavam para resolver problemas, tirar dúvidas, fazer reclamações e até propor sugestões. 

Entretanto, com a evolução do perfil do consumidor, o SAC precisou também se adaptar. E foi aí que surgiu essas estratégias. Neste artigo nós vamos te explicar as principais diferenças entre SAC 2.0 e 3.0 e qual pode ser o melhor para sua empresa.

O que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 é considerado a evolução do SAC tradicional. Neste modelo, o consumidor passou a ter voz ativa dentro do atendimento. Ele começou a exigir que as empresas oferecessem conversas verdadeiras

As redes sociais são consideradas um dos principais motivos para o surgimento do SAC 2.0, que também passou a ser chamado de SAC Online. 

Neste momento da história do cliente, as redes sociais já tinham se tornado ferramentas essenciais para a vida de todos. Por isso, os clientes começaram a entender que deveriam se comunicar por ali também. Além disso, eles exigiam que o atendimento fosse dinâmico e fluido

Quais as diferenças entre SAC 2.0 e 3.0?

Com a rápida evolução, muitas empresas não se adaptaram e sofreram impactos negativos. Isso se tornou um grande problema por conta da alta disseminação na internet. Ou seja, críticas que demoravam meses para chegar ao público, passaram a se espalhar em minutos dentro das redes sociais. 

Em suma, o SAC 2.0 é o atendimento via canais digitais, especialmente as redes sociais. Além disso, esse modelo de SAC pode ser considerado como preventivo. O grande segredo dele está em monitorar as menções que são feitas à sua marca.

Veja mais: Tudo o que você precisa saber sobre o SAC 2.0

Conheça alguns diferenciais do SAC 2.0: 

  • Criação de um relacionamento com o cliente
  • Expansão dos canais de contato 
  • Monitoramento das opiniões do cliente 
  • Possibilidade de ações preventivas
  • Rapidez na resolução de problemas

O que é SAC 3.0?

O SAC 3.0 pode lembrar muito o SAC 2.0, porém, o que dita a sua mudança é a evolução no perfil do consumidor. Depois de entender que estar na internet traz muitos benefícios para si, o consumidor 3.0 começou a entender que tem o poder de decisão

Esse perfil de consumidor passou a se manter mais informado. Além de ter maior proximidade com a internet, ele começou a pesquisar mais para entender as opções e condições existentes antes de fechar uma compra. As promoções ou vantagens oferecidas pelos negócios passaram a ter mais importância. Neste momento, ele começou a considerar a internet como um lugar seguro, tanto para compartilhar suas informações, como para fazer compras.

Outra característica importante do consumidor 3.0 é a sua confiança nos outros usuários. Por isso, antes de realizar uma compra, ele analisa as experiências de outras pessoas

Veja mais: Novas regras para o SAC: o que muda no atendimento ao cliente para as empresas e consumidores? 

Além disso, esse perfil desenvolveu também o gosto pela autopromoção. Você se lembra das fotos de pratos bonitos logo no início das redes sociais? Pois é, essa é uma característica desse tipo de consumidor. Ele passou a gostar de postar suas conquistas e aquisições

O SAC começou a entender que deveria se adaptar também a esse tipo de consumidor, ou seja, além de atender dentro das redes sociais, é importante analisar seus dados, históricos e comportamentos. 

Diferenças entre SAC 2.0 e 3.0

Se você busca aplicar a técnica de cada conceito, é muito importante conhecer a diferença entre eles. Assim, definitivamente, você melhora a experiência do seu consumidor. O SAC 3.0 traz a ideia de analisar o histórico de atendimento de diversos canais. 

Veja mais: Suspensão do tempo máximo de espera no SAC: o que você deve saber

O SAC 2.0 já não é mais suficiente para o bem estar do consumidor. Enquanto no 2.0 era possível conversar através de uma rede digital, no 3.0 ele não se limitava mais a conversar com a empresa por um único canal. E para que a sua experiência seja boa, as informações não podem se perder durante uma troca de canais. Ou seja, além de estar em todos os canais, a empresa precisa estar alinhada dentro deles.

Quando falamos em todos os canais, não queremos dizer para que você esteja em todos os canais de atendimento. Falamos dos canais que foram definidos durante a análise do SAC 2.0. Os canais em que os seus clientes estão presentes. 

Veja mais: Canais de Atendimento: quais disponibilizar?

Omnichannel: o presente e o futuro  

O atendimento omnichannel surgiu diante da necessidade de conversar com o cliente em todas as plataformas. Antes de tudo, ele é a unificação de diversos canais, com o objetivo de proporcionar uma experiência única ao cliente. 

A estratégia omnichannel oferece um atendimento rápido e eficaz. Ele surgiu também após a chegada do consumidor 3.0, momento em que os consumidores passaram a tomar conhecimento da sua influência. 

Veja mais: Plataforma de atendimento omnichannel: o que precisamos saber? 

O omnichannel se tornou um grande aliado das estratégias de SAC 3.0. Isso porque oferece uma visão 360º dos clientes dentro de uma interface única. Você tem acesso amplo a todos os passos do cliente dentro do atendimento da sua empresa.

 Além disso, a ferramenta omnichannel facilita também para o seu time de atendimento, que não perde mais tempo procurando informações em diversos canais. Assim, pode se dedicar mais a oferecer uma relação mais próxima e customizada ao cliente.

Afinal, devo usar SAC 2.0 ou 3.0?

A escolha de qual SAC vai depender do seu tipo de operação e como você pretende se relacionar com o seu cliente. Isto é, os dois tipos buscam oferecer o melhor atendimento ao cliente, porém, no tipo 3.0 sua empresa conhece mais o cliente e cria um relacionamento de cumplicidade.

É válido ressaltar que os dados estão à nossa disposição, e devemos usá-los para melhorar e customizar o atendimento. Entender o cliente e suas necessidades é a melhor maneira de, além de entregar um bom atendimento, superar suas expectativas e fidelizá-los.

Fabiana Sousa