Qual a diferença entre os conceitos de Omnichannel e Multicanal?

Wes Costa | março de 2021

Nos últimos anos, quando o assunto é atendimento ao cliente, os termos de Omnichannel e Multicanal são sempre citados. Mas afinal, você sabe qual a diferença entre uma estratégia Omnichannel e uma plataforma Multicanal?

Neste conteúdo vamos discutir as principais diferenças entre esses dois tipos de plataforma e abordar os seguintes conceitos:

  • O que é uma plataforma de atendimento Multicanal
  • Plataforma Multicanal Integrada e Não Integrada
  • Qual o conceito da estratégia Omnichannel
  • 5 Vantagens do uso da plataforma Omnichannel

Vamos lá?

O que é uma plataforma de atendimento Multicanal

Antes de escolher uma plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio, é importante entender quais as diferenças entre esses dois tipos de estratégia.

Multicanal Não Integrada

O primeiro que temos é o atendimento através de uma plataforma multicanal não integrada. Como o nome já diz, essa estratégia permite que seus clientes possam entrar em contato com a sua empresa através de diversos canais.

Exemplo: Uma loja que possui atendimento em loja física, um site e um telefone para contato.

Entretanto, ter diferentes canais, não significa que estes estejam integrados, ou seja, caso haja uma compra por meio do site, não necessariamente o cliente poderá fazer uma devolução ou troca na loja física e vice e versa.

Este é o modelo de atendimento Multicanal Não Integrada.

Multicanal Integrada

Já no modelo de atendimento Multicanal Integrada, tem-se o conceito de agrupamento de um ou mais canais em uma única plataforma, entretanto os dados dessa plataforma não são centralizados.

Ou seja, este modelo não possui um histórico unificado das informações passadas pelo seu cliente, o que pode não trazer uma boa experiência caso ele retorne um contato depois de determinado tempo.

Qual o conceito da estratégia Omnichannel

E então chegamos ao conceito de Omnichannel!

O Omnichannel é uma estratégia que anda de mãos dadas com a boa experiência do cliente já que se baseia na integração total dos canais, facilitando os processos de atendimento.

A palavra Omnichannel é uma junção de “Omni”, do latim tudo, e channel que do inglês é canal. Logo, Omnichannel significa todos os canais

Essa estratégia tem como principal benefício a centralização de todos os seus canais de atendimento, tornando a experiência mais assertiva e eficiente, além de facilitar o trabalho do operador e unificar o histórico de contato.

5 Vantagens do atendimento Omnichannel

1. Centralização das informações do cliente

Através de uma plataforma Omnichannel, o histórico de todos os chamados de um determinado cliente estará registrado para consulta.

Assim, não será necessário procurar em diferentes canais ou tornar a experiência de atendimento de seu cliente ruim questionando informações que já foram mencionadas anteriormente.

2. Atendimento rápido e unificado

O atendimento de toda a sua base de clientes será muito mais rápido e eficiente com uma plataforma que tenha todos os canais centralizados.

O seu time poderá focar em trazer uma boa experiência de atendimento, já que todas as informações necessárias estarão disponíveis em uma única tela de consulta.

3. Automação de processos

Com uma plataforma Omnichannel completa você poderá automatizar e mapear processos, além de criar um fluxo de trabalho bem estruturado para toda a sua equipe ganhando tempo e reduzindo custos.

Otimize a delegação de tarefas de atendimento que envolvam outras áreas da sua empresa, como jurídico, logística e financeiro, tudo em um único lugar.

4. Acompanhamento de Relatórios e Métricas

Nesta estratégia você pode ter todas as informações obtidas durante o processo de atendimento de seus clientes para melhorar constantemente sua operação.

Então, acesse o histórico de cada atendimento e crie relatórios personalizados para otimizar e aprimorar os canais utilizados pela sua empresa.

5. Plataforma inteligente

Através de uma plataforma Omnicanal inteligente, você poderá tirar insights da base de conhecimento do seu cliente para melhorar e potencializar os resultados.

Entendendo a demanda e encontrando as respostas mais efetivas para seus clientes você trará uma experiência de qualidade!

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Wes Costa