8 dicas para estruturar o melhor modelo de SLA para a sua empresa

O SLA é fundamental para uma empresa prestadora de serviços, mas não é para ela que ele é feito. O SLA deve ser o mote das ações da empresa, mediante ao que seus consumidores esperam. Saiba como estruturar um SLA, qual modelo de SLA é o melhor para você e como ele deve ser guiado, neste artigo.

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A importância de um SLA

O SLA é importante pois é ele que define tudo que envolve o relacionamento de contratado com o contratante. Em todos os níveis e segmentos de serviços, será um SLA que irá coordenar o que deve ser feito.

Por exemplo, se você contratou uma empresa que irá fornecer a você um serviço de banda larga, tudo que será feito, mediante a alterações, suspensões, fornecimento e sustentação do serviço estará inserido em um modelo de SLA.

Para o consumidor, ter ciência do Acordo de nível de serviço, é ter noção das consequências do que será realizado e quais serão os procedimentos a serem feitos pelo contratado.

Para uma empresa prestador de serviços, ter um SLA bem estruturado significa que será possível se precaver e se proteger de qualquer ação que não esteja acordada.

Para estruturar bem o seu SLA, primeiramente você deve definir qual é o melhor modelo para a sua empresa.

Modelo de SLA: saiba qual é o melhor para o seu negócio

O SLA baseado no serviço

A listada de uma empresa prestadora de serviços pode ser grande, onde se incluí itens como: instalação, manutenção, atendimento ao cliente e sustentação dos serviços.

Cada serviço é executado de forma que suas próprias propriedades sejam o foco, evidenciando assim itens como: capacidade, disponibilidade, segurança, garantias e outras coisas derivadas das prioridades da empresa.

Se os serviços que você presta são iguais para uma ampla base de clientes, um SLA baseado em serviços é o caminho mais apropriado.

Cada serviço possui seus próprios parâmetros que não se alteram com os detalhes dos clientes, pelo menos isso é o esperado.

Embora possa haver uma segmentação da cartela de clientes, como clientes básicos até o um cliente premium, espera-se que todos tenham os mesmo direitos sem as mesmas regalias.

No entanto, um ponto negativo deste tipo de SLA é o fato de que não poderão ser incluídos requisitos específico para um cliente. Como por exemplo, outras tipos de prazos ou métricas.

O SLA baseado no cliente

O modelo de SLA baseado no cliente coloca todos os requisitos e expectativas em função do cliente, contendo um SLA diferente para cada cliente.

Isso significa que todos os serviços que você fornece, todos os seus procedimentos e todas as suas ações podem ser diferentes de cliente para cliente.

Mesmo que os clientes prefiram tais acordos, eles são muito mais difíceis de gerenciar, pois, caso ocorram mudanças em seu serviço, todo o documento deverá ser reescrito e assinado novamente.

Só assim você conseguirá manter as rédeas da relação.

O SLA de vários níveis

Ao fornecer serviços, tanto internamente como externamente, pode ser uma tarefa difícil equilibrar as diferentes classes de SLA. Para lidar com esses problemas, um modelo de SLA com vários níveis seria o ideal.

Esses modelos são divididos em três grupos diferentes.

SLA de nível corporativo

O corporativo abrangerá todos os problemas no gerenciamento do serviço, que em suma maioria são comuns em toda organização. Tal gerenciamento é mais simples de ser feito pois dificilmente são alterados durante o decorrer do contrato.

SLA de nível de cliente

Esse tipo de SLA abrangerá todos os problemas mais específicos, sendo direcionado para um grupo de clientes, unidades de negócios, clientes únicos e por ai vai.

Um bom exemplo dessa especificação seria o horário de serviço que corresponde ao horário de funcionamento. Como por exemplo: turnos noturnos, conexão de internet e etc.

SLA de nível de serviço

O nível de serviço irá abranger os detalhes de um único serviço, que será feito para um único cliente.

Por exemplo, usando uma empresa que fornece um serviço de atendimento ao cliente, podem existir KPIs específicos para chamados de e-mail contidos exclusivamente no SLA de e-mail de determinado cliente.

Sendo esse SLA de e-mail diferente de outros SLAs internos, como o SLA de chamados telefônicos, o SLA de chat e por ai vai.

8 Dicas para estruturar um modelo de SLA

1. Certifique-se de deixar claro todos os termos fundamentais. Por exemplo: responsabilidades de ambos, expectativas do serviço, indicadores de desempenho e etc.
2. Inclua clausulas para alterações futuras no acordo. No mundo moderno tudo muda muito rapidamente, para que seu acordo siga relevante, é preciso que ele seja sempre atualizado.
3. Inclua a provisão para revisões regulares do SLA. Gerencie mudanças sempre que for necessário.
4. Inclua algumas clausulas para rompimento dos laços, é importante poder encerrar o relacionamento mediante certas condições.
5. Tenha alguns critérios de monitoramento de desempenho dentro do seu SLA. Inclua também, penalidades automáticas por incumprimento de desempenho. É melhor ter tais medidas desde o começo do que negociar todas as vezes.
6. O seu SLA deve ser escrito com o consenso de ambas as partes, independente do modelo de SLA escolhido.
7. Não se precipite ao redigir o seu SLA. É preciso se atentar a muitos pontos e para isso você precisa de tempo, a qualidade do SLA será baseada em quantos pontos foram pensados.
8. Após terminar, revise diversas vezes afim de que nada falte na elaboração do acordo. Certifique-se de que ele ficou compreensível para todos que irão lidar com o acordo, mesmo os usuários não técnicos.

Esse acordo pode ser mais importante do que você acha

Definir como será a estrutura do SLA da sua empresa é fundamental para o seu sucesso. Após definir a estrutura é preciso se atentar a quais itens devem ser inseridos dentro do documento.

Colher informações e ter cautela para montar o acordo é de suma importância para que ele atenda a todas as expectativas, sendo elas internas ou externas.

Monte o seu acordo, conheça o seu serviço, atenda as expectativas de seus clientes e por fim melhore. É importante sempre estar atento a mudanças e sempre almejar oferecer o melhor para o consumidor.

Deixe de esperar as coisas acontecerem e seja a mudança que você pretende que aconteça.

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