[Guest Post] Customer Success – transforme o relacionamento com o cliente

Marketing | outubro de 2020

Quer alavancar os resultados da sua empresa? Saiba do que se trata o tão famoso Customer Success e como esta estratégia pode revolucionar como você se relaciona com os seus clientes.

Como surgiu a necessidade de trabalhar o sucesso do cliente? 

O relacionamento com o cliente da sua empresa precisa ser a melhor possível. Por isso, não basta boas estratégias de marketing e muitas vendas. É preciso ter um cuidado maior com a experiência do consumidor.

Além de querer atrair novos clientes, é fundamental construir um vínculo com os que já conhecem a marca. Essa estratégia de relacionamento recebeu o nome de Customer Success – traduzindo para o Português: Sucesso do Cliente

Afinal, o que é Customer Success

Customer Success é estratégico para as empresas.

O Customer Success é uma estratégia que visa a melhoria da relação com o cliente através de uma comunicação próxima e regular.  

Esta ideia foi criada há pouco mais de 10 anos e ainda é considerada como uma novidade. Lincoln Murphy, referência mundial e um dos maiores autores sobre o tema, define Customer Success como o momento em que o cliente consegue atingir o que ele necessita através da relação com a sua empresa.

De forma resumida, o objetivo principal deve ser o sucesso do seu cliente através do seu produto ou serviço

No Customer Success, todos os processos têm como foco o cliente, o que é sucesso para ele e toda a sua jornada. 

O papel da empresa deve ser sanar o seu problema, entregar o que o cliente precisa e sempre que o possível encantar. É essencial que o consumidor consiga perceber o investimento da empresa no seu bem estar.

Diferentemente do método do funil de vendas, dentro do Customer Success, a fidelização é feita no modo ampulheta. Esse processo consiste na retenção do cliente por um período maior do que a média e assim, é possível vender mais produtos do que o costume e conseguir indicações. 

Descubra como aplicar o Customer Success em seu negócio

Quem não quer clientes fidelizados e que sejam promotores do seu negócio, não é mesmo? Por isso, siga nossas dicas para adotar a estratégia de Customer Success hoje mesmo!

Saiba quem é o seu público

O ponto crucial para conseguir aplicar o Customer Success em qualquer empresa é saber, de fato, o perfil do cliente. Não é possível melhorar a sua relação com o cliente se você nem sabe quem ele é, do que gosta e quais são seus valores. 

Procure aprender o que é sucesso para o seu cliente à respeito de seu serviço. Assim, você conseguirá trabalhar em cima do que ele precisa e não do que você quer. 

Por exemplo, vamos supor que você possui um consultório odontológico e boa parte dos seus pacientes possuem aparelho invisível. Uma ótima saída para auxiliar no sucesso do seu cliente é a criação de um conteúdo que explique como higienizar corretamente o aparelho ortodôntico

Com certeza, esse diferencial irá contar como vários pontos positivos. 

Descubra o que é Customer Success -

A jornada do cliente

Agora que você já sabe quem o seu negócio atende bem, chegou o momento de desenhar a jornada do cliente.

Para começar, é preciso que você visualize o processo como um todo. Desde o primeiro contato que o cliente teve com a sua marca, até o momento do pós-venda

Analise todas as etapas e crie um plano de ação para cada interação. Para deixar ainda mais explicadinho, queremos te apresentar dois termos: 

Onboarding 

Nesta etapa, toda a área de Customer Success recebe uma relação com os clientes no início do relacionamento com a empresa, geralmente depois da primeira compra ou da assinatura do contrato (no caso de serviços com recorrência).

Onboarding é um termo em inglês que pode ser traduzido como integração. Seu objetivo é ajudar o cliente nos primeiros passos de contato com o serviço e marca. Assim, ele vai ter um motivo maior para manter contato

Por exemplo, imagine que você acabou de realizar um procedimento de clareamento dental em uma clínica odontológica pela primeira vez. Nesta situação, a equipe de Customer Success, poderia te enviar um comunicado te ensinando a como manter o resultado por mais tempo e quem sabe, te oferecendo um desconto em uma próxima sessão. 

Ongoing

A própria tradução deste termo já resume qual o status do cliente com a empresa: em andamento. Diferentemente do onboarding, aqui no Ongoing, o cliente já conhece a sua marca, já sabe como você trabalha e o que faz. 

Não podemos negar que este já é um avanço e tanto, porém, há um desafio maior para superar as expectativas dele.

Continuando no exemplo anterior, imagine que depois de realizar o clareamento, meses depois você volta ao consultório para fazer uma extração de dente e colocar um implante dentário. A pergunta principal a ser feita pela equipe de Customer deveria ser “O que podemos fazer para ir além?” 

E já podemos adiantar, não existe ideia ruim. 

Quando se trata de sucesso do cliente, é preciso pensar fora da caixinha. Pense no que a sua persona valoriza e tenha um brainstorming em cima do tema. 

Será o Customer Success vale a pena? 

Como já falamos, no Customer Success, o foco de toda a sua operação deve ser o consumidor. 

E sabemos que você deve estar se perguntando se realmente vale a pena e, principalmente, tentando entender qual é o retorno sobre o investimento

Podemos te adiantar que, ao colocar essa estratégia em prática, muitos pontos positivos serão adquiridos, por exemplo: 

  • Fidelização de clientes; 
  • Maior credibilidade para o negócio;
  • Boas avaliações e indicações;

Conclusão: Sucesso do cliente é sucesso do seu negócio 

Um ponto essencial a ser destacado é que, se o cliente estiver feliz, certamente irá comprar mais.

Portanto, podemos concluir que, ter um time de Customer Success na sua empresa não é apenas um luxo, mas sim, uma boa estratégia para aumentar os lucros. 

Invista nesta estratégia e tenha uma equipe com profissionais capacitados e especializados. Dessa forma, além de ter um bom relacionamento com os seus clientes, você irá alavancar os seus resultados com maior eficiência. 

Conteúdo produzido por Mayara Santos, redatora da Clínica Ideal.

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