Customer Service: o que é e por que é importante para sua empresa?

Marketing | janeiro de 2021

Todo mundo já enfrentou uma dificuldade ao comprar um produto e precisou entrar em contato com a empresa para pedir ajuda. É essencial que a sua empresa esteja preparada para receber essas dúvidas ou até mesmo reclamações com o Customer Service.

Quem conferiu os nossos posts sobre Customer Experience, Customer Centricity e Customer Care, já deve ter se deparado com algumas palavras importantes como experiência e foco no cliente. O Service também está nesse universo!

A definição de Customer Service

Para começar, o Customer Service ou Serviço do Cliente em português centraliza as reclamações dos clientes. Além disso, a área é um setor estratégico que identifica os problemas dos consumidores e, por consequência, as oportunidades de melhorias do serviço ou produto.

Lidar com todas as insatisfações do cliente, da logística até um erro no site, possibilita os profissionais do Customer Service terem contato com os problemas mais comuns e as soluções que atendem melhor os clientes. 

Portanto, a prática da escuta ajuda a melhorar a qualidade do seu negócio como um todo! O foco é deixar o cliente satisfeito e, de preferência, torná-lo fiel à sua empresa. 

Importante lembrar que além das reclamações, os feedbacks são essenciais no processo de otimizar os produtos e serviços. Novamente, ouvir é só o início da solução.

Customer Service: Mulher negra, de roupa social ao telefone sorrindo

Benefícios

As vantagens de uma área que não se prende só em responder reclamações, mas também identifica pontos a serem melhorados e fortalece o relacionamento com o cliente é muito importante para sua empresa.

O benefício é evidente, por exemplo: 

  • torna a sua empresa ainda mais forte no mercado;
  • constrói uma boa reputação para a marca; 
  • valoriza seus produtos e serviços; 
  • e, o principal, fideliza mais clientes. 

Cada aspecto leva a outro, uma empresa competitiva possui boas avaliações, pois a experiência completa é valorizada pelos seus clientes, que retornam a comprar com você e ainda te recomendam para mais e mais pessoas.

Características principais

As boas práticas possuem características muito parecidas, pois estão priorizando um atendimento humanizado com o cliente no centro de todas as ações. Com o Customer Service não é diferente! 

Repetimos: a escuta é imprescindível. Convenhamos, somente um profissional muito bem preparado sabe ouvir o que o cliente tem a dizer e ainda reverter uma reclamação através de uma atendimento excelente.

Por isso, escolha um time preparado para analisar e tomar decisões, ou melhor, treine uma equipe para serem profissionais especializados em Customer Service. Os resultados são exponenciais!

Vale lembrar que a tecnologia também é uma grande aliada do Customer Service, é através dela que o seu time registra e acompanha a situação de cada cliente que entrou em contato. 

Existem inúmeros softwares de atendimento ao cliente, que podem ser uma mão na roda para os profissionais da área.

De forma organizada, as informações sobre os clientes ficam disponíveis para a equipe trabalhar em insights com o objetivo de melhorar a experiência dos consumidores. Novamente, um trabalho integrado e coeso!

A diferença entre Customer Service e Care

Essa é uma diferença que mora nos detalhes. Afinal, nas duas se fala de atendimento e de foco no cliente, valorizando sua experiência e buscando fidelizar o consumidor.

O Customer Care é um serviço proativo e de teor mais generalista, que acompanha o cliente em todos os seus passos durante a compra e até depois dela. O trabalho do Care é antecipar as necessidades e dificuldades que o cliente pode encontrar durante a jornada de compra.

Além disso, a diferença é que o Customer Service é reativo, nesse caso o cliente é quem vai até a empresa reclamar, oferecer um feedback ou tirar uma dúvida. A partir dessas informações, o Service elabora possíveis soluções para otimizar os produtos ou serviços da empresa.

As práticas do Customer Service e Customer Care devem seguir juntas, ouvindo reclamações e buscando insights, além de antecipar as necessidades dos clientes. O seu atendimento vai ter uma verdadeira reviravolta quando explorar as estratégias.

Lembre-se: dentro do guarda-chuva do Customer Service está o Call Center. Não são sinônimos, mas as estratégias estão interligadas. O segundo é um canal de atendimento, com SAC, telemarketing e televendas.

Customer Service: Dois homens brancos conversando

Customer Service: estratégia no atendimento

O Customer Service está aí para melhorar a experiência do seu cliente e potencializar os seus produtos ou serviços. O atendimento humanizado, dinâmico e através de vários canais é uma realidade que veio para ficar. Então, valorize o seu cliente para colher os frutos ao longo do tempo!

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