Entenda as diferenças entre Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES)

O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?

CSAT ou Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfação do Cliente) é uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos consumidores em determinados processos e interações com as empresas. Assim, através dela, é possível compreender e analisar quais estratégias estão obtendo bons resultados e quais ainda precisam ser melhoradas. Tudo isso relacionado diretamente à percepção e à experiência dos clientes.

Desse modo, é importante ressaltar que o CSAT mede a satisfação do cliente apenas em interações específicas. Podemos citar como exemplo as experiências do consumidor durante um atendimento, uma solicitação de suporte ou um processo de compra

Além disso, o Customer Satisfaction Score pode ser usado em diferentes momentos da jornada do cliente. Porém, para que os resultados sejam assertivos, é preciso que as perguntas também sejam feitas no momento certo. Veremos mais sobre isso a seguir!

Veja mais: A importância de medir a satisfação do cliente (CSAT) 

O que é Customer Effort Score (CES)?

O Customer Effort Score pode ser traduzido por Nível de Esforço do Cliente e esta, é uma métrica que, por meio de um número simples, possibilita medir o esforço que o cliente teve para utilizar o seu produto ou serviço. 

É importante que o produto ou serviço cumpra o seu dever com o cliente. Portanto, ao utilizá-lo, o consumidor deve conseguir suprir suas necessidades, vivenciando uma boa experiência. 

Lembre-se: o cliente que se desgastou para utilizar um serviço ou foi mal atendido pelos vendedores não retornará e por isso, é preciso repensar como facilitar a experiência para outros clientes que virão.

Principais diferenças entre o CSAT e CES

Como pudemos ver tanto o CSAT quanto o Customer Effort Score são pesquisas que visam melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, entretanto, o primeiro pode ser utilizado em qualquer etapa de contato com o seu cliente para entender como foi a experiência dele em determinado touch point.

Quando falamos no customer Effort Score, estamos dando o foco principalmente ao seu produto e serviço e qual foi o nível de esforço para utilizá-lo.

Então por exemplo, quando pensamos em uma empresa SaaS, ou seja, um Software as a service, podemos levar em consideração se a plataforma é intuitiva, fácil e rápida de ser utilizada.

E é importante ressaltar que ambas pesquisas devem ser realizadas a fim de entender se há algum atrito na experiência do cliente com a sua empresa.

3 dicas de como melhorar a experiência do consumidor

1. Mapeie a jornada de relacionamento do consumidor com a sua empresa

Mapeie quais são os canais de comunicação utilizados e a interação que o consumidor tem com cada um deles e assim entenda se há gargalos em canais específicos ou quais são as principais dúvidas que são geradas por canais, dessa forma, você poderá otimizar seus canais de atendimento e melhorar a jornada como um todo.

2. Utilize as redes sociais

As redes sociais são uma ótima ferramenta de interação entre clientes e empresas e já fazem parte do dia a dia dos consumidores.

Por isso, se você quer estar onde o seu cliente está, é importante estar presente nas redes sociais que fazem sentido para o seu consumidor.

Mas lembre-se, as redes sociais são canais de atendimento rápidos e dinâmicos e é importante que você tenha uma equipe especializada para atender seus clientes nestes meios.

3. Invista no atendimento ao cliente

Muito além das redes sociais, é preciso investir em um atendimento ao cliente que funcione para o seu consumidor. Por isso, é importante ter um time de atendimento ao cliente que esteja preparado para resolver problemas e auxiliar em eventuais dúvidas.

Essa ainda é uma das melhores formas de fidelizar um cliente e deixá-lo satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, já que o contato é mais pessoal e é possível solucionar os problemas em tempo real.

Outra forma de apostar na experiência do cliente com o atendimento é apostar na tecnologia com uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel. Dessa forma, os operadores terão total controle e acesso às informações do cliente para personalizar e até mesmo se antecipar nos eventuais problemas ou dúvidas que os consumidores possam ter.