Customer Experience: 5 ferramentas essenciais para aumentar a satisfação dos seus clientes

Marketing | abril de 2021

Já não é mais nenhuma novidade que vivemos na era da experiência. Os indivíduos enquanto consumidores dão até mais valor à experiência do que ao custo de um produto ou serviço.

Por isso, as empresas precisam cada vez mais entender quem são e como se comportam os seus clientes. Assim conseguirão oferecer jornadas personalizadas que atendam exatamente os anseios dos seus usuários.

Quer entender mais sobre o assunto e conhecer algumas ferramentas fundamentais no processo de melhorar a experiência dos seus clientes? Então continue com a gente, pois é sobre isso que falaremos nesse conteúdo.

O que é Customer Experience?

Existem alguns quesitos para se ter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo. Assim, é necessário corresponder às expectativas dos seus clientes, entregando os melhores resultados, através de ações muito bem definidas. Ou seja, esse é o objetivo das estratégias de Customer Experience.

Customer Experience: 5 ferramentas para aumentar a satisfação do cliente

Em uma tradução para o português, Customer Experience se refere a experiência do consumidor. Ou seja, é a soma da percepção dos consumidores durante todos os passos da sua jornada, desde a pré-compra até a pós-compra.

É importante que você compreenda a jornada do seu consumidor, para que saiba investir não só na aquisição dele, mas também na retenção desse cliente, mantendo-o fiel. E para isso existe esta estratégia, que ajuda você a focar na satisfação do seu cliente. Trata-se de uma cultura organizacional que deve fazer parte da sua instituição.

Portanto, ela é uma estratégia baseada em manter o foco no cliente, sendo ele o elemento central do seu negócio.

Como a experiência do usuário interfere em sua satisfação?

Entender a história e evolução do consumo ajuda a entendermos porque a experiência do cliente tem tanto valor para as empresas atualmente. O motivo? Os consumidores foram se tornando empoderados com o passar do tempo. Isso tudo graças à velocidade com que as informações são compartilhadas e o imenso conhecimento que estão disponíveis nos dias atuais.

Veja mais: 5 dicas para aumentar a satisfação do cliente

Esse empoderamento, resultado da popularização das novas tecnologias, alterou o modo de consumo da sociedade e, consequentemente, como o marketing tem que atuar para se manter competitivo.

Com a transformação digital, o foco das empresas passou a ser o consumidor, com todas as suas características, desejos e contextos. Enquanto, nos primórdios do capitalismo a estratégia era sempre focar as campanhas nos produtos ou serviços ofertados, hoje, a atenção está toda no cliente. Em buscar entender as suas necessidades e propor as soluções que mais se encaixam, através de recursos tecnológicos.

Há uma série de pesquisas que evidenciam como nos dias atuais a experiência que o cliente tem com uma marca é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido. Experiências negativas podem arruinar um negócio, assim como as positivas são capazes de fidelizar clientes e manter a boa imagem da empresa. Por isso, o Customer Experience tem sido um fator de grande importância para a satisfação do consumidor.

Customer Experience: ferramentas essenciais para aumentar a satisfação dos consumidores

Agora que você já entendeu o que é Customer Experience, e a ligação que isso tem para conquistar a satisfação dos seus consumidores, deve estar querendo saber como, na prática, sua empresa pode começar a adotar estratégias para melhorar a experiências dos seus clientes, não é verdade? Nesse sentido, vale lembrar que Customer Experience é uma verdadeira mudança de mindset que as empresas precisam adotar na organização.

Ou seja, é um trabalho de longo prazo, que demanda tempo e esforço de todos colaboradores dentro de uma empresa. Você deve tratar a estratégia de Customer Experience como uma cultura organizacional. Todos os profissionais que fazem parte do seu time entendam que seu trabalho deve ser sempre pautado em entregar experiências ricas para os usuários finais.

customer-experience-ferramentas-essenciais

Não é uma boa ideia pensar que Customer Experience é algo fácil de ser implementado. Entretanto, a boa notícia é que com as ferramentas certas, já é possível começar a otimizar as jornadas dos clientes, entregando um atendimento personalizado que atendam exatamente seus anseios. Pensando nisso, listamos abaixo algumas das principais ferramentas que podem te auxiliar nesse desafio.

5 ferramentas para implementar Customer Experience na sua empresa

1. Customer Relationship Management

O CRM, ou plataforma de Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta utilizada como o banco de dados mais importante dentro de toda organização. Com ele, você terá uma série de informações necessárias para definir as melhores estratégias e o histórico de toda a interação que o cliente já realizou com sua marca.

2. Ferramentas de NPS

Entender o nível de satisfação dos seus consumidores é um passo fundamental para conseguir oferecer experiências ricas a eles. Nesse sentido, é imprescindível que a organização adote ferramentas de NPS, elas são usadas para entender como os clientes se sentem em relação a uma marca.

3. Plataformas de Omnichannel

O omnichannel é atualmente uma das principais tendências de Customer Experience. Mais do que uma ferramenta, ela é uma estratégia que as empresas têm utilizado para realizar a convergência de todos os seus canais de contato com o consumidor. Por isso, contar com uma plataforma que integre todos esses canais é fundamental para tornar a experiência dos usuários mais ricas, sem que ele perceba uma diferença entre o mundo online e o offline.

Veja mais: Plataforma de atendimento omnichannel: o que precisamos saber?

4. Ferramentas de Analytics

Entender o comportamento dos usuários dentro dos seus canais digitais é outro passo essencial para conseguir oferecer experiências satisfatórias. Por isso, contar com ferramentas de analytics é tão importante nos dias de hoje. Com elas, é possível coletar, analisar e monitorar o que os usuários fazem dentro dos canais digitais.

5. Plataforma de Experiência Digital

Também conhecida como DXPs, essas plataformas reúnem diversos recursos que possibilitam às empresas desenvolverem soluções completas, com o objetivo de garantir uma excelente experiência para os usuários, em todos os seus canais digitais e ao longo de todas as suas jornadas.

Bom, como vimos a experiência do usuário é um fator determinante para aumentar a satisfação dos seus clientes. Apesar de não ser um trabalho tão simples com as ferramentas certas, as marcas já conseguem otimizar suas jornadas. Elas podem oferecer experiências cada vez mais ricas e engajadoras para seus usuários.

Portanto, se você deseja manter sua empresa competitiva no mercado, não deixe de adotar uma dessas ferramentas. 

Este post foi escrito pela Lumis, a parceira ideal que traz soluções para a gestão da experiência digital do cliente.

Marketing