Customer centricity: porque você deve colocar a estratégia em prática

Marketing | novembro de 2020

Com tantas estratégias para o sucesso da sua empresa, você já deve ter ouvido falar de Customer Centricity ou foco no cliente. Essa tendência veio para ficar e melhorar serviços e produtos, tanto para quem oferta, quanto para quem os consome.

O conceito de foco no cliente

Customer Centricity pode ser traduzida como a Centralidade no Cliente, ela coloca o cliente no centro do planejamento estratégico. O importante é procurar atender as necessidades, oferecer soluções e superar as expectativas do consumidor.

Quando as ações são orientadas com o foco no cliente, a consequência direta é a diminuição da taxa de cancelamentos e insatisfações. Além disso, o principal: o aumento da taxa de fidelização e das vendas da sua empresa. 

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Para se ter ideia, mais de 80% do público acredita que a experiência geral é um fator crucial para conquistar a sua fidelidade. Essa foi a descoberta da pesquisa da NeoAssist, publicada em 2019. 

Customer Centricity: A razão para o foco no cliente ser tão essencial

Você pode estar pensando: “muito interessante, mas por que devo mudar todas as minhas estratégias?”. A resposta é simples: o mercado exige a adaptação das empresas ao cliente. Colocá-lo no centro vai contribuir para ações e resultados mais assertivos, nesse momento, você estará a frente da concorrência.

Com o digital cada vez mais forte, o mercado se tornou ainda mais concorrido e a satisfação do cliente é o ingrediente principal para a receita de uma empresa que pensa em excelentes resultados a longo prazo.

Só tenha cuidado! Não confunda Customer Centricity com a máxima “o cliente tem sempre razão”. É muito comum ele mesmo não saber o que quer, portanto encare o foco no cliente como uma referência para todas as áreas da empresa. A palavra do consumidor é uma orientação para buscar melhores resultados.

Para começar, é importante perceber que os pilares principais do foco no cliente também são outras estratégias, como:

Então se você deseja implementar a estratégia Customer Centricity na sua empresa, comece conhecendo a fundo esses pilares.

Quer mais dicas para ter um Cultura Centrada no Cliente? Então assista essa entrevista com a especialista em relacionamento com o cliente, Mari de Marchi.

Passo a passo para implementar o Customer Centricity 

Colocar esse conceito na prática pode ser um desafio e tanto, principalmente em todos os setores da sua empresa. É preciso oferecer mais que um excelente produto ou serviço, mas uma jornada do cliente completa e satisfatória, do primeiro contato até a fidelização.

Pensando na necessidade de se adaptar ao que o cliente espera e procura, separamos um breve passo a passo para colocar o Customer Centricity em ação:

#1 Empatia e escuta

A palavrinha empatia vem sendo bem comum nos últimos tempos e o seu significado não poderia ser mais simples: a capacidade de se colocar no lugar do outro. A sua equipe precisa estar atenta ao que o cliente deseja, por isso, a empatia e a escuta são fundamentais.

Coloque-se no lugar do cliente e avalie como melhorar a jornada até a fidelização. Descubra as dificuldades, necessidades e medos do consumidor. Identifique o que pode ser melhorado para que ele goste da sua experiência e volte mais vezes.

Por isso, escutar o cliente vai ser fundamental para um relacionamento orientado pelo verdadeiro interesse em resolver impasses. Longe de ser uma máquina, é preciso buscar as melhores soluções, como se fosse para si mesmo. 

Por último, mas não menos importante: o feedback. Valorize a opinião do consumidor e os apontamentos que ele faz ao seu produto, serviço ou empresa. Além disso, esteja atento às mudanças que podem ser implementadas graças ao feedback do cliente. 

#2 Alinhamento entre líderes e equipe

Dado o primeiro passo, coloque em prática um bom alinhamento entre líder e equipe. A tomada de decisão precisa nascer com o foco no cliente para que as demais estratégias e ações sigam coordenadas.

O líder precisa deixar claro para a equipe que cada contato com o cliente é importante e que o objetivo é proporcionar uma experiência satisfatória. Nada mais simbólico do que uma reclamação transformada em avaliação positiva após um bom relacionamento com o consumidor.

Essa cultura depende da união entre todos os envolvidos, se um elo não está alinhado, a estratégia terá menos chances de ser bem sucedida, independente do setor, seja atendimento e vendas até marketing e direção.

Não subestime o poder de uma equipe bem entrosada e produtiva em um ambiente de trabalho saudável. Os resultados estão interligados!

#3 Atenção ao omnichannel

A comunicação é a base de toda estratégia e, atualmente, estar em todos os lugares é imprescindível. Onde o cliente te procurar você deve estar bem preparado para atender e ajudar com suas demandas.

Customer centricity: porque você deve colocar a estratégia em prática

Em resposta à pesquisa da NeoAssist (2019), quase 75% dos consumidores concordaram que as empresas deveriam usar aplicativos de mensagem instantânea, como Facebook Messenger, Telegram ou WhatsApp, quando o assunto é atendimento. 

Se você não estiver por lá, como seu cliente irá te encontrar?

A plataforma omnichannel, quer dizer, o atendimento por meio de variados meios sem troca de canais, é essencial para uma estratégia que prioriza o cliente. Use dados e métricas para identificar onde o seu público te procura e se adapte, seja através do chat, e-mail, redes sociais, telefone, aplicativos de mensagens, entre outros. 

Esteja lá e ofereça toda a sua atenção!

#4 Métricas como aliadas

Os indicadores são parceiros da estratégia Customer Centric, com a função de acompanhar o desempenho da sua empresa e descobrir se, de fato, os clientes estão satisfeitos. Aqui, iremos ressaltar três deles para não perder de vista:

  • Taxa de Churn: o índice que calcula os cancelamentos em um determinado período. Para obter o resultado, se divide a quantidade de clientes cancelados pela quantidade de ativos e multiplica por 100.
  • Lifetime Value (LTV): é o valor de vida do cliente, isto é, o lucro obtido com o comprador. O valor de LTV é calculado com a multiplicação do valor do ticket médio pelo tempo de retenção do cliente.
  • Net Promoter Score (NPS): já mencionado como um dos pilares do Customer Centricity, o NPS mede a satisfação do cliente com determinado produto ou serviço. A pergunta é simples: “de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar o produto para outra pessoa?” O resultado é dividido entre promotores (10-9), neutros (8-7) e detratores (6-0).

Customer Centricity vem para elevar a qualidade dos seus serviços!

Percebeu como todos os passos na verdade são relacionados? Não tem como usar métricas, mas não ouvir o cliente. Ou até mesmo ter ações alinhadas e esquecer de estar presente em todos os canais. O foco no cliente exige sincronia entre todas as ações da sua empresa e um planejamento cuidadoso antes de ser implementado.

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