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Curadoria de Chatbot: Entenda a sua importância e como fazer

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Como você provavelmente já deve saber, o chatbot é um software que simula a interação humana. Ele é capaz de fazer esse contato de forma muito natural e fluída, sendo possível até mesmo formular uma abordagem para diferentes tipos de público-alvo.

Mas,  configurar um chatbot não é tão simples quanto pode parecer, além disso, existem diversos tipos dele que você precisa conhecer antes de fazer a sua escolha. 

Os principais tipos de Chatbot, são:

Fluxos pré-definidos:  São chatbots com uma interação de início, meio e fim. Ou seja, eles seguem um fluxo conversacional, até alcançar o objetivo final.

Para esta interação é criada uma pergunta inicial ou uma “pergunta mãe”, e a partir dela, as “perguntas-nós”, que esperam uma determinada resposta para seguir com a conversa. 

Identificação de intenções: Esse chatbot utiliza Inteligência Artificial e aprende com a interação e necessidade dos usuários. Ou seja, todas as frases e mídias salvas em um banco de dados ou retornadas de uma API, são enviadas a cada nova interação com o cliente. 

Chatbots mistos: São bots que utilizam tanto os fluxos de conversação quanto a inteligência artificial. 

O que é curadoria de Chatbot? 

Bom, agora que você já entendeu o que é um chatbot e quais são os seus tipos, chegou a hora de se aprofundar no que é a curadoria de chatbot

Lembra quando falei acima que o chatbot é capaz de se comunicar de forma fluida com diferentes tipos de pessoas? Para que isso realmente aconteça, ele precisa passar por uma curadoria.

Mesmo quando falamos de inteligência artificial, ainda é preciso da ajuda de um humano para que ela funcione da forma desejada. Com o chatbot não é diferente, para que ele tenha bons resultados é preciso que um profissional de TI especializado em linguagem acompanhe o processo do que geralmente é recebido pelo robô para fazer uma análise das interações recebidas e traçar métricas e estratégias que estejam alinhadas com o que o cliente espera.  

Com a ajuda de uma boa curadoria, você pode programar o seu robô para entender regionalismos, abreviações, neologismos, sinônimos e muito mais. Porém, se  o seu chatbot não passar por esse processo, pode acontecer aquela típica situação chata de quando você é atendido online e só consegue se comunicar com a máquina através de números, e, se você não explica o seu problema de acordo com as palavras-chave que o robô foi programado para entender, você não consegue resolvê-lo. 

Além desse ponto, a curadoria também pode ser uma grande aliada na hora de entender quais respostas os clientes estão em busca quando entram em contato com a sua empresa. Assim, também é possível identificar e criar novos tipos de interações que solucionem o problema de seus usuários.

Qual é a importância da curadoria chatbot e seus benefícios? 

Para responder essa pergunta convidamos a Isa Valentim, nossa SuperNeo e Consultora de Chatbot.

Antes de mais nada ela deixa claro que “a curadoria é essencial para a maturidade de qualquer chatbot. Se engana quem acha que bot é um projeto com início, meio e fim.” E reforça ainda que enquanto o bot estiver em uso sempre haverá estruturação e curadoria do projeto.

“A curadoria é o meio que possibilita identificarmos o que o chatbot ainda não compreende, pois à partir disso conseguimos evoluir a maturidade das respostas, principalmente nos bots de NLP (Natural Language Processing) – toda intenção precisa ter um número considerável de frases de treinamento para não dar conflito com as demais.”

Ou seja, o sucesso do bot está no acompanhamento das lições aprendidas pela AI e no “treinamento” para que ele possa interagir com seus clientes.

Isa completa: “Além disso, conseguimos identificar novos assuntos que estão em alta na busca dos usuários, e assim ir aumentando a abrangência dos assuntos abordados.”

Como fazer a curadoria chatbot? 

Uma vez que começa a utilização do chatbot é quando passa a ter o acompanhamento das interações da AI com os consumidores, tentando eliminar ao máximo a ambiguidade e respostas confusas que prejudique o bom funcionamento do software:

“A partir das mensagens sem intenções ou anything else (como conhecemos no Watson), conseguimos entender o que os usuários estão digitando e direcionar para as intenções corretas.”

Então no processo de curadoria é preciso ter alguns pontos de análise, como:

  • Qualificar as interações do bot;
  • Ranquear as mensagens entre positivas, neutras e negativas para auxiliar em casos críticos;
  • Compreender as interações dos clientes para aprimorar conforme as necessidades dos consumidores;
  • Eliminar ambiguidade de respostas ou mensagens confusas;
  • Alinhar a “personalidade” do bot conforme voz da marca e seus consumidores;
  • Levantar possíveis melhorias para o chatbot por sistemas de avaliação;
  • Otimizar relatórios internos de atendimento.

Esse olhar minucioso requer da equipe de curadoria um grande preparo:  “se você me pedir uma segunda via de boleto eu não posso te entregar a segunda via de uma nota fiscal, certo? A curadoria ajuda a refinar as frases utilizadas para obter o seu serviço ou informação dentro de um chatbot.”

O chatbot agiliza e otimiza as operações de atendimento ao consumidor, ele é uma ótima opção de autoatendimento e captura de informações básicas que antecedem o contato humano.

Então, mesmo que a tecnologia seja de ponta, o serviço ainda deve ser assistido por pessoas, afinal, relacionamento é a base da humanidade. 

Aqui, na NeoAssist, o nosso módulo de chatbot funciona com base em perguntas feitas pelos clientes de maneira natural. Ao invés de procurar por palavras-chave, a nossa ferramenta entende a linguagem do usuário e consegue encontrar a resposta mais adequada, independentemente das palavras utilizadas. 

Se você quer entender melhor como pode trazer uma melhor curadoria de chatbot para  a sua empresa, fale com um de nossos especialistas!

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