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Cultura organizacional: como fortalecer e dicas de livros

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Existe uma frase que tenho usado todos os dias em treinamentos, palestras, artigos e afins: as pessoas entregam aquilo que cobram delas.

Em um contexto social, nós esperamos e cobramos das pessoas um comportamento condizente com um conjunto de ideias, utilização de símbolos e algumas práticas sociais, aprendidos de geração em geração através da vida em sociedade. Essa seria a definição de cultura social.

Imagine que um grupo social se reúne para realizar alguma atividade em comum, criando suas próprias regras em um ambiente controlado. Uma organização. Uma empresa.

Edgar Schein define cultura organizacional como um modelo de crenças e valores criados por um determinado grupo, que remete ao conjunto de normas, padrões e condições que definem a forma de atuação de uma organização ou empresa.

Como esse grupo especificamente irá atuar, quais regras serão importantes, no que acredita?

Neste contexto, vamos pensar que o grupo é uma empresa. A forma de atuação da empresa irá determinar a forma como ela se relaciona com o mercado, com seus funcionários e clientes. 

Existe uma variação de tipos de cultura organizacional já identificadas no mundo dos negócios, são elas:

  • Cultura do poder, que está centrada no poder exercido pela hierarquia e concentração de processos chaves, de responsabilidade;
  • Cultura de papéis, de onde vem a criação dos departamentos, deixando claro o que cada membro do grupo executa;
  • Cultura de tarefas, está centrada no processo de execução, também associado a uma gestão por processo;
  • Cultura de pessoas, que coloca as pessoas como o mais importante durante a identificação das normas e regras de atuação.

Atualmente temos visto um grande movimento no mercado chamando a cultura organizacional centrada em pessoas de People Centric, baseado em técnicas aplicadas em startups no Vale do Silício, sendo amplamente importadas para nossos modelos de negócios, inclusive em empresas tradicionais fora da tecnologia. 

Customer Centric, centrado no cliente, também é um termo que temos visto muito por aqui nos últimos anos e a tendência é de crescimento das empresas que estão se enquadrando culturalmente para atender a mudança do perfil do consumidor.

A maior dúvida nesse processo de transformação das empresas é como mudar uma cultura já instaurada. Será que é possível zerar e começar de novo, com uma nova forma de atuação e novas regras?

A cultura é representada através de elementos: símbolos e imagens, linguagem, mitos, hábitos e rituais; e para alterar a cultura seria preciso alterar seus elementos.

Para atingir uma cultura centrada no cliente, a empresa precisaria ajustar o conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece, equilibrando o desejo do cliente com o que a empresa pode oferecer, gerando êxito, consequência positiva e/ou acontecimento favorável para o cliente.

Três passos para começar a transitar para uma cultura organizacional centrada no cliente

Se estamos tratando a cultura como um conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece, são por esses pontos que a mudança começa.

  • Missão, visão e valores organizacionais

Uma boa forma de começar é revisitar os valores, missão e visão da organização. Dentre eles, quais estão voltados para o cliente ou que realmente são praticados no dia a dia?

É muito provável que pelo menos dois valores estejam voltados para o cliente, porém aplicados de uma forma mais centrada no produto ou comercial.

  • Análise de processos chave

Um segundo passo seria revisar os processos chaves da organização, de produção, de vendas, de entrega e cobrança, por exemplo. Essa revisão não é apenas ler o processo, mas perceber como os valores estão representados neles.

Uma revisão em conjunto, envolvendo pessoas de todas as áreas certamente abrirá um novo horizonte sobre como os processos são hoje e como eles poderiam ser melhorados se aplicado aquilo que a organização prega em seus valores.

  • Profissionais presentes e conscientes do todo

Pela nossa memória de “linha de produção”, cada profissional se torna responsável apenas por aquilo que executa, não precisa se preocupar com o que acontece antes ou depois da ação dele, se vai gerar um bom resultado ou não.

Nesse processo de mudança cultural, os profissionais precisam se sentir parte. Todos os envolvidos nos processos organizacionais devem estar aptos e responsabilizados por garantir que o cliente atinja o sucesso.

Mapear o caminho que o cliente percorre pela empresa, entender quais são os pontos de contato e que tipo de resultado pode ser entregue em cada etapa ajudará a estruturar ações que tornem os profissionais mais presentes e conscientes do todo, farão com que todos estejam realmente preocupados com o resultado final, não apenas uma parte do processo.

Passar por uma mudança cultural pode ser um processo cansativo e, às vezes, doloroso. É mais do que determinar o que as pessoas devem fazer ou pensar, são exemplos a serem seguidos, ações diárias.

Para seguir evoluindo sua visão de cultura recomendo algumas leituras:

  • Comece pelo porquê: Como grandes líderes inspiram pessoas e equipes a agir –  Simon Sinek 
  • A Regra é Não Ter Regras: A Netflix e a Cultura da Reinvenção –  Reed Hastings
  • A Experiência Zappos: 5 Princípios de Administração que Transformaram uma Ideia Simples em um Negócio Milionário – Joseph A. Michelli
  • Você é o que você faz: Como criar a cultura da sua empresa – Ben Horowitz 

Escrito por: Roberta Silva – Robs 

Cultura de atendimento orientada ao cliente

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