Cross selling e up selling: a diferença entre as duas estratégias

As melhores estratégias de vendas, na verdade, já são conhecidas há muitos anos pelos bons e velhos vendedores. Desde o tempo da vovó, a prática do cross selling e up selling eram comuns e você mesmo já deve ter sido impactado por esses métodos de vendas.

As duas práticas têm como objetivo aumentar o ticket médio do cliente. Quer dizer, incentivar que ele continue comprando ou leve para casa um produto com maior valor do que aquele procurado inicialmente. 

A diferença entre cross selling e up selling é pequena, mas você deve saber de cor. Para gerar mais resultados, também deve conhecer o down selling e quais as boas práticas para colocar os métodos no seu dia a dia. 

O que é cross selling?

O cross selling é a venda cruzada, uma estratégia de vendas onde se oferece produtos ou serviços complementares à compra do cliente. Para a sua aplicação, a equipe de vendas cria combinações de produtos para gerar valor para o cliente e, consecutivamente, aumentar o faturamento da empresa.

Um bom exemplo de venda cruzada é quando o cliente compra um tênis e, logo em seguida, o vendedor ou ferramenta de e-commerce sugere a compra de um par de meias. Ou, na compra de um celular, a sugestão de um acessório, como capinhas, películas para a tela ou fones de ouvido. 

O e-commerce facilitou a vida do vendedor nesse sentido, já que o sistema faz as combinações e sugestões de itens complementares baseado no comportamento dos usuários.

Resumindo: o cliente compra um produto X e são recomendados complementos Y para que a experiência dele seja ainda mais completa. O cliente sai satisfeito e a sua empresa com mais faturamento.

O que é up selling?

O up selling é facilmente confundido com o cross selling, mas os conceitos são bem diferentes. O up selling é um upgrade, uma estratégia onde o vendedor oferece um produto superior de maior valor e qualidade.

Nesse caso, não é um complemento como a venda cruzada, mas uma troca entre a primeira opção do cliente, de valor mais baixo e com menos recursos, pela oferecida pelo vendedor.

Recapitulando os exemplos anteriores, o cliente procura um tênis simples, mais barato e que pode durar menos tempo. O vendedor bem treinado oferece um outro produto, mais caro, mas de melhor qualidade. 

No caso de celulares, fica ainda mais fácil ver a diferença: no up selling, o cliente procura um celular com menos recursos, memória menor e uma câmera de baixa qualidade. O vendedor oferece um celular com software mais novo, com uma câmera potente e memória maior que o primeiro.

No up selling, o comprador procura X e o vendedor irá oferecer Y, um outro produto mais completo. O importante é que o cliente reconheça o valor do novo produto e como ele será mais útil, seja a longo prazo ou financeiramente.

Mas o que é down sell?

Um outro termo relacionado às estratégias de vendas é o down sell. O método é usado quando o cliente está desistindo da compra e o vendedor oferece um produto ou serviço com valor reduzido.

O down sell é um caso extremo, uma última opção, quando o cliente não tem condições de pagar por determinado produto ou serviço e você oferece uma saída vantajosa para que ele permaneça com você.

Por exemplo, quando o cliente procura cancelar um plano, as empresas podem oferecer um mais básico, para não perder aquela assinatura. Outro exemplo, o cliente não tem como pagar um curso completo, então é oferecido um mais curto ou introdutório para que ele tenha uma base do conteúdo que procura.

No e-commerce, ao abandonar o carrinho de compras, o comprador recebe um e-mail relembrando do produto e convidando para finalizar o processo. Caso não compre, o cliente pode receber um cupom de desconto ou até uma promoção. A estratégia do down sell também busca resgatar esse cliente através de uma redução do valor do produto.

Boas práticas de cross selling e up selling

Para que as estratégias cross selling, up selling e down sell gerem resultados é preciso ter um olhar redobrado aos processos da empresa, como a equipe, a jornada do cliente e possibilidade de combos. Até mesmo para que a oferta de produtos complementares ou de maior valor não seja forçada, o que pode afastar clientes em potencial. 

#1 Treine sua equipe

É imprescindível que a sua equipe esteja bem preparada para saber o timing correto para usar o cross selling e up selling. A aposta é no discurso de um investimento justificado e vantajoso para o cliente, tudo de forma natural.

Quem passar por um excelente treinamento vai saber que o importante não é forçar a venda e causar um desconforto, mas construir uma boa relação com o cliente até mesmo no pós-venda, visando o reconhecimento do valor dos seus produtos ou serviços.

#2 Conheça a jornada do comprador

Aqui entram duas tarefas importantes: conheça o seu cliente e quais as etapas ele passa durante a compra.

Quando você conhece quem está comprando na sua empresa, fica ainda mais fácil identificar as dúvidas, expectativas e tendências de compra.

Dessa forma, você saberá satisfazer as necessidades dele ainda melhor e ser certeiro nas estratégias que deve utilizar.

Para complementar, mapeie todos os passos da jornada do cliente. Assim, você vai saber com mais propriedade quais são os melhores momentos para usar as estratégias do cross selling e up selling.

#3 Invista em combos, kits e pacotes

Essas são as formas mais consagradas do uso de cross selling! Mas não reúna produtos com base em achismos, use dados concretos fundamentados nas preferências dos seus clientes.

É comum que eles comprem um celular com película protetora e capinha personalizada, mas não fones de ouvido? Ofereça um kit com os itens que sejam do interesse do comprador com um preço em conta, por exemplo.

O mais importante é que os combos, kits e pacotes devem reunir produtos que estejam relacionados e ofereçam a melhor opção para quem está comprando. A união de estratégias podem alavancar suas vendas, aumentar seu ticket médio e criar um excelente relacionamento com o cliente.

Mas o que isso tem a ver com atendimento?

Quando uma empresa tem uma boa estratégia de up sell e cross sell ela demonstra ao consumidor que é consultiva, sempre levando os interesses dele em primeiro lugar. Além disso, mostra que deseja aumentar a satisfação do cliente e assim criar um relacionamento duradouro com ele.

Estamos falando aqui sobre satisfação, experiência e relacionamento com o cliente. Então é claro que esses conceitos são muito importantes para os processos de atendimento, que, inclusive podem até adotar algumas dessas práticas.

Porém, é importante dizer que o papel da área de relacionamento com o cliente não é vender, é atender as necessidades dele.

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