Quem é o consumidor 5.0 e qual o diferencial desse novo perfil de cliente?

Marketing | novembro de 2020

Nos últimos anos foi possível observar uma profunda revolução na relação entre empresas e clientes. Antes da internet, o contato era básico e direto. Hoje, o mercado necessita se adaptar para as evoluções no comportamento do público, chegando ao consumidor 5.0.

Por muito tempo, o cliente precisou se deslocar até um local físico, como uma loja, para comprar determinado produto. No entanto, um simples ato transformado com o surgimento da internet e do e-commerce.

O consumidor 5.0 surge com os nativos digitais, geração nascida mergulhada no mundo conectado, que potencializou a criação de um novo perfil de consumidor, com hábitos comportamentais imersos na tecnologia e muito diferentes das gerações anteriores. Sendo assim, a necessidade de se adaptar ao cliente nunca foi tão urgente.

Evolução do perfil do consumidor

O perfil do consumidor foi se modificando e se adaptando a variados contextos até chegar neste quinto momento. A evolução está ligada às relações entre cliente e empresa e principalmente as mudanças tecnológicas que ocorreram ao longo do tempo. 

base de conhecimento

Vale a pena relembrar o que caracteriza cada perfil:

Consumidor 1.0

Prático e direto: um produto para solucionar um problema. Sem rodeios, a relação entre comprador e vendedor se restringia ao espaço físico da loja ou estabelecimento, quando a empresa oferecia determinado produto e o consumidor comprava em um processo mais simplificado. 

Consumidor 2.0

De um processo simples, de um para um, o mercado se expandiu para mais opções para o consumidor e concorrência para o vendedor. Enquanto o cliente precisou começar a comparar serviços e produtos, as empresas precisaram mostrar o seu diferencial para ganhar seu espaço. Com consumidores mais exigentes, surgiu também a segmentação do público com o objetivo de conquistar uma audiência específica.

Consumidor 3.0

Com a internet e outras tecnologias se tornando mais acessíveis, o Consumidor 3.0 passou a estar presente na internet e acaba procurando produtos e serviços por ali. 

A exigência não é só com a qualidade, mas com o atendimento rápido, eficaz e integrado, marcado pela presença no meio digital. O consumidor procura informações através de redes sociais e blogs, passando a ter mais autonomia durante a compra.

Consumidor 4.0

A evolução do perfil 3.0 é o consumidor 4.0. Com o empoderamento que a internet trouxe ao cliente em sua relação com as empresas surge a necessidade de uma aproximação entre empresa e cliente, muito além do produto, a comunicação e a informação se tornaram fatores importantes para o consumidor. 

O Consumidor busca uma sensação de pertencimento e compreensão nas marcas, que por sua vez, manifestam mais personalidade para casar com as demandas dos clientes. 

O consumidor 4.0 demanda personalização e um serviço humanizado.

Afinal, quem é o consumidor 5.0?

Boa parte dos consumidores 5.0 nasceram em um mundo conectado, a geração dos nativos digitais já domina as novas tecnologias, do smartphone às plataformas de venda online. Está aí a grande diferença: a internet não é só fonte de pesquisa, mas o meio de compra de produtos e serviços.

A tomada de decisão não é orientada somente pela qualidade, esse grupo leva em conta todo o valor agregado do produto, como uma boa experiência e atendimento personalizado das marcas, com quem tem uma relação muito mais próxima. 

Características do consumidor 5.0

Heavy user da internet e tecnologias

Filas? Coisa do passado! Os nativos digitais possuem o mundo nas mãos, de forma literal e em forma de celular: o smartphone. Através dele, não existe horário comercial nem feriado, apenas um link, uma página, um perfil e um site que precisam estar disponíveis 24 horas por dia.

Os e-commerces potencializaram essa característica do comércio virtual que permite transações a qualquer hora. A jornada no consumidor pode acontecer integralmente dentro do espaço virtual, sem a exigência de uma loja física.

Entretanto, para a sua empresa estar 24h disponível, o investimento em uma plataforma omnichannel é imprescindível. O atendimento precisa estar onde o cliente está. Por isso, a importância de estar presente em aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mails, chats, entre outros. 

Além disso, é importante investir em ferramentas de autoatendimento, como chatbots e boas FAQs para garantir esse atendimento 24/7.

Valoriza a experiência com a marca

Muito além do que a compra de um serviço ou produto, o consumidor 5.0 valoriza a experiência por completo, desde o primeiro contato até o pós-compra. O importante aqui é o customer experience.

Quem é o consumidor 5.0 e qual o diferencial desse novo perfil de cliente?

A experiência do cliente está presente em todas as etapas da jornada do consumidor e a meta final é que ele saia satisfeito. Afinal, se a experiência for agradável, a empresa sairá na frente de outros concorrentes e ainda vai ganhar um cliente fiel.

Consumidor 5.0: Influencia e é influenciado

O consumidor 5.0 possui uma característica bem específica: busca intensamente informações sobre o produto que tem interesse e depois ainda compara opiniões de amigos, familiares e desconhecidos para considerar a compra. 

O universo online está vivendo a era dos influenciadores digitais, muitos deles promotores de marcas e produtores de conteúdos, como críticas ou reviews que avaliam produtos e serviços. O efeito é marcante: o público deixa de comprar determinado produto por uma opinião negativa e compra outro por conta de uma review positiva.

O influenciado também influencia. Por meio de diversos sites e redes sociais, o consumidor pode avaliar um produto ou serviço, deixando a sua experiência registrada para outros consumidores. 

Está aí o caráter coletivo desse perfil, que procura e é procurado quando o assunto é o produto ou serviço que consome. 

Permanece fiel e reconhece o valor da marca

Já viu alguém comprar um produto só porque é de uma determinada marca? Ou comentou que o sonho é ter a experiência em tal estabelecimento? É o love branding, a relação afetiva com as marcas, ganhando cada vez mais espaço.

O relacionamento entre consumidor e empresa se tornou tão forte e emocional que, por consequência, o cliente defende e recomenda a marca para mais pessoas e, claro, retorna para ter uma boa experiência novamente.

O consumidor 5.0 se torna promotor e parceiro da empresa, não se resumindo a uma troca comercial finalizada com a compra de um produto.

As estratégias para envolver o consumidor 5.0

Então, você deve estar se perguntando: como encantar o cliente a esse ponto? Primeiro, reveja suas estratégias de marketing. As campanhas, canais de comunicação, tom de voz e identidade visual da empresa precisam estar adequados ao consumidor 5.0 que você procura atingir.

Nesse momento, invista no uso de dados e no foco no cliente para conquistar e fidelizar  promotores para sua marca. Lembre-se: o atendimento personalizado irá trazer bons frutos. Esses consumidores procuram um laço emocional com a empresa, dê a eles o que querem!

O consumidor 5.0 é o futuro das relações entre empresas e clientes, principalmente com mais nativos digitais com poder de compra. 

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